5.2.1.1 Về mặt lãi suất
Lãi suất tiền gửi là yếu tố phản ánh lợi ích vật chất trực tiếp nhất của khách hàng, là một trong những nhân tố quan trọng để khách hàng lựa chọn một Ngân hàng để giao dịch. Hiện nay, mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại trong huy động vốn diễn ra gay gắt, mặt bằng lãi suất huy động vốn liên tục tăng. Tâm lý của khách hàng sẽ chọn gửi tiền tại nơi có lãi suất huy động cao. Vì vậy, chi nhánh cần có một chính sách lãi suất linh hoạt, ngang bằng với lãi suất của các Ngân hàng khác trên địa bàn để đảm bảo cạnh tranh thu hút tiền gửi của dân cư đảm bảo nguồn vốn của chi nhánh tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên mức lãi suất Ngân hàng đưa ra phải nằm trong khung qui định của Nhà nước và có lợi cho hoạt động kinh doanh. Lãi suất tiền gửi phải được tính toán một cách hợp lý, đảm bảo lợi ích của cả hai bên : người gửi tiền và Ngân hàng. Mặt khác Ngân hàng sẽ hạn chế được một khoảng chi phí phải bỏ ra từ việc sử dụng nguồn vốn điều chuyển từ Ngân hàng hội sở.
Bên cạnh việc vận dụng linh hoạt lãi suất huy động vốn thì lãi suất cho vay cũng không kém phần quan trọng, có tác động chính đến lợi nhuận của Ngân hàng nên Ngân hàng cần phân loại khách hàng để áp dụng lãi suất hợp lý như:
Cho vay ngắn hạn vẫn là thế mạnh của Ngân hàng nên Ngân hàng cần tiếp tục nâng cao nhưng nên trung hòa giữa cho vay ngắn hạn và cho vay trung
93
và dài hạn. Ngân hàng nên đưa ra những gói sản phẩm khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng khi khách hàng vay trung và dài hạn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi vẫn chịu mức lãi suất cao nhưng được ưu đãi những mặt khác mang lại lợi ích cho khách hàng hoặc đối với những khách hàng vay ngắn hạn, là khách hàng tiềm năng luôn trả lãi vay đúng hạn và có mối quan hệ lâu năm đối với Ngân hàng thì Ngân hàng cần theo dõi sát khách hàng khi khách hàng có những nhu cầu về nguồn vốn lớn để mở rộng sản xuất kinh doanh thì Ngân hàng nên tiếp xúc trực tiếp khách hàng giới thiệu cho khách hàng chuyển qua vay trung và dài hạn với mức lãi suất ưu đãi trong những tháng đầu khi khách hàng vay và có nhiều phần quà kèm theo cho khách hàng. Riêng đối với khách hàng mới tham gia vay của Ngân hàng thì Ngân hàng nên tìm hiểu rõ ngành nghề của khách hàng và đưa ra mức lãi suất hợp lý như nắm bắt được xu hướng của thị trường khi xác định 1 số ngành ngề sẽ phát triển trong thời gian tới thì Ngân hàng đưa ra mức lãi suất hấp dẫn để khuyến khích khách hàng vay vốn theo nhiều thời hạn vay khách nhau tùy vào quy mô kinh doanh của khách hàng mà có những mức lãi suất và thời hạn vay hợp lý nhưng Ngân hàng cần hướng đến cho khách hàng vay trung và dài hạn để không quá tập trung vào cho vay ngắn hạn gây ảnh hưởng lớn đến Ngân hàng khi nền kinh tế có sự biến động lớn.
Cho vay có tài sản thế chấp đối với những khách hàng không đủ tài sản thế chấp thì Ngân hàng đưa ra những biện pháp như khách hàng có thể vay trước với mức cho vay mà Ngân hàng đã định giá trên tài sản đảm bảo của khách hàng, mặc dù là tài sản đảm bảo của khách hàng không đủ với mức mà khách hàng muốn vay nhưng Ngân hàng có thể hướng dẫn khách hàng vay với hạn mức của Ngân hàng và với mức lãi suất làm cho khách hàng hài lòng. Đến khi khách hàng trả lãi đúng hạn và trở thành khách hàng tiềm năng thì Ngân hàng có thể nâng cao hạn mức đối với khách hàng tùy vào ngành nghề kinh doanh của khách hàng và mối quan hệ của khách hàng đối với Ngân hàng, khi đã có mối quan hệ thân thiết lâu năm thì Ngân hàng có thể nâng cao mức lãi suất lên từ từ làm như thế sẽ giữ chân được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng đối với những Ngân hàng khác trong khu vực.
5.2.1.2 Về chính sách khách hàng
Khách hàng là nhân tố quyết định cho sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng. Ngân hàng phải có chính sách khách hàng đúng đắn để có thể mở rộng qui mô cũng như nâng cao chất lượng kinh doanh của mình. Ngân hàng thường xuyên chăm sóc khách hàng lâu năm và mở rộng thêm khách hàng
94
mới. Đối với những khách hàng cũ Ngân hàng nên có những ưu tiên hoặc tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết hoặc sinh nhật để tăng thêm độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng như đốivới những doanh nghiệp là khách hàng lớn của Ngân hàng vào những dịp kỉ niệm ngày thành lập của doanh nghiệp thì Ngân hàng có những lời chúc mừng như hoa hay thiệp để tăng sự hợp tác của doanh nghiệp, đối với những doanh nhân thì Ngân hàng nên hiểu được tâm lý, nắm rõ được những sở thích của khách hàng và có những món quà có ý nghĩa sâu sắc để thể hiện sự quan tâm của Ngân hàng với khách hàng như tặng chuyến du lịch dành cho gia đình hoặc bạn bè, hoặc những quà tặng trong gia đình như tivi,….Ngoài ra hằng năm nên có những buổi party mà Ngân hàng dành cho khách hàng thân thiết để trò chuyện và hiểu rõ hơn về công việc của khách hàng để có những chiến lược phù hợp và nắm bắt được xu hướng của khách hàng để có những sản phẩm phù hợp với nguyện vọng của khách hàng. Đối với khách hàng mới thì khuyến khích khách hàng kêu gọi thêm bạn bè, đối tác gửi tiền vào Ngân hàng sẽ được khuyến mãi phần trăm về lãi suất hoặc trở thành khách hàng thân thiết của Ngân hàng tùy thuộc vào số tiền người gửi vào Ngân hàng mà sẽ có mức ưu đãi khác nhau.
Nói tóm lại, Ngân hàng nên xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng trên cơ sở đó thực hiện tốt hoạt động chăm sóc đối với tất cả các khách hàng bao gồm phong cách, tác phong giao tiếp, thăm hỏi, tư vấn, hậu mãi.
5.2.1.3 Phát triển thương hiệu
Trong những năm gần đây việc xây dựng thương hiệu đã được chú trọng nhưng để có được một chiến lược marketing thì không chỉ đơn giản là việc quảng bá thương hiệu, việc quảng bá về Ngân hàng của mình mà là cả một quá trình: từ việc phân loại, xác định khách hàng mục tiêu, thẩm định, chọn lựa hình thức cho vay hay huy động cho đến khâu hậu mãi. Thông qua quá trình marketing thì thương hiệu Ngân hàng sẽ được củng cố và phát triển. Làm sao cho khách hàng nghĩ đến “ACB” đầu tiên khi muốn gửi tiền, khi có một dự án cần vốn tài trợ, để thực hiện điều này cần phối hợp nhiều khâu từ hình thành chiến lược cho tới tiếp cận, phục vụ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy, Ngân hàng nên xây dựng cho mình một chiến lược marketing cụ thể, một chính sách phát triển thương hiệu rõ ràng, phù hợp với điều kiện của Ngân hàng, điều kiện chung của nền kinh tế như:
Trong các món quà tặng cho khách hàng thì Ngân hàng in hình logo của Ngân hàng, hoặc trong khi khách hàng giao dịch với Ngân hàng thì Ngân hàng nên in những gói sản phẩm mới để khách hàng có thể ngồi chờ trong khi giao
95
dịch không cần đến khi khách hàng có nhu cầu đến hỏi những nhu cầu thì mới biết được những gói sản phẩm đó hay gọi điện thoại hỏi mới biết được. Ngoài ra tại những thùng rút tiền ATM thì Ngân hàng nên quảng cáo những gói sản phẩm mới để khách hàng có thể biết được khi ngồi chờ rút tiền.
5.2.1.4 Cán bộ công nhân viên
Cán bộ công nhân viên phải được bố trí phù hợp với năng lực chuyên môn, phải có những lớp đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn. Bên cạnh đó Ngân hàng cũng tổ chức kiểm tra năng lực của cán bộ công nhân viên mỗi quý để có kế hoạch đào tạo cụ thể và có thể nâng cao mức lương của cán bộ, nhân viên hoặc khen thưởng để tạo động lực cho cán bộ công nhân viên làm việc tốt hơn và trung thành với Ngân hàng. Có chính sách khuyến khích cá nhân, tập thể, xử lý cán bộ yếu kém: nghiêm túc xử lý những yếu kém, qua đó tạo động lực thi đua, tích cực, hăng hái hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn đồng thời nâng cao trách nhiệm, tính chủ động trong công việc để hoàn thành công tác được giao có hiệu quả, chất lượng.
Vào cuối mỗi năm nếu bộ phận nào làm việc có hiệu quả thì được khen thưởng và tuyên dương, ngoài ra tổ chức những dịp đi du lịch chung để cán bộ công nhân viên có thể chia sẻ trong công việc và những vần đề thắc mắc sẽ được nêu lên để tăng mối quan hệ thêm thân thiết giữa các bộ phận để làm việc hiệu quả hơn.
Ngoài ra, Ngân hàng còn có tổ chức những môn thể thao để cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng tham gia để thêm sức khỏe và đồng thời làm giảm sự căng thẳng trong công việc cho cán bộ công nhân viên.
5.2.1.5 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định
Thẩm định là một khâu rất quan trọng trong quá trình quyết định cho vay, hiệu quả của công tác này ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng. Do đó, cán bộ tín dụng phải thực hiện đầy đủ các quy định trong quy trình thẩm định, không nên tùy tiện, sơ sài nhất là đối với việc tái thẩm định.
Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật thêm về nghiệp vụ, về các thông tin kinh tế - kỹ thuật, các thông tin dự báo phát triển của các ngành, giá cả trên thị trường cho các cán bộ tín dụng để phục vụ cho công tác thẩm định có hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng tín dụng cho Ngân hàng.
Nên có sự phân công nhiệm vụ, trách nhiệm rõ ràng và hợp lý phù hợp với chuyên môn của từng cán bộ, tách bạch chức năng bán hàng và chức năng thẩm định tín dụng, theo đó cán bộ thẩm định sẽ không tiếp xúc với khách hàng (để đảm bảo tính khách quan). Trong quá trình thẩm định nên thu thập
96
đầy đủ thông tin về khách hàng để có thể đưa ra quyết định tín dụng nhanh chóng và hợp lý. Ngoài ra, Ngân hàng nên mở những lớp để đào tạo về tâm lý để cán bộ có thể nắm bắt được những thay đổi của khách hàng khi khách hàng có ý không muốn trả nợ cho Ngân hàng.