K T LU NăCH NGă2
3.3.1.7. Nâng cao công tác ch m sóc khách hàng
Trong th tr ng c nh tranh kh c li t nh hi n nay, ch t l ng d ch v đ c xem y u t then ch t quy t đnh thành công c a ngân hàng, vi c đáp ng và th a mãn nhu c u khách hàng đ c bi t quan tr ng. Trong khi SPDV ngân hàng r t d b sao chép thì y u t con ng i l i t o nên s riêng bi t m i ngân hàng, th hi n qua cách th c giao d ch và ng x c a nhân viên ngân hàng v i khách hàng, là y u t đ c khách hàng đ cao và mang l i l i th c nh tranh lâu dài. Sacombank c n ph i chú tr ng đ n công tác ch m sóc khách hàng t cách th c ti p c n, t v n và ch m sóc khách hàng sau bán hàng; t o nên m t v n hóa kinh doanh đ c tr ng c a Sacombank. Ngân hàng lâu nay ch chú tr ng đ n công tác t v n ti p th s n ph m đ đ t đ c m c tiêu k ho ch tr c m t mà b ngõ công tác ch m sóc khách hàng sau bán hàng, th m chí khách hàng chuy n sang giao d ch t i ngân hàng khác nhân viên qu n lý khách hàng c ng không hay bi t. Nhân viên t v n khách hàng n u xây d ng đ c quan h t t, t o thi n c m, ni m tin v i khách hàng, gi liên l c th ng xuyên v i khách hàng s gi chân đ c khách hàng và bán chéo đ c nhi u s n ph m khác cho chính khách hàng đó. Do đó công tác ch m sóc khách hàng c n chú ý:
- Ch m sóc khách hàng khi khách hàng đ n giao d ch tr c ti p t i Sacombank, thái đ ph c v chu đáo, t n tình, ni m n t o thi n c m v i khách hàng.
- H tr khách hàng trong quá trình s d ng SPDV.
- Th ng xuyên th m h i khách hàng thông qua nhi u hình th c: tr c ti p, g i đi n, g i th … vào nh ng dp đ c bi t nh sinh nh t, ngày l ho c khi Ngân hàng tri n khai ch ng trình, s n ph m d ch v m i. S i dây g n k t gi a ngân hàng v i khách hàng s d n hình thành qua quá trình th m h i này. ây là đi u không d đ th c hi n đòi hòi nhân viên t v n ph i có k n ng ch m sóc khách hàng t t.
Ngoài ra đ th c hi n công tác ch m sóc khách hàng m t cách chuyên nghiêp thì Sacombank c ng c n ph i đ u t áp d ng ph n m m CRM (Customer Relationship Management – h th ng qu n lý m i quan h v i khách hàng) nh m v a t o đi u ki n cho các nhân viên th c thi t t m i quan h v i khách hàng, v a giúp cho vi c qu n lý khách hàng đ c hi u qu h n.
3.3.1.8. Xây d ng và đào t o ngu n nhân l c có ch t l ng
Nh n th c đúng t m quan tr ng trong vi c xây d ng và đào t o ngu n nhân l c đ i v i chi n l c phát tri n d ch v bán l là đi u t i c n thi t, trong khi các y u t công ngh , c s v t ch t không th thay th con ng i trong ho t đ ng kinh doanh đ y bi n đ ng. xây d ng đ c đ i ng nhân s đáp ng hi u qu cho ho t đ ng NHBL, Sacombank c n ph i th c hi n chuyên môn hoá và nâng cao ch t l ng đ i ng CBNV v k n ng, trình đ nghi p v , tác phong giao d ch và nh n th c t m quan tr ng c a d ch v NHBL.
- Truy n bá r ng rãi nh n th c c a toàn th CBNV trong vi c xây d ng v n hoá kinh doanh c a Sacombank nh m t o nên b n s c riêng, đ i phó hi u qu v i s c nh tranh t các NHTM trong n c và NHTM n c ngoài.
- Chú tr ng vi c đào t o k n ng m m, k n ng qu n lý cho cán b qu n lý c p trung và c p cao nh m t o s đ t phá v t duy và k n ng qu n lý theo c ch th tr ng, t o ti n đ cho vi c tri n khai các k ho ch c i t , c i cách và ch p nh n s thay đ i các c p đi u hành và c p th c hi n.
- ào t o đ i ng CBNV m i đ c tuy n d ng ph i n m v ng các ki n th c và k n ng c b n, c n quan tâm thích đáng t i vi c đào t o trình đ ngo i ng (đ c bi t ti ng Anh) các đi m giao dch đóng t i các trung tâm đô th l n đ đón tr c th i c m r ng ho t đ ng giao d ch v i ng i n c ngoài khi n n kinh t Vi t Nam ngày càng h i nh p qu c t .
3.3.2. Nhóm gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho t ng d ch v ngân hàng bán l và uătiênăphátătri n d ch v ngân hàng bán l t i Sacombank
- a d ng hóa các hình th c huy đ ng, s n ph m huy đ ng. Khai thác t t c các kênh bán hàng đ thu hút huy đ ng: ti p th t i qu y ho c đ a đi m c a khách hàng, qua đi n tho i, qua các đ i tác liên k t, sân ch i liên k t u đưi cho s n ph m, di n đàn hay h i th o.
- T n d ng l i th m ng l i r ng, m t đ đi m giao d ch dày đ t ng c ng ti p c n v i khu v c dân c trên đ a bàn do đ n v qu n lý. c bi t t ng c ng ti p c n đ i v i các h kinh doanh, các DNNVV vì đây là đ i t ng có ngu n thu chi th ng xuyên và ít b nh h ng b i kh ng ho ng kinh t trong giai đo n v a r i nh m thu hút ti n v n không k h n. T ng tr ng ngu n v n huy đ ng không k h n có margin cao b ng vi c khai thách các ti n ích c a các gói SPDV nh Payroll, gói Combo, gói Tài kho n h c đ ng – Giáo d c, các ti n ích c a s n ph m ti t ki m tr c tuy n,…
- T ng c ng tri n khai ti p th t p trung trên di n r ng các s n ph m huy đ ng khác bi t c a Sacombank nh Ti t Ki m Phù ng (s n ph m tích l y dành cho tr nh 0 – 15 tu i), Ti n g i t ng lai (s n ph m ti n g i góp đ u hàng tháng/ hàng quý), Ti n g i góp ngày nh m thu hút ngu n v n nhàn r i tích l y t các cá nhân… b ng nh ng ch ng trình u đưi h p d n. Tuy nh ng s n ph m huy đ ng này huy đ ng giá tr m i giao d ch nh nh ng n u tri n khai đ ng lo t trên di n r ng thì ngu n v n thu v s đáng k .
- T ng c ng ti p th h khách hàng cao c p có s d huy đ ng cao đ t ng tr ng huy đ ng hi u qu theo phân khúc khách hàng cao c p c a Sacombank, khai thác các c h i bán chéo SPDV cho phân khúc khách hàng n i b t này.
3.3.2.2. D ch v tín d ng
- y m nh cho vay phân tán nh l là th m nh c a Sacombank trong nh ng n m qua thông qua các s n ph m nh cho vay tiêu dùng, cho vay CBNV, cho vay ti u th ng ch , vay du h c, vay ch ng minh n ng l c tài chính, cho vay SXKD các m t hàng mùa v , vùng mi n.
- Th ng xuyên tri n khai các gói u đưi cho vay theo t ng th i k đ t ng tr ng d n m i. Th c t cho th y các gói u đưi do Sacombank tri n khai đư thành công và thu hút
đ c khách hàng, c nh tranh đ c v i các NHTM khác trong t ng th i k nh gói cho vay u đưi mua b t đ ng s n, gói cho vay ph c v T t, gói cho vay h tr DNNVV,…
3.3.2.3. D ch v th
- Ti p t c đ u t và hoàn thi n h th ng công ngh h tr cho ho t đ ng kinh doanh th nói chung trong đó có n đ nh ho t đ ng h th ng ATM/POS, t ng c ng các ti n ích khi s d ng th .
- Th ng xuyên tri n khai các ch ng trình khuy n mãi phù h p v i nhu c u khách hàng, gia t ng t l th đ c kích ho t đ t ng thu dch v t th thông qua các ch ng trình u đưi cho ch th có phát sinh giao dch đ u tiên.
- Th ng xuyên tìm ki m và liên k t v i các đ i tác trong các l nh v c n u ng, mua s m, du l ch, s c kh e… đ tri n khai nh ng ch ng trình u đưi khi khách hàng s d ng th c a Sacombank t i nh ng đi m liên k t này nh chi t kh u, gi m giá, c ng đi m th ng…; thu hút đ i t ng khách hàng tr tu i và trung niên.
- Nâng cao ch t l ng c a Trung tâm d ch v khách hàng 24/24 đ t v n và gi i đáp các th c m c c a khách hàng, là đ u m i ti p nh n và h tr khách hàng trong quá trình s d ng th Sacombank.
3.3.2.4. D ch v ngân hàng đi n t
- V i d ch v ngân hàng đi n t mang y u t công ngh cao nh Mobile Banking, Internet Banking h ng đ n khách hàng m c tiêu là khách hàng tr tu i, nh ng ng i a thích s ti n l i và am hi u v công ngh , tuy nhiên n u khách hàng ch a đ c tr i nghi m d ch v s ch a nh n th y nh ng ti n l i, s h u d ng c a các d ch v này. Chính vì v y, đ kh c ph c tâm lý e ng i c a khách hàng khi s d ng nh ng d ch v ngân hàng đi n t hi n đ i này, Sacombank có th l p đ t máy tính, máy tính b ng ho c đi n tho i di đ ng có k t n i Internet t i các đi m giao d ch đ khách hàng có c h i tr i nghi m d ch v ngay t i ngân hàng, c m nh n ti n ích d ch v mang l i và đ ng ký s d ng d ch v . ng th i, Sacombank c ng không
ng ng nghiên c u b sung và c i ti n các tính n ng m i nh m gia t ng các ti n ích trên các kênh d ch v ngân hàng đi n t đ thu hút khách hàng.
- Ngoài ra, Sacombank c ng c n ph i không ng ng nâng cao ch t l ng c a d ch v ngân hàng đi n t trong vi c duy trì h th ng v n hành n đnh và an toàn trên các kênh giao dch đi n t . Ngày nay các s v liên quan đ n gian l n ngân hàng có y u t công ngh ngày càng tinh vi nh ng s d ng th gi , n c p thông tin khách hàng,… do đó vi c t o s an tâm t khách hàng khi s d ng d ch v Sacombank là r t quan tr ng n u mu n phát tri n d ch v ngân hàng đi n t .
3.3.2.5. u tiên phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Sacombank
- u tiên phát tri n d ch v th : T n d ng đ c đi m c a đ i t ng khách hàng cá nhân và DNNVV là s l ng đông, đ u tiên ngân hàng t p trung phát tri n d ch v th đ thu hút khách hàng m i. Vì đây là d ch v d dàng đ ngân hàng ti p c n khách hàng trên di n r ng, h n n a xu h ng s d ng th ngân hàng xây d ng các ch ng trình u đưi cho t ng nhóm khách hàng làm c s cho công tác ti p th , qu ng bá. T n n t ng h khách hàng m i này, ngân hàng t p trung m r ng các ti n ích c a th đ ng th i bán chéo các d ch v NHBL khác nh ti n g i, ti n vay, d ch v ngân hàng đi n t …
- Phát tri n d ch v ngân hàng đi n t : xu th s d ng internet, giao d ch đi n t không s d ng ti n m t đ thanh toán c a n n kinh t Vi t Nam đ c d đoán s gia t ng m nh trong th i gian ba n m t i. Do đó các d ch v ngân hàng đi n t nh Mobile Banking, Internet Banking… s ngày càng đ c khách hàng quan tâm s d ng. Ngân hàng ngay t bây gi ph i chú tr ng đ u t công ngh đ phát tri n các d ch v ngân hàng bán l hi n đ i này đ đón đ u xu th , t o d u
n riêng, b t lên l i th c nh tranh so v i các ngân hàng đ i th .
- D ch v huy đ ng và d ch v tín d ng là hai d ch v c b n trong ho t đ ng c a ngân hàng, mang l i ngu n thu ch y u cho ngân hàng, vì v y phát tri n d ch v bán l này đòi h i ngân hàng ph i th ng xuyên quan tâm ch m sóc h khách hàng ti n g i hi n t i và phát tri n h khách hàng ti n g i m i thông qua bán chéo SPDV cho các khách hàng đang s d ng d ch v th , d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng.
3.3.3. Nhóm gi i pháp h tr phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Sacombank
3.3.3.1. Gi i pháp h tr t chính ph
- Chính ph c n ti p t c phát huy vai trò đi u ti t v mô c a Nhà n c đ i v i n n kinh t th tr ng Vi t Nam đ c v n hành theo đúng quy lu t. Tuân th nguyên t c c b n c a đi u hành kinh t v mô là ph i tôn tr ng các quy lu t c a kinh t th tr ng. K t h p ch t ch chính sách tài khóa v i chính sách ti n t . Qu n lý t t th tr ng ngo i h i và n qu c gia, b o đ m v n và tính thanh kho n cho n n kinh t , thúc đ y t ng tr ng đ u t , ng n ng a l m phát và đ m b o an toàn h th ng tài chính ngân hàng.
- Ti p t c đ y nhanh quá trình tái c u trúc l i n n kinh t theo h ng nâng cao n ng l c c nh tranh, tránh kh ng ho ng, ph c h i nhanh và phát tri n b n v ng. Xu h ng đ n t do hóa tài chính ngân hàng d n theo thông l qu c t đ n g n. h n ch m t trái c a t do hóa tài chính, tránh t n th ng cho n n kinh t và h th ng tài chính, Chính ph c n xây d ng khuôn kh pháp lý cho các ho t đ ng đ u t n c ngoài nh m t ng c ng ki m soát vi c gia nh p và rút kh i th tr ng c a nhà đ u t n c ngoài đ tránh nh ng h qu x u t quá trình t do hóa tài chính mang l i. ng th i kh n tr ng ban hành đ y đ các v n b n h ng d n (Ngh đ nh, Thông t ) đ i v i các lu t đư ban hành và có hi u l c. Ph i h p v i NHNN, các B , c quan qu n lý nhà n c th ng xuyên theo dõi, t ng c ng ki m tra, giám sát tình hình các th tr ng tài chính, ch ng khoán, b o hi m và th tr ng b t đ ng s n đ có bi n pháp đi u ch nh k p th i nh m b o đ m cho các th tr ng ho t đ ng lành m nh, n đ nh.
- Nhà n c c n s m ban hành và hoàn thi n khung pháp lý đ đi u ch nh các ho t đ ng ngân hàng nói chung và ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l nói riêng. Hi n nay, s nghèo nàn c a các v n b n pháp quy v d ch v ngân hàng bán l khi n cho các ngân hàng lúng túng khi x lý các nghi p v . Bên c nh đó các quy đ nh pháp lý đi u ch nh ho t đ ng Ngân hàng do nhi u c p và nhi u c quan ban hành, đi u này đòi h i ph i hoàn thi n môi tr ng pháp lý m t