Kinh nghi mt ngân hàng HSBC

Một phần của tài liệu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.PDF (Trang 38)

HSBC là m t trong nh ng đ nh ch tài chính l n nh t trên th gi i, v i h th ng m ng l i 7.200 v n phòng hi n di n trên 85 qu c gia, ph c v kho ng 89 tri u khách hàng. HSBC c ng là m t trong nh ng ngân hàng đi đ u trong l nh v c ho t đ ng bán l , đnh v th ng hi u

c a mình qua thông đi p “ Ngân hàng toàn c u am hi u đ a ph ng”; th c hi n chi n l c l y khách hàng làm tr ng tâm – b t đ u v i ch A – Advisor (T v n) và ch C – Customer (Khách hàng).

HSBC phân khúc khách hàng thành t ng nhóm v i nh ng tiêu chí c th ; xác đ nh nhóm khách hàng m c tiêu đ t p trung khai thác. V i các nhóm khác, HSBC c ng đ ra gi i pháp phù h p. Ch ng h n, s n ph m th tín d ng Premier HSBC m c dù hi n ch chi m 10% l ng khách hàng c a ngân hàng này. Nh ng do nhóm khách hàng s d ng d ch v này đ u là nh ng ng i có kh n ng chi tiêu cao HSBC s n sàng nâng h n m c thanh toán c a th lên cao h n, t ng c ng các đi m ch p nh n th … i l i doanh s thu t nhóm khách hàng 10% g n b ng 90% các d ch v khác c ng l i.

Trong công tác kinh doanh, HSBC qu n lý ch t ch vi c giao nh n ch tiêu kinh doanh (KPI) đ n t ng nhân viên bán hàng và ti n hành giám sát hàng ngày, hàng tu n ti n đ th c hi n c a t ng nhân viên. M i nhân viên kinh doanh đ u đ c giao ch tiêu ho t đ ng chi ti t, c th đ n t ng ngày, t ng tu n nh : s l ng cu c g i ti p th KH m i, s l ng cu c g i đ c p nh t thông tin v các ch ng trình khuy n mãi hay chính sách s n ph m m i c a ngân hàng cho các khách hàng c , s l ng h p đ ng tín d ng bán đ c trong m t tu n, doanh s th c hi n… Toàn b công vi c th c hi n hàng ngày c a nhân viên đ u đ c theo dõi, qu n lý và c p nh t trên h th ng ph n m m đ các tr ng nhóm có th theo sát ti n đ th c hi n k ho ch đ c giao.

Ngoài ra, HSBC c ng t ng c ng đ u t , l p đ t h th ng ATM, phone banking, internet banking ngay t i các chi nhánh. Các nhân viên t v n c a ngân hàng s h ng d n khách hàng th c hi n các giao d ch đ n gi n ngay trên h th ng máy t đ ng, qua đó giúp cho ngân hàng ti t ki m đ c chi phí nhân công (đ i ng teller).

1.3.4. Bài h c kinh nghi m cho các ngân hàng th ng m i Vi t Nam

Quá trình h i nh p qu c t di n ra ngày càng sâu r ng đòi h i các NHTM Vi t Nam ph i đ i m i theo h ng ho t đ ng th c s có hi u qu nh t là khi còn non tr so v i các ngân hàng l n trên th gi i. Các NHTM Vi t Nam ph i c n c vào môi tr ng kinh t xã h i và ngu n l c

c a ngân hàng mình đ đnh ra chi n l c phát tri n d ch v NHBL cho phù h p nh m nhanh chóng chi m l nh th tr ng ti m n ng. Qua nghiên c u kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL thành công c a m t s các ngân hàng trên th gi i, tác gi đúc k t m t s kinh nghi m cho NHTM Vi t Nam, bao g m:

- Ph i xây d ng đ c chi n l c dài h n và l trình c th cho ho t đ ng phát tri n d ch v NHBL trên c s phân tích th tr ng và kh n ng c nh tranh. C n ph i xác đ nh rõ phân khúc th tr ng và đ i t ng khách hàng m c tiêu đ có chi n l c c nh tranh h p lý cho t ng phân khúc th tr ng.

- Vi c nghiên c u phát tri n d ch v NHBL ph i xu t phát t khách hàng, l y khách hàng làm tr ng tâm. Ch khi n m b t đ c nhu c u khách hàng hàng thì ngân hàng m i có th t o ra SPDV phù h p, đáp ng t t k v ng c a khách hàng.

- M r ng và đa d ng hóa kênh phân ph i nh m gia t ng ti n ích, t ng kh n ng ti p c n khách hàng và ng c l i, bao g m m r ng m ng l i chi nhánh và đ c bi t là các kênh phân ph i đi n t . Song song v i quá trình m r ng c ng c n rà soát l i m ng l i và đóng c a nh ng đi m giao d ch không hi u qu đ b trí l i.

- T ng c ng công tác qu ng bá th ng hi u, ho t đ ng ti p th ch m sóc khách hàng và h u mưi nh m t ng c ng chuy n t i thông đi p t i công chúng nh m giúp khách hàng có thông tin c p nh t v n ng l c và uy tín c a ngân hàng, t o m i g n k t đa chi u gi a ngân hàng v i khách hàng.

- Công tác đào t o ngu n nhân l c đ c bi t quan tr ng. Nâng cao trình đ c a nhân viên, xây d ng chu n m c phong cách ph c v khách hàng. Quán tri t cho nhân viên bi t đ c t m quan tr ng phát tri n d ch v NHBL. Xây d ng và phát tri n ngu n nhân l c chuyên nghi p, có ch t l ng cao (nh n th c, t m nhìn, trình đ chuyên môn, nghi p v , tác phong giao dch, đ o đ c ngh nghi p, k n ng giao ti p), n đnh nh m đ m b o hi u qu c a ho t đ ng NHBL, t i đa hóa giá tr ngu n nhân l c và duy trì l i th c nh tranh c a ngân hàng.

K T LU NăCH NGă1

 

Ch ng 1 t p trung nghiên c u các v n đ lý lu n liên quan đ n d ch v NHBL. Ch ng 1 đư h th ng hóa các khái ni m, đ c đi m, vai trò và các lo i hình ch y u c a d ch v NHBL. ng th i, lu n v n c ng đ a ra khái ni m c ng nh nh ng lu n c v s c n thi t ph i phát tri n d ch v NHBL. Bên c nh đó, lu n v n c ng đi vào phân tích nh ng nhân t tác đ ng đ n phát tri n d ch v NHBL và các tiêu chí đánh giá m c đ phát tri n d ch v NHBL. Ch ng 1 đư v ch rõ xu h ng t t y u ph i phát tri n d ch v NHBL c a các NHTM th i đi m hi n t i và trong th i gian s p t i; d a trên n n t ng c s lý thuy t trình bày ch ng này đ th c hi n m c tiêu nghiên c u các ch ng sau.

CH NGă2: PHÂN TÍCH TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN

L T I NHTMCPăSÀIăGọNăTH NG TÍN

2.1. S ăL CăV ăNHTMCPăSÀIăGọNăTH NGăTệN

2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n

u nh ng n m 1990, n n kinh t Vi t Nam ph i đ i m t v i hàng l at thách th c khó kh n do h u qu c a nh ng tác đ ng tiêu c c t s s p đ c a Liên Xô, các n c ông Âu và chính sách c m v n c a M . Riêng th tr ng ti n t , trong giai đ an này, hàng l at t ch c tín d ng trên đ a bàn Tp.HCM v n , ni m tin c a dân chúng v i các t ch c tín d ng gi m sút m t cách nghiêm tr ng. Trong tình hình đó Ngân hàng phát tri n Kinh t Gò V p cùng v i H p tác xư tín d ng Tân Bình, Thành Công và L Gia đư đ c Ngân hàng Nhà n c cho phép sáp nh p thành Ngân hàng Sài Gòn Th ng Tín (Sacombank) vào ngày 21/12/1991. ây là m t trong nh ng NHTMCP đ u tiên đ c thành l p Vi t Nam, ch ng t b c đ i m i quan tr ng c a NHNN theo h ng t o ra m t th tr ng m c a thúc đ y khu v c d ch v ngân hàng nh m đóng góp nhi u h n và ch đ ng h n vào s phát tri n chung c a n n kinh t . M t s NHTMCP đ c thành l p trong th i gian này có th k đ n nh Á Châu (24/04/1993), Ph ng Nam (19/05/1993), ông Á (01/07/1992), Nam Á (21/10/1992),…

T i th i đi m thành l p, Sacombank có 100 nhân s và v n đi u l 3 t đ ng v i các c đông chính là NH Phát Tri n Kinh t Gò V p; 3 HTX tín d ng Thành Công – L Gia –Tân Bình và các c đông khác trong qu n Gò V p; T p đoàn Luke; các công ty xí nghi p đi n t Sagel, Cholimex, Tân Bình, Thu n Th o. Quá trình phát tri n c a Sacombank đ c chia làm các giai đo n sau:

Giai đo n 1991 – 1995: Sacombank ra đ i trong b i c nh n n kinh t c a đ t n c

đang chuy n mình, khi th tr ng tín d ng còn b t n và ngành tài chính – ngân hàng hi n đ i Vi t Nam ch a đ c đ nh hình… ây là giai đo n v a h c v a làm, v a t đi u ch nh c a Sacombank. giai đo n này Sacombank đư đ t đ c m t s m c tiêu tái c u trúc h th ng, t

ch c, c i ti n hi u qu ho t đ ng c a b máy, t ng b c kh c ph c nh ng h n ch c a c ch c .

Giai đo n 1996 – 2000: đây là giai đo n c i t , t o n n t ng cho s phát tri n b n

v ng c a Sacombank. Trong giai đo n này, Sacombank đư t o d ng đ c m t n n t ng n đ nh và th c s b t đ u th hi n t m vóc c a m t Ngân hàng hi n đ i, s n sàng h i nh p. ây c ng là giai đo n Sacombank ho t đ ng d a trên n n t ng các v n b n l p quy khá bài b n.

 Giai đo n 2001 – 2005: m r ng và v n xa. V i quan đi m và đ nh h ng c p ti n xem h p tác qu c t là yêu c u và nhu c u t t y u c a ngân hàng Vi t Nam trong n l c phát tri n h ng t i tính toàn c u, Sacombank b t đ u công cu c h p tác v i các đ i tác qu c t l n t khá s m – t n m 2001. V i sáng ki n phát hành c phi u v i giá tr th c b ng 1,5 m nh giá đư giúp Sacombank thu hút nhi u nhà đ u t tài chính qu c t tham gia góp v n đi u l - đi u này đư t o nên s c b t t ng nhanh v n đi u l giúp Sacombank tr thành m t trong nh ng NHTMCP có v n đi u l l n nh t Vi t Nam. Th ng hi u Sacombank đư tr nên quen thu c và chi m đ c lòng tin c a đông đ o khách hàng, các nhà đ u t , các đ nh ch tài chính trong và ngoài n c. V i s đ ng hành c a các đ i tác chi n l c n c ngoài, Sacombank đa s m nh n đ c s h tr v công ngh thông tin, qu n lý r i ro, đào t o phát tri n ngu n nhân l c và kinh nghi m qu n lý ngân hàng theo chu n m c qu c t . Tháng 6/2004, Sacombank ký k t h p đ ng tri n khai h th ng orebanking T-24 v i công ty TEMENOS (Th y S ), kh i đ u cho quá trình hi n đ i hóa công ngh ngân hàng trong ti n trình phát tri n và h i nh p. H th ng Core Banking T-24 đa góp ph n đ a Sacombank ti p c n v i nh ng thành t u công ngh ngân hàng tiên ti n nh m ph c v nhu c u th tr ng tài chính – ti n t ngày càng chuyên nghi p trong m t n n kinh t đang có nh p đ phát tri n nhanh.

 Giai đo n 2006 – 2010: kh ng đ nh s c m nh và ti n ra th tr ng qu c t . Giai đo n này, Sacombank đư xác l p đ c đ nh h ng phát tri n lâu dài, xây d ng đ c l trình v i các m c tiêu c th rõ ràng, t ng c ng h p tác h tr , đào t o, phát tri n ngu n nhân l c; m r ng m ng l i, thi t l p các m i quan h h p tác chi n l c trong và ngoài n c; “đi t t đón đ u” đ h i nh p và phát tri n cùng t c đ c a ngành tài chính - ngân hàng th gi i. Bên c nh vi c

gia t ng n ng l c tài chính thông qua niêm y t c phi u trên th tr ng ch ng khoán n m 2006, trong giai đo n này Sacombank đa hi n th c hóa chi n l c m r ng m ng l i ra ngoài biên gi i. Nh n di n đúng c h i và t m quan tr ng c a hai th tr ng chi n l c Lào và Campuchia, Sacombank là m t trong nh ng Ngân hàng TMCP Vi t Nam tiên phong m chi nhánh t i 2 n c láng gi ng, t o đ c th ki ng ba chân v ng ch c, kh ng đ nh đ c v th là m t ngân hàng bán l Vi t Nam hi n đ i c a khu v c ông D ng. C ng trong giai đo n này Sacombank đư đ t m c tiêu tr thành Ngân hàng bán l đa n ng, hi n đ i và t t nh t Vi t Nam và h ng đ n m c tiêu không xa – tr thành Ngân hàng bán l hàng đ u khu v c ông D ng.

Giai đo n 2011 – 2015 và t m nhìn đ n n m 2020: ngân hàng c a khu v c ông

D ng. Chi n l c phát tri n c a Sacombank trong giai đo n này ti p t c kiên đ nh v i m c tiêu tr thành “Ngân hàng bán l hàng đ u khu v c” và theo đ nh h ng HI U QU - AN TOÀN – B N V NG. V i t m nhìn đó, đ hoàn thành s m nh “không ng ng phát tri n nh m cung ng đ n khách hàng nh ng gi i pháp tài chính tr n gói, đa ti n ích, thi t th c v i giá thành h p lý đ không ng ng t i đa hóa giá tr gia t ng c a khách hàng c đông, mang l i giá tr v ngh nghi p và s th nh v ng cho nhân viên, đ ng th i, đóng góp vào s phát tri n chung c a xư h i và c ng đ ng”, chi n l c c a Sacombank trong th i k 2011 – 2020 đư xác l p 5 giá tr c t lõi ph i đ m b o luôn đ c nuôi d ng và phát huy: (1) Tiên phong, (2) Luôn đ i m i, (3) Cam k t v i m c tiêu ch t l ng, (4) Trách nhi m v i công đ ng và xư h i, (5) T o d ng s khác bi t.

2.1.2. K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Sacombank

T lúc đ c thành l p v i v n đi u l 3 t đ ng, tuy tr i qua nh ng lúc th ng tr m song Sacombank đư t ng b c xây d ng n n t ng v ng ch c, t ng tr ng qua các n m v qui mô, ti m l c tài chính, v k t qu kinh doanh, v nhân s , m ng l i… Giai đo n 2009 – 2012, Sacombank có s t ng tr ng m nh trong 2 n m 2009, 2010 tuy nhiên có s đi u ch nh nh trong hai n m 2011-2012.

Qui mô v n:

Xét v qui mô v n, nhìn chung v n có s t ng tr ng v t ng tài s n, v v n ch s h u và v n đi u l . T ng tài s n đ n n m 2012 đư t ng đ c 52.808 t đ ng so v i n m 2009, v n ch h u t ng 3.125 t đ ng, v n đi u l t ng 4.040 t đ ng. Trong đó, Sacombank luôn chú tr ng đ n y u t an toàn c a ngu n v n khi luôn duy trì t l an toàn v n CAR cao h n m c t i thi u 9% qua các n m.

B ngă2.1:ăTìnhăhìnhăt ngătr ngăquiămôăv năc aăSacombankă

n v tính: t đ ng Ch ătiêu 2009 2010 2011 2012 T ng tài s n 98,474 141,799 140,137 151,282 V n ch s h u 10,289 13,633 14,224 13,414 V n đi u l 6,700 9,179 10,740 10,740 T l an toàn v n 11.41% 9.97% 11.66% 9.53%

(Ngu n : Báo cáo th ng niên c a Sacombank n m 2012)

Ho t đ ng kinh doanh:

T ng s d huy đ ng v n t ng tr ng tuy nhiên ch a đ u, n m 2010 t ng 39.869 t đ ng so n m 2009, đ n n m 2011 l i s t gi m 14.691 t đ ng và t ng tr l i 12.240 t đ ng vào n m 2012. T ng tr ng tín d ng c a Sacombank khá t t, t ng d n cho vay đ n n m

Một phần của tài liệu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.PDF (Trang 38)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(102 trang)