Công ngh hi n đ i giúp cho vi c cung c p các SPDV ngân hàng đ n khách hàng tr nên nhanh chóng, d dàng và an toàn, nâng cao ch t l ng d ch v cung ng cho khách hàng, t o l i th c nh tranh. Các ngân hàng c n ph i đ u t h th ng công ngh có hi u n ng và đ m cao c ng nh an toàn v b o m t, ti p đó là đ u t vào công ngh m i đ đ a ra các s n ph m, d ch v nh m gia t ng s thu n ti n cho khách hàng trong thanh toán.
1.2.5.5. Ngu n nhân l c
Y u t con ng i luôn đ c đánh giá là quan tr ng nh t c a m i thành công. Khi m i đi u ki n c n thi t đư đ c chu n b thì con ng i s là y u t đ ng th c thi, t n d ng các đi u
ki n đ phát tri n d ch v NHBL m t cách hi u qu nh t. i ng lưnh đ o ngân hàng ph i có n ng l c lưnh đ o, ki n th c chuyên môn v nghi p v ngân hàng, ph i bi t phân tích đánh giá các r i ro có th có c a m i lo i hình d ch v , xu h ng phát tri n c a m i lo i nghi p v ,… đ có nh ng b c đi hi u qu và an toàn.
ng th i, ngân hàng ph i có đ i ng nhân s có ki n th c chuyên môn sâu đ ti p c n đ c v i nh ng công ngh m i đòi h i các ngân hàng ph i có cán b có ki n th c, hi u bi t v nghi p v đáp ng yêu c u công vi c. i u này đòi h i các ngân hàng ph i có k ho ch đào t o ngu n nhân l c, chu n b l c l ng có chuyên môn đ tri n khai các d ch v NHBL.
1.2.6. S c n thi t phát tri n d ch v ngân hàng bán l
1.2.6.1. Phát tri n d ch v ngân hàng bán l là xu h ng t t y u
Kh ng ho ng kinh t th gi i n m 2008, mà kh i ngu n là t cu c kho ng ho ng n vay th ch p b t đ ng s n d i chu n t i M trong n m 2007, đư và đang đ l i nh ng h u qu h t s c n ng n đ i v i n n kinh t th gi i. M t trong s nh ng nguyên nhân kh i ngu n c a kh ng ho ng đ c các nhà phân tích đ a ra đó là các ngân hàng đ u t v i nghi p v ch ng khoán hóa các kho n n vay th ch p b t đ ng s n nh m t i đa hóa l i nhu n. M c dù kinh doanh trong l nh v c bán l s không t o ra đ c nh ng b c đ t phá m nh m , không đem l i nh ng kho n l i nhu n kh ng l , nh ng đó là l nh v c ho t đ ng n n t ng c a Ngân hàng và nó s giúp cho ngân hàng có m t s c kh e t t, phát tri n n đnh và b n v ng. Chính vì th , theo nh n đnh c a các chuyên gia, xu h ng quay l i th tr ng bán l s di n ra m nh m trong th i gian t i các NHTM trên th gi i. Còn đ i v i th tr ng Vi t Nam, ti m n ng dành cho th tr ng d ch v NHBL v n còn r t l n. V i d báo t c đ t ng tr ng s m c kho ng 30-40%/n m trong nh ng n m t i đây, rõ ràng Vi t Nam h a h n là m t th tr ng đ y ti m n ng cho dch v NHBL c a các NHTM.
1.2.6.2. S c nh tranh v d ch v ngân hàng bán l gi a các NHTM ngày càng kh c li t
Trong nh ng n m g n đây, các NHTM trong n c c ng đư dành s quan tâm và ngu n l c nh t đnh c a mình đ t p trung phát tri n m ng ho t đ ng bán l . T ng h th ng NHTM xác đ nh chi n l c th c hi n dich v NHBL d a vào vi c phát tri n m ng l i, phát tri n các
d ch v m i d a trên n n t ng công ngh hi n đ i, phát tri n các nhánh d ch v , đ c bi t là các kênh phân ph i, t o s khác bi t trong d ch v NHBL. Các NHTMCP có chi n l c t ng đ i rõ ràng v chi n l c phát tri n d ch v NHBL trên n n t ng công ngh cao, cung c p d ch v tài chính tr n gói cho khách hàng.
Bên c nh đó, cùng v i xu th m c a và h i nh p qu c t sâu r ng, các ngân hàng trong n c c ng ph i đ i m t v i áp l c c nh tranh r t l n t các ngân hàng n c ngoài nh HSBC, Citibank, ANZ… v i ti m l c v v n, v công ngh và n ng l c qu n tr , cùng kinh nghi m lâu n m trong l nh v c bán l . Chính vì th , các NHTM trong n c c n không ng ng hoàn thi n và phát tri n ho t đ ng bán l c a mình, n u không mu n b b l i phía sau cu c ch i này.
1.2.6.3. Nhu c u v d ch v NHBL ngày càng gia t ng và luôn đ i m i
Thu nh p t ng cao, m c s ng đ c c i thi n kéo theo các nhu c u v d ch v tài chính ngân hàng ngày càng phát tri n. N u nh tr c đây, khách hàng tìm đ n v i ngân hàng đ tìm ki m các s n ph m d ch v c b n nh g i ti t ki m, vay mua nhà c a, vay v n s n xu t kinh doanh thì ngày nay, các nhu c u đư đa d ng và m r ng h n r t nhi u, t mua s n ph m b o hi m, vay tiêu dùng, vay du h c đ n các d ch v ngân hàng đi n t . Cùng v i đó, các khách hàng c ng ngày m t quan tâm nhi u h n đ n các ti n ích gia t ng c a s n ph m, b i l khách hàng ngày nay có trình đ và có hi u bi t h n, am hi u v s n ph m và công ngh và h có nhi u l a ch n h n. Chính vì th , mu n chi m l nh m ng th ph n bán l , đòi h i các ngân hàng ph i không ng ng nghiên c u, phát tri n các s n ph m, ng d ng ti n ích m i cho s n ph m đ th a mãn nhu c u ngày càng cao c a ng i tiêu dùng.
1.2.6.4. S phát tri n c a th ng m i đi n t
Khi th ng m i đi n t phát tri n, ng i tiêu dùng thông qua th ng m i đi n t c ng gia t ng cùng v i vi c mua hàng trên internet (vé máy bay, hàng đi n t , m ph m th i trang…). Ngày càng nhi u gia đình th c hi n tr phí d ch v đi n, truy n hình cáp, vi n thông b ng các ph ng ti n đi n t (đi n tho i, ngân hàng tr c tuy n… ).. i u này s t o đi u ki n đ ngân hàng phát tri n vi c cung ng các d ch v NHBL. V i h t ng công ngh và s phát
tri n th ng m i đi n t Vi t nam cho th y rõ ti m n ng và tri n v ng phát tri n d ch v NH bán l .
1.3. KINHă NGHI Mă PHỄTă TRI Nă D CHă V ă NGỂNă HÀNGă BỄNă L ă M Tă S ă
NGỂNăHÀNGăN CăNGOÀIăVÀăBÀIăH CăKINHăNGHI MăCHOăCỄCăNGỂNă
HÀNGăVI TăNAMă
1.3.1. Kinh nghi m t ngân hàng BNP Paribas
BNP Paribas là ngân hàng có ho t đ ng bán l r ng l n t i Pháp, v i 6 tri u khách hàng và gi v trí d n đ u trong nh ng d ch v ngân hàng qua m ng internet. Thông qua 2.200 chi nhánh bán l kh p qu c gia, BNP Paribas duy trì m i quan h c a h v i các khách hàng cá nhân, v i các t p đoàn chuyên nghi p và đ c l p. Trong n m 2000, s th t ch t c a vi c kinh doanh ngân hàng d a trên chi phí đư không c n tr BNP Paribas đ t đ c m t s t ng tr ng doanh thu kho ng 5%, s s n ph m trung bình đ c bán trên m t khách hàng t ng tr ng đi kèm v i m t s gia t ng s l ng các khách hàng, s l ng tài kho n c a các cá nhân t i BNP Parispas lên đ n 73.000 tài kho n.
Bên c nh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đ u tiên th c hi n m t h th ng internet toàn qu c, tháng 12/2000, công ty nghiên c u Forrester x p h ng BNP Paribas là ngân hàng tr c tuy n t t th t châu Âu.
có th t i đa hóa hi u qu d ch v ngân hàng bán l và đáp ng nhu c u khách hàng t t h n, PNB Paribas đư tái c c u t ch c g m có ba nhóm c t lõi:
Nhóm 1: Phân ph i và phát tri n s n ph m (chú tr ng liên k t gi a bán hàng và ti p th ) Nhóm này t p trung vào doanh s và chi n l c phát tri n s n ph m trên c s m i quan h khách hàng bao g m nghiên c u hành vi và mong đ i c a khách hàng, theo dõi th tr ng c ng nh đ i th c nh tranh và t o ra s n ph m m i. Doanh s thu v s giúp nhóm xác đnh làm th nào nh ng SPDV đ c bán, t đó đ ra nh ng m c tiêu và bi n pháp th c hi n. M t trong nh ng u tiên hàng đ u c a nhóm là th ng xuyên đi u ch nh các lo i SPDV cho nhi u kênh
phân ph i khác nhau c a ngân hàng, m r ng cung c p các d ch v NHBL t i Pháp và thúc đ y c h i bán chéo s n ph m cho các t p đoàn và b ph n đ u t khác c a ngân hàng.
Nhóm 2: Th c hi n nghi p v và ch m sóc khách hàng (đ c bi t l u ý d ch v h u mãi). Nhóm này có hai nhi m v chính là t ch c và th c hi n các công vi c hàng ngày. M c tiêu c a nhóm là x lý các giao d ch m t cách chuyên môn hóa đ đ t ch t l ng t t nh t. N n t ng đ c bi t này đ c thi t k cho t ng SPDV riêng bi t ch không ph thu c vào vùng đa lý
Nhóm 3: Phân tích và nghiên c u chi n l c phát tri n. BNP Paribas mu n các khách hàng c a h ti p c n ngân hàng không ch qua các chi nhánh mà còn v i các đi m giao d ch khác, c ng nh vi c cung c p s n ph m c a h không ch bó h p trong ph m vi qu c gia. Công vi c chính c a nhóm 3 là đ a ra cách th c th c hi n các d án theo đúng chi n l c c a ngân hàng. Trong quá trình th c hi n, nhóm có hai cách: Tr c m t, h s cung c p d ch v qua m ng l i các chi nhánh, sau đó h m i thi t k và tri n khai h th ng các kênh phân ph i khác. Ng c l i, h s tái c c u l i toàn b các kênh phân ph i SPDV.
Ngoài ra, BNP Paribas đư th c hi n m t ch ng trình đ u t r t qui mô đ hi n đ i hóa các chi nhánh. S l n m nh c a m ng l i tiêu th ph i h p v i nhân viên tr h n t o ra th m nh cho h . V i cam k t b o đ m ch t l ng d ch v , th ng hi u BNP Paribas s ngày càng x ng đáng là “Ngân hàng bán l hàng đ u c a Pháp”.
1.3.2. Kinh nghi m t ngân hàng Citibank
Citibank N.A là công ty tr c thu c Citicorp đ c thành l p vào n m 1812 t i M , v i 3.400 chi nhánh, có tr s trên 100 n c và h n 160.000 nhân viên trên toàn th gi i. N m 1977, Citibank b t đ u ho t đ ng t i Úc và tr thành m t trong nh ng ngân hàng qu c t d n đ u t i qu c gia này v i v n ch s h u h n 10 t và 1.500 nhân viên. Citibank thành công do kh n ng t n d ng m ng l i r ng kh p toàn c u và nh ng kinh nghiêm chuyên môn qu c t . Các s n ph m đ c thi t k trên nguyên t c h ng đ n khách hàng, sáng t o và khác bi t so v i các s n ph m cùng lo i. i n hình là Citibank’s Mortgage Power, hình th c vay tín d ng tu n hoàn đ u tiên c a Úc giúp cho khách hàng có th t ng l i nhu n; hay Business Power
cung c p kh n ng linh ho t cho phép k t n i tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho nh ng nhà qu lý kinh doanh nh và t nhân.
V i k ho ch phát tri n đa d ng, s n ph m t t và l ng khách hàng đông đ o, Citibank tr thành m t trong nh ng ngân hàng thành công nh t hi n nay trên th tr ng tài chính ngân hàng th gi i, là hãng phát hành th tín d ng l n nh t th gi i. CitiBank cung c p cho khách hàng m t h th ng các d ch v th ch p tài chính cá nhân, kho n vay cá nhân, th tín d ng, tài kho n ti n g i và đ u t , dch v b o hi m nhân th và qu qu n lý. c bi t, trong d ch v th tín d ng, Citibank nghiên c u và phát tri n m t lo i th tín d ng liên k t v i các ngành công nghi p khác nh hàng không, b t đ ng s n (Mortgage Minister Credit Card – lo i th tín d ng cho phép khách hàng có th tr tr c ti n thuê nhà trong th i h n lên đ n 15 n m), th thao nh bóng đá (The Football Card – lo i th tín d ng v i ch ng trình gi i th ng bóng đá đ c bi t) và golf (The Link Golf Card – lo i th tín d ng đ c thi t k cho các tay ch i golf và tr thành lo i th chính th c c a câu l c b golf The Australian Golf Link)…
Bên c nh đó, nhân viên đ c tuy n d ng và đào t o bài b n, am hi u s n ph m và k n ng bán hàng, đ m b o cung c p cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t. Công tác qu ng cáo và h u mưi đ c bi c đ c quan tâm. Các ch ng trình ti p th tr c ti p v i nhi u s n ph m sáng t o, cung c p cho các khách hàng nh ng chuy n du l ch, trò gi i trí đ c bi t và hàng lo t các SPDV đ c đáo khác.
Nhìn chung, Citibank đ c bi t t i v i ch t l ng ph c v khách hàng cao, nh ng s n ph m m i d a trên s hi u bi t và n m b t nhu c u c a khách hàng, mang giá tr tinh th n bên c nh nh ng giá tr v tài chính, t o s khác bi t c a s n ph m, h th ng kênh phân ph i thu n l i, đa d ng, ng d ng công ngh hi n đ i và áp d ng ch n l c kinh nghi m trên th gi i vào các th tr ng n i đa.
1.3.3. Kinh nghi m t ngân hàng HSBC
HSBC là m t trong nh ng đ nh ch tài chính l n nh t trên th gi i, v i h th ng m ng l i 7.200 v n phòng hi n di n trên 85 qu c gia, ph c v kho ng 89 tri u khách hàng. HSBC c ng là m t trong nh ng ngân hàng đi đ u trong l nh v c ho t đ ng bán l , đnh v th ng hi u
c a mình qua thông đi p “ Ngân hàng toàn c u am hi u đ a ph ng”; th c hi n chi n l c l y khách hàng làm tr ng tâm – b t đ u v i ch A – Advisor (T v n) và ch C – Customer (Khách hàng).
HSBC phân khúc khách hàng thành t ng nhóm v i nh ng tiêu chí c th ; xác đ nh nhóm khách hàng m c tiêu đ t p trung khai thác. V i các nhóm khác, HSBC c ng đ ra gi i pháp phù h p. Ch ng h n, s n ph m th tín d ng Premier HSBC m c dù hi n ch chi m 10% l ng khách hàng c a ngân hàng này. Nh ng do nhóm khách hàng s d ng d ch v này đ u là nh ng ng i có kh n ng chi tiêu cao HSBC s n sàng nâng h n m c thanh toán c a th lên cao h n, t ng c ng các đi m ch p nh n th … i l i doanh s thu t nhóm khách hàng 10% g n b ng 90% các d ch v khác c ng l i.
Trong công tác kinh doanh, HSBC qu n lý ch t ch vi c giao nh n ch tiêu kinh doanh (KPI) đ n t ng nhân viên bán hàng và ti n hành giám sát hàng ngày, hàng tu n ti n đ th c