K T LU NăCH NGă1
2.3.2. Nguyên nhân ca nh ng t nti
2.3.2.1. Nguyên nhân khách quan
- Môi tr ng kinh t : Giai đo n n m 2009 – 2012, n n kinh t r i vào tình tr ng đình tr . Th tr ng ngân hàng di n ra c nh tranh gay g t gi a các NHTM đ c bi t trong công tác huy đ ng ti n g i t khách hàng. Nhi u ngân hàng đ a ra m c lãi su t cao h n m t b ng chung c a ngân hàng đ thu hút v n, đi u này ph n nào nh h ng đ n th ph n huy đ ng c a Sacombank trong th i gian này. V ho t đ ng tín d ng trong giai đo n này c ng chu nh
h ng t s khó kh n c a n n kinh t nói chung, tình hình kinh doanh đình đ n, nhu c u v n trên th tr ng g n nh ch m đáy. Do đó th ph n tín d ng c a Sacombank v n gi đ c m c 3.17% c ng là k t qu kh quan.
- Môi tr ng pháp lý: Theo xu h ng d ch v ngân hàng hi n nay thì các d ch v ngân hàng hi n đ i nh Internet Banking, Mobile Banking ngày càng đ c khách hàng a chu ng. Tuy nhiên h th ng các v n b n pháp lý liên quan đ n vi c cung c p, s d ng các d ch v ng d ng đi n t còn thi u, ch m đ i m i và hoàn thi n so v i yêu c u phát tri n k thu t công ngh hi n đ i và tri n khai r ng rãi các DVNH hi n đ i, ch a t o c s cho vi c x lý các tranh ch p, t o ra tâm lý ng n ng i khi s d ng và cung c p các d ch v này.
- C nh tranh gay g t t các NHTM khác: Theo ông Nguy n V n D ng- Phó giám đ c NHNN t i TP.HCM phát bi u t i H i ngh Ngân hàng châu Á 2012, thì 80% ngân hàng trên đ a bàn Tp. H Chí Minh đ t ra m c tiêu tr thành ngân hàng bán l . i u này cho th y m c đ c nh tranh trên th th ng d ch v NHBL đư và đang nh h ng không ít đ n th ph n c a Sacombank trong phân khúc th tr ng này.
- Nhu c u khách hàng: Khách hàng c a d ch v NHBL là s đông qu ng đ i qu n chúng, hi u bi t v các d ch v c a NHBL không đ ng đ u, nh n th c khi giao d ch v i ngân hàng r t khác nhau. S hi u bi t không đ ng đ u c a khách hàng cùng các thói quen tiêu dùng c a h d n đ n nh ng khó kh n cho các giao d ch ngân hàng bán l .
2.3.2.2. Nguyên nhân ch quan
- Ngu n nhân l c: phân ph i và ti p th s n ph m còn h n ch , ch a t o ra đ c m t đ i ng chuyên viên có ki n th c t ng h p và kinh nghi m v d ch v NHBL đ t v n cho khách hàng, nên t l KHCN ti p c n và s d ng d ch v ngân hàng ch a cao. Hi n nay đ i ng bán hàng là chuyên viên khách hàng còn quá chuyên sâu vào ho t đ ng cho vay – thu n mà l là bán chéo s n ph m nên x y ra tình tr ng khách hàng vay v n t i Sacombank nh ng l i s d ng d ch v c a ngân hàng khác. Trong đi u ki n hi n nay, ho t đ ng ngân hàng hi n đ i l i hoàn toàn khác, chuyên viên quan h khách hàng ph i là ng i có quan h m t thi t v i khách hàng, không ch th a mãn nh ng nhu c u v tín d ng c a khách hàng mà còn ph i n m b t, t v n và
đáp ng k p th i nh ng nhu c u khác v s n ph m d ch v cho khách hàng. Bên c nh đó, ch ng trình theo dõi và đánh giá k t qu th c hi n các ch tiêu bán hàng c a l c l ng bán hàng t i Sacombank v n ch a đ c đ a vào áp d ng làm c s đ tính l ng th ng do đó ch a t o đ c đ ng l c khuy n khích l c l ng này phát huy h t n ng l c bán hàng.
- Chính sách khách hàng: Công tác ch m sóc khách hàng ch a đ c th c hi n th ng xuyên, ch y u là ch m sóc t i qu y khi khách hàng tr c ti p đ n giao dch. i t ng c a d ch v NHBL là ch y u là khách hàng cá nhân nên s l ng khách hàng t ng đ i l n vì v y khó kh n cho công tác ch m sóc n u nh không có công c đ h tr vi c theo dõi, qu n lý h khách hàng do m i cán b nhân viên qu n lý.
- H th ng công ngh ch a hoàn thi n: M c dù trong th i gian qua, Sacombank đư đ y m nh tin h c hóa, đ u t h th ng công ngh m i, tuy nhiên vi c đ u t ch a đ ng b nên v n đem l i nh ng h n ch , hi u qu s d ng ch a đ t đ c nh ý. C s d li u v thông tin khách hàng ch a đ c thu th p đ y đ do vi c chuy n đ i d li u t corebanking c sang corebanking T24 c ng nh công vi c nh p li u vào h th ng ch a chính xác gây c n tr cho quá trình phân lo i, th ng kê, đánh giá và phân tích t ng đ i t ng khách hàng đang giao d ch v i Sacombank đ t đó có th nâng cao ti p c n, bán chéo SPDV cho phù h p v i t ng đ i t ng.
2.4. PHÂN TÍCH SWOT I V I PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A NHTMCP SÀI GÒN TH NG TÍN
2.4.1.ă i m m nh c a Sacombank khi phát tri n d ch v ngân hàng bán l
Ti m l c tài chính m nh. Tính đ n 31/12/2012, t ng tài s n c a Sacombank đ t 151.282 t đ ng, x p th 5 trong h th ng NHTMCP (MB là 175.610 t , ACB là 176.300 t , Techcombank là 179.934 t , Eximbank là 170.156 t ); v n đi u l đ t 10.740 t đ ng, x p th 2 trong h th ng NHTMCP (MB là 10.000 t , ACB là 9.376 t , Techcombank là 8.848 t , Eximbank là 12.355 t ). Ngu n v n d i dào t o đi u ki n thu n l i cho Sacombank trong quá trình đ u t phát tri n công ngh , m ng l i c ng nh ngu n nhân l c, t đó h tr đ y m nh phát tri n d ch v NHBL.
N n t ng công ngh hi n đ i. Sacombank không ng ng đ u t nâng c p h th ng ngân hàng, chuy n đ i t Smart Bank qua h th ng ngân hàng lõi T24 phiên b n R8 (tháng 07/2009), nâng c p lên T24 phiên b n R11 (tháng 04/2012); ký k t tri n khai h th ng ngân hàng đi n t (E-banking) m i v i Infroys (tháng 11/2012) nh m đa d ng hóa các d ch v và nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng trong l nh v c Ngân hàng đi n t đón đ u xu th c a ngân hàng bán l trong t ng lai.
Sacombank đã xây d ng đ c th ng hi u ngân hàng uy tín, lâu n m. Thông qua
các ho t đ ng vì c ng đ ng, các ch ng trình qu ng bá hình nh,… đư đ a th ng hi u Sacombank đ n v i thành ph n dân c , t ch c kinh t ; t o ti n đ đ Sacombank phát tri n các d ch v NHBL.
M ng l i kênh phân ph i r ng kh p. Sacombank là NHTMCP đ u tiên có m ng l i ph r ng 43/64 t nh thành, phát huy l i th v qui mô đ đ a các d ch v NHBL đ n các th tr ng ti m n ng.
Ngu n nhân l c đ c đào t o theo qui chu n. T n m 2010, công tác đào t o nhân viên tân tuy n đ c đ c bi t chú tr ng t o n n t ng v ng ch c, hình thành đ i ng nhân viên am hi u nghi p v , gi i chuyên môn.
Sacombank đã xây d ng đ c h th ng khá hoàn ch nh các qui trình nghi p v
ngân hàng, c ng nh b tiêu chu n ch t l ng d ch v và ch m sóc khách hàng. T t c các
y u t nh m nâng cao ch t l ng d ch v đ u đ c qui đnh th ng nh t trong b tiêu chu n này, t qui trình nghi p v đ n trang ph c, tác phong, thái đ ph c v khách hàng; t o đ c khuôn m u cho nhân viên th c hi n th ng nh t t đó hình thành nên v n hóa Sacombank trong lòng khách hàng.
2.4.2.ă i m y u c a Sacombank khi phát tri n d ch v ngân hàng bán l
Chính sách u đưi khách hàng ch a thu hút đ c khách hàng. M c dù Sacombank đư tri n khai chính sách khách hàng ghi nh n m c đ đóng góp c a khách hàng đ i v i ho t đ ng c a ngân hàng thông qua đi m TOI nh ng khá ít khách hàng bi t đ n chính sách này đ t đó có th gia t ng m c đ s d ng d ch v c ng nh g n bó lâu dài v i ngân hàng. Trong quá trình ph ng v n khách hàng, trong s 24 khách hàng đ c h i thì ch có 7 ng i có bi t đ n chính sách khách hàng và t ra am hi u, 5 khách hàng không bi t đ n chính sách này và 12 khách hàng có bi t nh ng không am hi u.
Công tác theo dõi, đánh giá ghi nh n k t qu kinh doanh c a nhân viên kinh doanh ch a ph n ánh đúng n ng su t lao đ ng c a nhân viên. Do đó ch a t o đ c đ ng l c thúc đ y nhân viên ti p th SPDV.
M c đ am hi u SPDV c a đ i ng cán b nhân viên ch a đ ng đ u đ ti p th d ch v NHBL nh m gia t ng t l khách hàng cá nhân ti p c n và s d ng d ch v ngân hàng. i ng CVKH quá chú tr ng đ n công tác c p phát tín d ng nên ch a th c s quan tâm c ng nh am hi u v các SPDV bán l khác c a ngân hàng đ t v n và bán chéo SPDV c a ngân hàng.
Công tác ch m sóc khách hàng ch a th ng xuyên, ch a th c s t o đ c m i quan h gi a nhân viên t v n khách hàng v i khách hàng, đ t đó khách hàng có th g n bó lâu dài v i ngân hàng. Trong s 180 khách hàng đ c kh o sát v cách th c tìm hi u v SPDV c a ngân hàng thì có đ n 81 khách hàng cho bi t s t tìm ki m thông tin ho c h i ng i quen đư s d ng s n ph m và 99 khách hàng s tr c ti p đ n ngân hàng đ h i nhân viên. i u này cho th y khách hàng còn ng n ng i khi liên h v i ngân hàng, do đó m i m t CBNV ph i tr thành c u n i th c s gi a khách hàng v i ngân hàng.
2.4.3.ăC ăh i khi Sacombank phát tri n d ch v ngân hàng bán l
Kinh t Vi t Nam ngày càng phát tri n và h i nh p qu c t sâu r ng dó đó Ngân hàng v i ch c n ng là trung gian tài chính cung ng các gi i pháp tài chính cho khách hàng s có nhi u c h i phát tri n.
Th tr ng bán l Vi t Nam còn nhi u ti m n ng đ khai thác. S phát tri n m nh m v h t ng công ngh và th ng m i đi n t Vi t Nam trong th i gian v a qua đư th hi n rõ ti m n ng phát tri n d ch v NHBL. Theo nghiên c u c a T p đoàn d li u qu c t (IDG) trong hai n m t i d ch v đ c ng i tiêu dùng quan tâm nh t đ k t n i v i ngân hàng là Mobile và Internet Banking, v i 32% ng i dùng h ng t i dich vu này. i u đó hoàn toàn phù h p v i xu h ng hiê nay khi công nghê 3G, Internet, thi t bi di đô g nh smartphone, máy tính b ng ,… đang gia t ng v i t c đ v t b c. Do đó, s l ng ng i dùng s d ng các s n ph m này th c hi n các giao dich v i ngân hàng c ng gia t ng nhanh chóng, đ c bi t là gi i tr yêu thích công ngh . Vi t Nam, s l g khách hàng tr r t cao, có th nói s l ng khách hàng này lên t i h n 50% dân s . Vì v y, s phát tri n và th ng tr c a Internet v i cu c s ng hi n đ i đang t o ra nh ng cách th c kinh doanh m i. Trong đó, d ch v ngân hàng di đ ng đ c d báo có t c đ phát tri n m nh và là xu h ng trong th i gian t i, đem l i nhi u
u th cho nh ng ngân hàng dám m nh d n đ u t . Tiêu chí X p h ng 1. X p h ng phát tri n CNTT VN so v i th gi i n m 2010 (n c) 86/154 2. X p h ng v phát tri n Chính ph đi n t n m 2010 (n c) 90/192 3. T l ng i s d ng CNTT ( m c trung bình c a th gi i 30,2%) 34,8% 4. H t ng ng d ng TM T trong DN: - T l k t n i internet 98% - T l s d ng email 75%
( Ngu n: Báo cáo c a C c th ng m i đi n t và CNTT t i h i th o v Pháp lu t th ng m i
đi n t Vi t Nh t ngày 24/11/11)
Tri n v ng phát tri n m ng d ch v NHBL là r t l n. N m trong ch tr ng đa d ng hóa d ch v , đ y m nh ng d ng công ngh thanh toán đi n t và chú tr ng phát tri n thanh toán không dùng ti n m t đ đáp ng t t h n nhu c u c a n n kinh t , cu i tháng 12-2011, Th t ng Chính ph đư phê duy t án đ y m nh thanh toán không dùng ti n m t t i Vi t Nam giai đo n hai (2011-2015). án đư ch rõ m c tiêu c n ph i đ t đ c đ n cu i n m 2015 là t
l ti n m t trong t ng ph ng ti n thanh toán d i 11%, nâng t l ng i dân có tài kho n ngân hàng lên 35-40%; tri n khai 250.000 máy ch p nh n thanh toán th (POS) v i s l ng trên 200 tri u giao d ch/n m. Vi t Nam m i ch có kho ng 14% ph ng ti n thanh toán là không dùng ti n m t v i 42 tri u th đư đ c phát hành, trong đó 94% là th n i đa, 6% là th qu c t , có 13.500 máy ATM và trên 50.000 ví đi n t đang đ c s d ng Vi t Nam. Hi n nay, theo s li u th ng kê, ch có kho ng 20% dân s Vi t Nam (trong t ng s kho ng 88 tri u ng i) ti p c n v i d ch v ngân hàng, so v i Thái Lan và Malaysia thì con s này lên t i 70- 80% dân s . ). T l thu nh p t d ch v NHBL hi n nay chi m bình quân 6-12% trong t ng doanh thu c a các ngân hàng (t l này các n c phát tri n chi m kho ng 50%). H n n a, cùng v i s phát tri n m nh m c a n n kinh t n c ta trong kho ng 10 n m tr l i đây thì thu nh p và đ i s ng c a ng i dân đư không ng ng đ c c i thi n và nâng cao. Theo s li u th ng kê thì thu nh p bình quân đ u ng i c a Vi t Nam đ t m c kho ng 1.300 USD/ ng i/n m và đư v t qua ng ng c a các n c có m c thu nh p bình quân đ u ng i th p (d i 1.000 USD / ng i/ n m)
2.4.4. Thách th c khi Sacombank phát tri n d ch v ngân hàng bán l
S c nh tranh gay g t gi a các NHTM trong n c và NH n c ngoài. Theo th ng kê NH nhà n c Vi t Nam, tính đ n 30/06/2012 h th ng ngân hàng t i Vi t Nam có 5 NH n c ngoài, 50 chi nhánh NH n c ngoài, 50 v n phòng đ i di n NH n c ngoài, 5 NHTMCP nhà n c và 35 NHTMCP; h u h t các NHTM đ u đ ra m c tiêu chi n l c tr thành ngân hàng bán l chi m l nh th tr ng.
Khách hàng c a d ch v NHBL ch y u là khách hàng cá nhân, s trung thành c a đ i t ng khách hàng này l i d thay đ i và yêu c u ngày càng cao trong khi s n ph m d ch v gi a các ngân hàng không có s khác bi t nhi u v danh m c c ng nh ti n ích c a s n ph m.