K T LU NăCH NGă1
2.3. ỄNHăGIỄăS ăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBỄNăL ăC AăNHTMCPă
SÀIăGọNăTH NGăTệNă
2.3.1. ánhăgiáăk t qu phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Sacombank
2.3.1.1. Thành t u:
M t là, xây d ngăđ c m ngăl i kênh phân ph i r ng kh p 48/63 t nh thành c a Vi tă Nam,ă lƠă ngơnă hƠngă th ngă m i có m ngă l i r ng nh t Vi t Nam. S l ng máy ATM, POS c ng đ c đ u t l p đ t m i đ đáp ng k p th i nhu c u ngày càng t ng nhanh c a khách hàng, gia t ng s ti n l i cho khách hàng. Bình quân t i m i đi m giao d ch c a Sacombank có t 1-2 máy ATM, t i khu v c Tp.HCM trong ph m vi bán kính 1km có m t máy ATM. Không nh ng m r ng v qui mô, s l ng đi m giao d ch, giai đo n này Sacombank c ng đư có k ho ch nâng t m ho t đ ng c a các PGD hi n h u nh c i ti n h t ng, nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c, t ng c ng các công c h tr trong kinh doanh… nh m phát huy ngu n l c n i t i, khai thác ti m n ng v n có c a các PGD này.
Hai là, ngày càng hoàn thi n danh m c s n ph m d ch v NHBL. S l ng s n ph m ngày càng gia t ng, nhi u s n ph m m i đ c nghiên c u, đi u ch nh và tri n khai, gia
t ng ti n ích cho khách hàng đ thu hút ngu n huy đ ng dân c n đ nh, dài h n nh m ph c v cho vay phân tán, đáp ng yêu c u c a th tr ng. Bên c nh đó, các s n ph m d ch v ngân hàng c ng đ c quan tâm xây d ng theo h ng bán chéo tr n gói theo phân khúc ngành ngh và nhóm khách hàng, phát tri n s n ph m c u trúc và phái sinh trong thanh toán qu c t và kinh doanh ngo i h i (SP hoán đ i lãi su t, SP UPAS…).
Ba là, ho tăđ ng qu ngăbáăth ngăhi u ngày càng phát huy hi u qu . Các thông tin
liên quan đ n Sacombank th ng xuyên đ c đ ng t i trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng; th ng hi u và hình nh Sacombank đ c th hi n ngày càng chuyên nghi p. Bên c nh đó, thông qua ho t đ ng truy n thông, nh ng đóng góp tích c c c a Sacombank đ i v i ho t đ ng ngành và c ng đ ng c ng đ c các c quan ban ngành, các đ nh ch tài chính ghi nh n qua các gi i th ng trong n c và qu c t . i u này làm gia t ng ni m tin c a khách hàng đ i v i th ng hi u Sacombank, góp ph n gi v ng h khách hàng hi n t i và thu hút khách hàng m i, đ c bi t trong giai đo n ngành ngân hàng g p không ít nh ng h l y t thông tin b t l i do ho t đ ng y u kém.
B n là, xây d ng n n t ng công ngh v ng ch c làm n n t ng cho vi c phát tri n d ch v NHBL. B i ý th c đ c t m quan tr ng c a công ngh trong phát tri n d ch v NHBL, Sacombank không ng ng đ u t c i ti n, đ i m i công ngh . Tháng 04/2004 Sacombank đư ký k t h p đ ng tri n khai h th ng corebanking T-24 v i công ty TEMENOS (Th y S ), kh i đ u cho quá trình hi n đ i hóa công ngh ngân hàng trong ti n trình phát tri n và h i nh p. Tháng 09/2009, Sacombank chính th c s d ng corebanking T-24/R8 trên toàn h th ng thay th cho corebanking Smartbank c , sau đó n m 2011 ti p t c nâng c p lên phiên b n R11 và tri n khai hàng lo t các d án IT g n v i vi c hoàn thi n h u h t các chính sách - quy ch - quy trình kinh doanh lõi, đ c bi t là quy trình qu n lý r i ro theo chu n qu c t đ trên c s đó t o l p n n t ng v n hành v ng ch c cho quá trình ho t đ ng và qu n lý r i ro trong nh ng giai đo n ti p theo.
N mă lƠ,ă côngă tácă đƠoă t o ngu n nhân l c ph c v côngătácă bánăhƠngă b că đ u tri năkhaiăđưăgópăph năthayăđ i nh n th c c aăđ i b ph n nhân viên Sacombank. Trong
t ng s h n m i ngàn nhân viên c a Sacombank thì l c l ng bán hàng (bao g m các chuyên viên khách hàng và chuyên viên t v n) chi m t tr ng kho ng 10%. Tuy nhiên l c l ng này đóng vai trò r t quan tr ng, tr c ti p kinh doanh mang l i l i nhu n cho ngân hàng. Chính vì v y t n m 2010, Sacombank đư tri n khai nhi u ch ng trình và d án h tr cho công tác đào t o đ i ng bán hàng n ng đ ng và chuyên nghi p. Trong đó, ch ng trình SSP (D án kích thích bán hàng), Sacombank c ng đư t p trung đào t o k n ng bán hàng cho đ i b ph n l c l ng chuyên viên quan h khách hàng, t ch c l i b máy bán hàng chuyên nghi p v i các chính sách đ ng l c h p lý đ nâng cao hi u su t ho t đ ng, và tuy n ch n, b i d ng nâng cao ki n th c – k n ng cho trên 500 cán b ti m n ng đ b sung vào l c l ng k th a đ ng th i c ng t ng b c hoàn thi n mô hình, c ch và ph ng th c qu n lý t p trung theo m ng kinh doanh – nghi p v và phân c p đi u hành cho t ng Khu v c/Chi nhánh theo vùng lãnh th , đ qua đó th c thi nghiêm túc nguyên t c “t ch c th ng nh t – qu n lý t p trung – đi u hành phân c p” và phát huy cao nh t tinh th n t ch , t ch u trách nhi m cá nhân c a cán b đi u hành các c p. D án này tuy ch a th c s đ t đ c k t qu nh mong mu n nh ng đư b c đ u làm thay đ i nh n th c c a CBNV Sacombank v cách th c ti p th khách hàng, đòi h i m i nhân viên bán hàng ph i th c s n ng đ ng, chuyên nghi p, là g ng m t đ i di n cho Sacombank, là đ u m i gi a khách hàng v i ngân hàng.
2.3.1.2. H n ch
M t là, ngu n v năhuyăđ ngăgiaăt ngăv qui mô tuy nhiên th ph năhuyăđ ng bán l l i gi m sút, th ph n tín d ng bán l c ngăt ngăkhôngăđángăk . Ngân hàng v i s l ng khách hàng cá nhân l n s có l i th c nh tranh trong vi c tri n khai cung c p các d ch v ngân hàng. Chính vì v y, vi c m r ng th ph n, t ng tr ng v s l ng khách hàng cá nhân s là đi u ki n c b n cho s phát tri n c a ngân hàng bán l .
HaiălƠ,ăđ iăt ng khách hàng bán l ch aăđ căphơnăđnh m tăcáchăđ yăđ và rõ rƠngăđ thu n l i cho công tác phát tri n h khách hàng. Hi n nay Sacombank tuy theo
đ nh h ng ngân hàng bán l nh ng song song đó v n cung ng s n ph m d ch v cho các ngân hàng l n, tuy v y vi c phát tri n s n ph m c a Sacombank v n đ c áp d ng chung cho
c hai đ i t ng ngân hàng l n và DNNVV, công tác báo cáo s li u c a t ng đ i t ng v n ch a đ c tách b ch gây c n tr quá trình theo dõi và đánh giá ti m n ng bán l đ i v i DNNVV.
Ba là, công tác tri n khai bán l ch aăth c s hi u qu . M c dù Sacombank đư c c u ngu n nhân l c theo h ng gia t ng s l ng nhân viên kinh doanh tr c ti p m i đ n v nh m đ y m nh công tác bán hàng tuy nhiên hi u qu ch a có s chuy n bi n rõ r t. D án kích thích bán hàng (SSP) tri n khai t n m 2010 đư k t thúc nh ng ch a t o đ c cú huých nh mong đ i c a m c đích d án, ch a đào t o đ c đ i ng bán hàng chuyên nghi p có th mang l i l i ích th c s cho ngân hàng.
B n là, công tác nghiên c u tri n khai s n ph m NHBL ch aăth c s t oăđ c s khác bi t. M t s s n ph m sau khi đ c ban hành do tính n ng và ti n ích ch a phù h p nên đư không thu hút đ c khách hàng s d ng do đó không làm gia t ng đ c ngu n thu cho ngân hàng. Các s n ph m d ch v ch a t o đ c s khác bi t so v i các ngân hàng khác. ng th i trong danh m c g m h n 90 s n ph m d ch v thì ch y u t p trung nhóm các s n ph m truy n th ng, ch a có nhi u s n ph m nhóm s n ph m b o hi m, s n ph m đ u t , s n ph m l p k ho ch tài chính.
N mălƠ,ăkênhăphơnăph i hi năđ iănh ăInternetăBanking,ăMplusăch m i kh iăđ u giai đo nă uăđưiămi n phí s d ngăđ khách hàng tr i nghi m s d ng. Tuy đây là kênh giao d ch đ y thu n ti n, v i nhi u ch c n ng nh m t ngân hàng thu nh nh ng khách hàng v n còn e ng i khi đ ng ký s d ng do lo ng i v đ an toàn, phí d ch v ,..
2.3.2. Nguyên nhân c a nh ng t n t i
2.3.2.1. Nguyên nhân khách quan
- Môi tr ng kinh t : Giai đo n n m 2009 – 2012, n n kinh t r i vào tình tr ng đình tr . Th tr ng ngân hàng di n ra c nh tranh gay g t gi a các NHTM đ c bi t trong công tác huy đ ng ti n g i t khách hàng. Nhi u ngân hàng đ a ra m c lãi su t cao h n m t b ng chung c a ngân hàng đ thu hút v n, đi u này ph n nào nh h ng đ n th ph n huy đ ng c a Sacombank trong th i gian này. V ho t đ ng tín d ng trong giai đo n này c ng chu nh
h ng t s khó kh n c a n n kinh t nói chung, tình hình kinh doanh đình đ n, nhu c u v n trên th tr ng g n nh ch m đáy. Do đó th ph n tín d ng c a Sacombank v n gi đ c m c 3.17% c ng là k t qu kh quan.
- Môi tr ng pháp lý: Theo xu h ng d ch v ngân hàng hi n nay thì các d ch v ngân hàng hi n đ i nh Internet Banking, Mobile Banking ngày càng đ c khách hàng a chu ng. Tuy nhiên h th ng các v n b n pháp lý liên quan đ n vi c cung c p, s d ng các d ch v ng d ng đi n t còn thi u, ch m đ i m i và hoàn thi n so v i yêu c u phát tri n k thu t công ngh hi n đ i và tri n khai r ng rãi các DVNH hi n đ i, ch a t o c s cho vi c x lý các tranh ch p, t o ra tâm lý ng n ng i khi s d ng và cung c p các d ch v này.
- C nh tranh gay g t t các NHTM khác: Theo ông Nguy n V n D ng- Phó giám đ c NHNN t i TP.HCM phát bi u t i H i ngh Ngân hàng châu Á 2012, thì 80% ngân hàng trên đ a bàn Tp. H Chí Minh đ t ra m c tiêu tr thành ngân hàng bán l . i u này cho th y m c đ c nh tranh trên th th ng d ch v NHBL đư và đang nh h ng không ít đ n th ph n c a Sacombank trong phân khúc th tr ng này.
- Nhu c u khách hàng: Khách hàng c a d ch v NHBL là s đông qu ng đ i qu n chúng, hi u bi t v các d ch v c a NHBL không đ ng đ u, nh n th c khi giao d ch v i ngân hàng r t khác nhau. S hi u bi t không đ ng đ u c a khách hàng cùng các thói quen tiêu dùng c a h d n đ n nh ng khó kh n cho các giao d ch ngân hàng bán l .
2.3.2.2. Nguyên nhân ch quan
- Ngu n nhân l c: phân ph i và ti p th s n ph m còn h n ch , ch a t o ra đ c m t đ i ng chuyên viên có ki n th c t ng h p và kinh nghi m v d ch v NHBL đ t v n cho khách hàng, nên t l KHCN ti p c n và s d ng d ch v ngân hàng ch a cao. Hi n nay đ i ng bán hàng là chuyên viên khách hàng còn quá chuyên sâu vào ho t đ ng cho vay – thu n mà l là bán chéo s n ph m nên x y ra tình tr ng khách hàng vay v n t i Sacombank nh ng l i s d ng d ch v c a ngân hàng khác. Trong đi u ki n hi n nay, ho t đ ng ngân hàng hi n đ i l i hoàn toàn khác, chuyên viên quan h khách hàng ph i là ng i có quan h m t thi t v i khách hàng, không ch th a mãn nh ng nhu c u v tín d ng c a khách hàng mà còn ph i n m b t, t v n và
đáp ng k p th i nh ng nhu c u khác v s n ph m d ch v cho khách hàng. Bên c nh đó, ch ng trình theo dõi và đánh giá k t qu th c hi n các ch tiêu bán hàng c a l c l ng bán hàng t i Sacombank v n ch a đ c đ a vào áp d ng làm c s đ tính l ng th ng do đó ch a t o đ c đ ng l c khuy n khích l c l ng này phát huy h t n ng l c bán hàng.
- Chính sách khách hàng: Công tác ch m sóc khách hàng ch a đ c th c hi n th ng xuyên, ch y u là ch m sóc t i qu y khi khách hàng tr c ti p đ n giao dch. i t ng c a d ch v NHBL là ch y u là khách hàng cá nhân nên s l ng khách hàng t ng đ i l n vì v y khó kh n cho công tác ch m sóc n u nh không có công c đ h tr vi c theo dõi, qu n lý h khách hàng do m i cán b nhân viên qu n lý.
- H th ng công ngh ch a hoàn thi n: M c dù trong th i gian qua, Sacombank đư đ y m nh tin h c hóa, đ u t h th ng công ngh m i, tuy nhiên vi c đ u t ch a đ ng b nên v n đem l i nh ng h n ch , hi u qu s d ng ch a đ t đ c nh ý. C s d li u v thông tin khách hàng ch a đ c thu th p đ y đ do vi c chuy n đ i d li u t corebanking c sang corebanking T24 c ng nh công vi c nh p li u vào h th ng ch a chính xác gây c n tr cho quá trình phân lo i, th ng kê, đánh giá và phân tích t ng đ i t ng khách hàng đang giao d ch v i Sacombank đ t đó có th nâng cao ti p c n, bán chéo SPDV cho phù h p v i t ng đ i t ng.
2.4. PHÂN TÍCH SWOT I V I PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A NHTMCP SÀI GÒN TH NG TÍN
2.4.1.ă i m m nh c a Sacombank khi phát tri n d ch v ngân hàng bán l
Ti m l c tài chính m nh. Tính đ n 31/12/2012, t ng tài s n c a Sacombank đ t 151.282 t đ ng, x p th 5 trong h th ng NHTMCP (MB là 175.610 t , ACB là 176.300 t , Techcombank là 179.934 t , Eximbank là 170.156 t ); v n đi u l đ t 10.740 t đ ng, x p th 2 trong h th ng NHTMCP (MB là 10.000 t , ACB là 9.376 t , Techcombank là 8.848 t , Eximbank là 12.355 t ). Ngu n v n d i dào t o đi u ki n thu n l i cho Sacombank trong quá trình đ u t phát tri n công ngh , m ng l i c ng nh ngu n nhân l c, t đó h tr đ y m nh phát tri n d ch v NHBL.
N n t ng công ngh hi n đ i. Sacombank không ng ng đ u t nâng c p h th ng ngân hàng, chuy n đ i t Smart Bank qua h th ng ngân hàng lõi T24 phiên b n R8 (tháng 07/2009), nâng c p lên T24 phiên b n R11 (tháng 04/2012); ký k t tri n khai h th ng ngân hàng đi n t (E-banking) m i v i Infroys (tháng 11/2012) nh m đa d ng hóa các d ch v và nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng trong l nh v c Ngân hàng đi n t đón đ u xu th c a ngân hàng bán l trong t ng lai.