HSBC là m t trong nh ng đ nh ch tài chính l n nh t trên th gi i, v i h th ng m ng l i 7.200 v n phòng hi n di n trên 85 qu c gia, ph c v kho ng 89 tri u khách hàng. HSBC c ng là m t trong nh ng ngân hàng đi đ u trong l nh v c ho t đ ng bán l , đnh v th ng hi u
c a mình qua thông đi p “ Ngân hàng toàn c u am hi u đ a ph ng”; th c hi n chi n l c l y khách hàng làm tr ng tâm – b t đ u v i ch A – Advisor (T v n) và ch C – Customer (Khách hàng).
HSBC phân khúc khách hàng thành t ng nhóm v i nh ng tiêu chí c th ; xác đ nh nhóm khách hàng m c tiêu đ t p trung khai thác. V i các nhóm khác, HSBC c ng đ ra gi i pháp phù h p. Ch ng h n, s n ph m th tín d ng Premier HSBC m c dù hi n ch chi m 10% l ng khách hàng c a ngân hàng này. Nh ng do nhóm khách hàng s d ng d ch v này đ u là nh ng ng i có kh n ng chi tiêu cao HSBC s n sàng nâng h n m c thanh toán c a th lên cao h n, t ng c ng các đi m ch p nh n th … i l i doanh s thu t nhóm khách hàng 10% g n b ng 90% các d ch v khác c ng l i.
Trong công tác kinh doanh, HSBC qu n lý ch t ch vi c giao nh n ch tiêu kinh doanh (KPI) đ n t ng nhân viên bán hàng và ti n hành giám sát hàng ngày, hàng tu n ti n đ th c hi n c a t ng nhân viên. M i nhân viên kinh doanh đ u đ c giao ch tiêu ho t đ ng chi ti t, c th đ n t ng ngày, t ng tu n nh : s l ng cu c g i ti p th KH m i, s l ng cu c g i đ c p nh t thông tin v các ch ng trình khuy n mãi hay chính sách s n ph m m i c a ngân hàng cho các khách hàng c , s l ng h p đ ng tín d ng bán đ c trong m t tu n, doanh s th c hi n… Toàn b công vi c th c hi n hàng ngày c a nhân viên đ u đ c theo dõi, qu n lý và c p nh t trên h th ng ph n m m đ các tr ng nhóm có th theo sát ti n đ th c hi n k ho ch đ c giao.
Ngoài ra, HSBC c ng t ng c ng đ u t , l p đ t h th ng ATM, phone banking, internet banking ngay t i các chi nhánh. Các nhân viên t v n c a ngân hàng s h ng d n khách hàng th c hi n các giao d ch đ n gi n ngay trên h th ng máy t đ ng, qua đó giúp cho ngân hàng ti t ki m đ c chi phí nhân công (đ i ng teller).
1.3.4. Bài h c kinh nghi m cho các ngân hàng th ng m i Vi t Nam
Quá trình h i nh p qu c t di n ra ngày càng sâu r ng đòi h i các NHTM Vi t Nam ph i đ i m i theo h ng ho t đ ng th c s có hi u qu nh t là khi còn non tr so v i các ngân hàng l n trên th gi i. Các NHTM Vi t Nam ph i c n c vào môi tr ng kinh t xã h i và ngu n l c
c a ngân hàng mình đ đnh ra chi n l c phát tri n d ch v NHBL cho phù h p nh m nhanh chóng chi m l nh th tr ng ti m n ng. Qua nghiên c u kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL thành công c a m t s các ngân hàng trên th gi i, tác gi đúc k t m t s kinh nghi m cho NHTM Vi t Nam, bao g m:
- Ph i xây d ng đ c chi n l c dài h n và l trình c th cho ho t đ ng phát tri n d ch v NHBL trên c s phân tích th tr ng và kh n ng c nh tranh. C n ph i xác đ nh rõ phân khúc th tr ng và đ i t ng khách hàng m c tiêu đ có chi n l c c nh tranh h p lý cho t ng phân khúc th tr ng.
- Vi c nghiên c u phát tri n d ch v NHBL ph i xu t phát t khách hàng, l y khách hàng làm tr ng tâm. Ch khi n m b t đ c nhu c u khách hàng hàng thì ngân hàng m i có th t o ra SPDV phù h p, đáp ng t t k v ng c a khách hàng.
- M r ng và đa d ng hóa kênh phân ph i nh m gia t ng ti n ích, t ng kh n ng ti p c n khách hàng và ng c l i, bao g m m r ng m ng l i chi nhánh và đ c bi t là các kênh phân ph i đi n t . Song song v i quá trình m r ng c ng c n rà soát l i m ng l i và đóng c a nh ng đi m giao d ch không hi u qu đ b trí l i.
- T ng c ng công tác qu ng bá th ng hi u, ho t đ ng ti p th ch m sóc khách hàng và h u mưi nh m t ng c ng chuy n t i thông đi p t i công chúng nh m giúp khách hàng có thông tin c p nh t v n ng l c và uy tín c a ngân hàng, t o m i g n k t đa chi u gi a ngân hàng v i khách hàng.
- Công tác đào t o ngu n nhân l c đ c bi t quan tr ng. Nâng cao trình đ c a nhân viên, xây d ng chu n m c phong cách ph c v khách hàng. Quán tri t cho nhân viên bi t đ c t m quan tr ng phát tri n d ch v NHBL. Xây d ng và phát tri n ngu n nhân l c chuyên nghi p, có ch t l ng cao (nh n th c, t m nhìn, trình đ chuyên môn, nghi p v , tác phong giao dch, đ o đ c ngh nghi p, k n ng giao ti p), n đnh nh m đ m b o hi u qu c a ho t đ ng NHBL, t i đa hóa giá tr ngu n nhân l c và duy trì l i th c nh tranh c a ngân hàng.
K T LU NăCH NGă1
Ch ng 1 t p trung nghiên c u các v n đ lý lu n liên quan đ n d ch v NHBL. Ch ng 1 đư h th ng hóa các khái ni m, đ c đi m, vai trò và các lo i hình ch y u c a d ch v NHBL. ng th i, lu n v n c ng đ a ra khái ni m c ng nh nh ng lu n c v s c n thi t ph i phát tri n d ch v NHBL. Bên c nh đó, lu n v n c ng đi vào phân tích nh ng nhân t tác đ ng đ n phát tri n d ch v NHBL và các tiêu chí đánh giá m c đ phát tri n d ch v NHBL. Ch ng 1 đư v ch rõ xu h ng t t y u ph i phát tri n d ch v NHBL c a các NHTM th i đi m hi n t i và trong th i gian s p t i; d a trên n n t ng c s lý thuy t trình bày ch ng này đ th c hi n m c tiêu nghiên c u các ch ng sau.
CH NGă2: PHÂN TÍCH TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN
L T I NHTMCPăSÀIăGọNăTH NG TÍN
2.1. S ăL CăV ăNHTMCPăSÀIăGọNăTH NGăTệN
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n
u nh ng n m 1990, n n kinh t Vi t Nam ph i đ i m t v i hàng l at thách th c khó kh n do h u qu c a nh ng tác đ ng tiêu c c t s s p đ c a Liên Xô, các n c ông Âu và chính sách c m v n c a M . Riêng th tr ng ti n t , trong giai đ an này, hàng l at t ch c tín d ng trên đ a bàn Tp.HCM v n , ni m tin c a dân chúng v i các t ch c tín d ng gi m sút m t cách nghiêm tr ng. Trong tình hình đó Ngân hàng phát tri n Kinh t Gò V p cùng v i H p tác xư tín d ng Tân Bình, Thành Công và L Gia đư đ c Ngân hàng Nhà n c cho phép sáp nh p thành Ngân hàng Sài Gòn Th ng Tín (Sacombank) vào ngày 21/12/1991. ây là m t trong nh ng NHTMCP đ u tiên đ c thành l p Vi t Nam, ch ng t b c đ i m i quan tr ng c a NHNN theo h ng t o ra m t th tr ng m c a thúc đ y khu v c d ch v ngân hàng nh m đóng góp nhi u h n và ch đ ng h n vào s phát tri n chung c a n n kinh t . M t s NHTMCP đ c thành l p trong th i gian này có th k đ n nh Á Châu (24/04/1993), Ph ng Nam (19/05/1993), ông Á (01/07/1992), Nam Á (21/10/1992),…
T i th i đi m thành l p, Sacombank có 100 nhân s và v n đi u l 3 t đ ng v i các c đông chính là NH Phát Tri n Kinh t Gò V p; 3 HTX tín d ng Thành Công – L Gia –Tân Bình và các c đông khác trong qu n Gò V p; T p đoàn Luke; các công ty xí nghi p đi n t Sagel, Cholimex, Tân Bình, Thu n Th o. Quá trình phát tri n c a Sacombank đ c chia làm các giai đo n sau:
Giai đo n 1991 – 1995: Sacombank ra đ i trong b i c nh n n kinh t c a đ t n c
đang chuy n mình, khi th tr ng tín d ng còn b t n và ngành tài chính – ngân hàng hi n đ i Vi t Nam ch a đ c đ nh hình… ây là giai đo n v a h c v a làm, v a t đi u ch nh c a Sacombank. giai đo n này Sacombank đư đ t đ c m t s m c tiêu tái c u trúc h th ng, t
ch c, c i ti n hi u qu ho t đ ng c a b máy, t ng b c kh c ph c nh ng h n ch c a c ch c .
Giai đo n 1996 – 2000: đây là giai đo n c i t , t o n n t ng cho s phát tri n b n
v ng c a Sacombank. Trong giai đo n này, Sacombank đư t o d ng đ c m t n n t ng n đ nh và th c s b t đ u th hi n t m vóc c a m t Ngân hàng hi n đ i, s n sàng h i nh p. ây c ng là giai đo n Sacombank ho t đ ng d a trên n n t ng các v n b n l p quy khá bài b n.
Giai đo n 2001 – 2005: m r ng và v n xa. V i quan đi m và đ nh h ng c p ti n xem h p tác qu c t là yêu c u và nhu c u t t y u c a ngân hàng Vi t Nam trong n l c phát tri n h ng t i tính toàn c u, Sacombank b t đ u công cu c h p tác v i các đ i tác qu c t l n t khá s m – t n m 2001. V i sáng ki n phát hành c phi u v i giá tr th c b ng 1,5 m nh giá đư giúp Sacombank thu hút nhi u nhà đ u t tài chính qu c t tham gia góp v n đi u l - đi u này đư t o nên s c b t t ng nhanh v n đi u l giúp Sacombank tr thành m t trong nh ng NHTMCP có v n đi u l l n nh t Vi t Nam. Th ng hi u Sacombank đư tr nên quen thu c và chi m đ c lòng tin c a đông đ o khách hàng, các nhà đ u t , các đ nh ch tài chính trong và ngoài n c. V i s đ ng hành c a các đ i tác chi n l c n c ngoài, Sacombank đa s m nh n đ c s h tr v công ngh thông tin, qu n lý r i ro, đào t o phát tri n ngu n nhân l c và kinh nghi m qu n lý ngân hàng theo chu n m c qu c t . Tháng 6/2004, Sacombank ký k t h p đ ng tri n khai h th ng orebanking T-24 v i công ty TEMENOS (Th y S ), kh i đ u cho quá trình hi n đ i hóa công ngh ngân hàng trong ti n trình phát tri n và h i nh p. H th ng Core Banking T-24 đa góp ph n đ a Sacombank ti p c n v i nh ng thành t u công ngh ngân hàng tiên ti n nh m ph c v nhu c u th tr ng tài chính – ti n t ngày càng chuyên nghi p trong m t n n kinh t đang có nh p đ phát tri n nhanh.
Giai đo n 2006 – 2010: kh ng đ nh s c m nh và ti n ra th tr ng qu c t . Giai đo n này, Sacombank đư xác l p đ c đ nh h ng phát tri n lâu dài, xây d ng đ c l trình v i các m c tiêu c th rõ ràng, t ng c ng h p tác h tr , đào t o, phát tri n ngu n nhân l c; m r ng m ng l i, thi t l p các m i quan h h p tác chi n l c trong và ngoài n c; “đi t t đón đ u” đ h i nh p và phát tri n cùng t c đ c a ngành tài chính - ngân hàng th gi i. Bên c nh vi c
gia t ng n ng l c tài chính thông qua niêm y t c phi u trên th tr ng ch ng khoán n m 2006, trong giai đo n này Sacombank đa hi n th c hóa chi n l c m r ng m ng l i ra ngoài biên gi i. Nh n di n đúng c h i và t m quan tr ng c a hai th tr ng chi n l c Lào và Campuchia, Sacombank là m t trong nh ng Ngân hàng TMCP Vi t Nam tiên phong m chi nhánh t i 2 n c láng gi ng, t o đ c th ki ng ba chân v ng ch c, kh ng đ nh đ c v th là m t ngân hàng bán l Vi t Nam hi n đ i c a khu v c ông D ng. C ng trong giai đo n này Sacombank đư đ t m c tiêu tr thành Ngân hàng bán l đa n ng, hi n đ i và t t nh t Vi t Nam và h ng đ n m c tiêu không xa – tr thành Ngân hàng bán l hàng đ u khu v c ông D ng.
Giai đo n 2011 – 2015 và t m nhìn đ n n m 2020: ngân hàng c a khu v c ông
D ng. Chi n l c phát tri n c a Sacombank trong giai đo n này ti p t c kiên đ nh v i m c tiêu tr thành “Ngân hàng bán l hàng đ u khu v c” và theo đ nh h ng HI U QU - AN TOÀN – B N V NG. V i t m nhìn đó, đ hoàn thành s m nh “không ng ng phát tri n nh m cung ng đ n khách hàng nh ng gi i pháp tài chính tr n gói, đa ti n ích, thi t th c v i giá thành h p lý đ không ng ng t i đa hóa giá tr gia t ng c a khách hàng c đông, mang l i giá tr v ngh nghi p và s th nh v ng cho nhân viên, đ ng th i, đóng góp vào s phát tri n chung c a xư h i và c ng đ ng”, chi n l c c a Sacombank trong th i k 2011 – 2020 đư xác l p 5 giá tr c t lõi ph i đ m b o luôn đ c nuôi d ng và phát huy: (1) Tiên phong, (2) Luôn đ i m i, (3) Cam k t v i m c tiêu ch t l ng, (4) Trách nhi m v i công đ ng và xư h i, (5) T o d ng s khác bi t.
2.1.2. K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Sacombank
T lúc đ c thành l p v i v n đi u l 3 t đ ng, tuy tr i qua nh ng lúc th ng tr m song Sacombank đư t ng b c xây d ng n n t ng v ng ch c, t ng tr ng qua các n m v qui mô, ti m l c tài chính, v k t qu kinh doanh, v nhân s , m ng l i… Giai đo n 2009 – 2012, Sacombank có s t ng tr ng m nh trong 2 n m 2009, 2010 tuy nhiên có s đi u ch nh nh trong hai n m 2011-2012.
Qui mô v n:
Xét v qui mô v n, nhìn chung v n có s t ng tr ng v t ng tài s n, v v n ch s h u và v n đi u l . T ng tài s n đ n n m 2012 đư t ng đ c 52.808 t đ ng so v i n m 2009, v n ch h u t ng 3.125 t đ ng, v n đi u l t ng 4.040 t đ ng. Trong đó, Sacombank luôn chú tr ng đ n y u t an toàn c a ngu n v n khi luôn duy trì t l an toàn v n CAR cao h n m c t i thi u 9% qua các n m.
B ngă2.1:ăTìnhăhìnhăt ngătr ngăquiămôăv năc aăSacombankă
n v tính: t đ ng Ch ătiêu 2009 2010 2011 2012 T ng tài s n 98,474 141,799 140,137 151,282 V n ch s h u 10,289 13,633 14,224 13,414 V n đi u l 6,700 9,179 10,740 10,740 T l an toàn v n 11.41% 9.97% 11.66% 9.53%
(Ngu n : Báo cáo th ng niên c a Sacombank n m 2012)
Ho t đ ng kinh doanh:
T ng s d huy đ ng v n t ng tr ng tuy nhiên ch a đ u, n m 2010 t ng 39.869 t đ ng so n m 2009, đ n n m 2011 l i s t gi m 14.691 t đ ng và t ng tr l i 12.240 t đ ng vào n m 2012. T ng tr ng tín d ng c a Sacombank khá t t, t ng d n cho vay đ n n m