2.1.3.1 Tiềm năng
Năm 2014 nền kinh tế có dấu hiệu khởi sắc, tín dụng có cơ hội để tăng trưởng nhưng các NHTM vẫn không dám đặt tham vọng kiếm lợi nhuận từ tín
dụng đối với khách hàng doanh nghiệp. Do đó tăng trưởng tín dụng không hề dễ dàng trong năm 2014, trong khi khoảng 70-80% lợi nhuận của ngân hàng đến từ hoạt động này. Đây cũng là tiềm năng cho lĩnh vực CVTD được phát triển mạnh hơn. Đặc biệt, TP HCM là trung tâm thương mại lớn nhất cả nước, dân số bình quân trên địa bàn thành phố năm 2013 ước hiện có 7.990,1 ngàn người, tăng 5,2% so với năm 2012, trong đó tập trung ở khu vực thành thị là 6.591,9 ngàn người, thu nhập bình quân đầu người đạt 4.530 USD/đầu người. Là nơi thu hút đông đảo người trẻ tuổi từ các tỉnh thành tập trung về học hành, buôn bán và tìm việc làm. Với mức thu nhập bình quân cao nhất cả nước thì người dân thành phố cũng có nhu cầu tiêu dùng cao hơn. Nhu cầu sử dụng tiền vào các việc nhỏ lẻ như mua sắm, sửa chữa nhà cửa và đặt biệt là mua xe, mua nhà trả góp là rất lớn.
2.1.3.2 Hạn chế
Hiện nay các NHTM chưa có sự khoanh vùng và quản lý riêng biệt hoạt động CVTD. Các sản phẩm cho vay mua nhà chiếm tỷ trọng lớn nhất trong CVTD, các khoản vay này thường lớn, có thời gian dài và yêu cầu phải có tài sản đảm bảo. Từ đó có thể thấy tính chất của khoản vay này khác biệt với các khoản vay tiêu dùng khác, việc sắp xếp khoản vay này vào nhóm CVTD sẽ dẫn tới những khó khăn cho cơ quan quản lý.
Hệ thống quản trị rủi ro CVTD của các NHTM chưa hoàn thiện. Mặc dù chiếm phần lớn thị phần trên lĩnh vực CVTD, các NHTM thường gặp nhiều rủi ro hơn các công ty tài chính tiêu dùng, như: rủi ro lãi suất, tỷ giá hối đoái, biến động giá, tín dụng, thanh khoản, hoạt động, nhưng các NHTM vấn tiến hành quản trị rủi ro đối với CVTD như các khoản tín dụng khác. Các NHTM chủ yếu sử dụng hệ thống xếp hạn tín dụng nội bộ để đánh giá khách hàng.
Thời gian qua, nhiều ngân hàng quảng bá các gói tín dụng tiêu dùng với lãi suất thấp để thu hút khách hàng, nhưng lượng khách hàng chưa nhiều vì mức lãi suất ưu đãi thường chỉ được ngân hàng áp dụng trong kỳ hạn 3 – 6 tháng đầu. Nguyên nhân là do cơ cấu kỳ hạn vốn huy động tại các ngân hàng tuy đã được cải
thiện nhưng hiện tỷ lệ vốn huy động ngắn hạn vẫn chiếm đến 80% - 90%/tổng nguồn vốn. Ngân hàng vẫn sẵn sàng cho vay trung, dài hạn nhưng khách hàng phải chấp nhận mức lãi suất cao hơn.
Lãi suất đối với CVTD vẫn còn khá cao. Do đặc điểm của CVTD là những khoản vay nhỏ, lẻ nên chi phí cho khoản vay thường cao, đối với những khoản vay tín chấp lãi suất này còn cao hơn nữa. Nắm bắt được tâm lý khách hàng quan ngại về khoản tiền phải trả, nhiều ngân hàng rầm rộ đưa ra những chương trình cạnh tranh lãi suất CVTD. Nhưng chi phí thấp và rẻ chỉ ở phần khởi động của khoản vay, nhiều ngân hàng chỉ áp ưu đãi lãi suất thấp trong 1-3 tháng đầu khoản vay, một số được từ 6-12 tháng. Sau đó, người vay phải chấp nhận lãi suất thả nổi hoặc tùy theo mức độ hài lòng của mỗi ngân hàng. Ngoài ra, chưa có qui định về lãi suất rõ ràng, riêng biệt với hoạt CVTD.
Ngoài ra, thủ tục vay và phương án trả nợ còn gây nhiều khó khăn cho khách hàng. Hiện nay, thông thường người dân chỉ có 2 loại tài sản có giá trị để thế chấp vay là sổ đỏ và ô tô. Để có thể vay một khoản nhỏ nhất vài chục triệu thì người dân vẫn phải mang sổ đỏ đi thế chấp ngân hàng. Tuy nhiên, việc thế chấp sổ đỏ lại phải có sự đồng ý bằng chữ ký của tất cả các thành viên liên quan trong gia đình, trong khi khoản vay đôi khi rất nhỏ và chỉ dùng để giải quyết những việc đột xuất cá nhân, nên khách hàng rất ngại mang sổ đỏ đi thế chấp. Đối với tài sản là ô tô thì do là phương tiện đi lại nên nếu đem đi thế chấp cũng chỉ đặt giấy tờ xe, trong khi việc theo dõi và giám sát tình trạng xe rất khó.
Có ngân hàng CVTD dựa trên nguồn thu nhập ổn định (lương hoặc thu nhập khác). Theo phương án này, người vay tiêu dùng phải chứng minh được nguồn thu nhập của mình. Đối với Việt Nam chúng ta khi mà tiền mặt trong tiêu dùng vẫn là chính, thì việc xác nhận mức thu nhập cao đủ điều kiện để vay một khoản nào đó từ phía các cơ quan, đơn vị mà người vay đang làm việc là điều không hề dễ dàng. Thông thường các đơn vị chỉ xác nhận người đi vay có phải là cán bộ công nhân viên của mình hay không chứ họ không xác nhận mức thu nhập cụ thể từng người
là bao nhiêu. Chính vì vậy việc xác nhận mức thu nhập để được vay cũng gây ra khó khăn đối với khách hàng.
2.2 Kiểm định mô hình đánh giá các nhân tố tác động đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
2.2.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 10 người để tham khảo ý kiến, xác định các biến quan sát có được hiểu đầy đủ hay không. Bảng câu hỏi định tính (phụ lục 1) được dùng để đo lường các khái niệm đã được phát biểu trong giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi sau khi được phỏng vấn sẽ được dùng cho quá trình nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi (phụ lục 2). Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp phi xác suất và được khảo sát với những cá nhân đã, đang hoặc có nhu cầu vay tiêu dùng trên địa bàn TP HCM.
Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất là 150 quan sát, được tính dựa trên lý thuyết Hair &cộng sự (2006), yêu cầu tối thiểu là 5 mẫu cho 1
biến quan sát. Do đó, mô hình có 30 biến quan sát thì số mẫu tối thiểu là n = 30 x 5 = 150 mẫu. Mẫu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Trên cơ sở đó mẫu nghiên cứu được tiến hành trên 220 mẫu khảo sát, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, bảng câu hỏi đa số được gửi trực tiếp đến các công ty như: Công ty TNHH Kiểm toán KSI Việt Nam, Công ty Al Naboodah Quốc tế Việt Nam, chi nhánh Agribank Quận 12… Còn một số được gửi bằng email đến những người quen có sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trên địa bàn TP HCM.
Bảng câu hỏi gồm 30 phát biểu, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS phục vụ cho quá trình phân tích.
Phương pháp xử lý dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu:
Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo
Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị khái niệm thang đo. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá để loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được. Sau đó đặt tên các nhân tố trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số tải nhân tố lớn ở cùng một nhân tố trong ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix). Nghĩa là, nhân tố này có thể được giải thích bằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân nó
Kiểm tra độ thích hợp của mô hình bằng phương pháp hồi quy bội
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Cronbach Alpha
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Alpha
Phân tích nhân tố EFA - Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích, phương sai trích Kiểm định sự phù hợp
của mô hình
Phân tích hồi quy đa biến
Kiểm định các giả thuyết
Các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân
hàng trong vay tiêu dùng
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Phỏng vấn tay đôi
Điều chỉnh Thang đo
chính thức Nghiên cứu định lượng
2.2.2 Thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ: 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là không có ý kiến, 4 là đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý.
2.2.2.1 Ch t lƣợng dịch vụ
Thông qua kết quả nghiên cứu sơ bộ, những người được phỏng vấn cho rằng chất lượng dịch vụ là quan trọng và có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ được ký hiệu là CLDV bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là CLDV1, CLDV2, CLDV3 (Bảng 2.7)
2.2.2.2 Chiến lƣợc quảng bá
Chiến lược quảng bá sẽ thu hút khách hàng biết đến ngân hàng và những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đó là một kênh tiếp thị đến khách hàng và những người được phỏng vấn từ nghiên cứu sơ bộ đều cho rằng chiến lược quảng bá có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng. Chiến lược quảng bá được ký hiệu là CLQB bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là CLQB1, CLQB2, CLQB3 (bảng 2.7)
2.2.2.3 Nhân viên
Sản phẩm của ngân hàng là các dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Do đó, nhân viên ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, những người được phỏng vấn đều cho rằng trong việc chọn ngân hàng để vay tiêu dùng thì yếu tố nhân viên là quan trọng trong sự lựa chọn của họ. Nhân viên được ký hiệu là NV bao gồm 3 biến quan sát là NV1, NV2, NV3 (bảng 2.7)
2.2.2.4 Hình ảnh ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng là yếu tố giúp khách hàng biết đến ngân hàng đó và họ đánh giá sự lớn mạnh của ngân hàng thông qua số chi nhánh, phòng giao dịch hay hệ thống máy ATM, một số ý kiến cho rằng không gian giao dịch với khách hàng là
quan trọng, đó là cơ sở vật chất của ngân hàng, một không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát giúp khách hàng thoải mái khi giao dịch. Ngoài yếu tố bên ngoài thì khách hàng còn quan tâm đến sự lớn mạnh bên trong của ngân hàng đó thông qua thương hiệu cũng như tiềm lực tài chính của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy, những người được phỏng vấn đồng ý với ý kiến của tác giả và cho rằng các phát biểu là hoàn toàn dễ hiểu. Hình ảnh ngân hàng được ký hiệu là HANH bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu là HANH1, HANH2, HANH3, HANH4, HANH5 (bảng 2.7)
2.2.2.5 Ảnh hƣởng
Thông qua kết quả nghiên cứu sơ bộ, những người được phỏng vấn cho rằng họ cũng bị ảnh hưởng từ bạn bè và người thân khi đưa ra quyết định chọn ngân hàng để vay tiêu dùng. Điều này xuất phát từ tâm lý của khách hàng, họ an tâm và tin tưởng vào ngân hàng hơn khi người thân hay bạn bè của họ đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó. Kết quả cũng cho thấy các phát biểu này là dễ hiểu. Ảnh hưởng được ký hiệu là AH bao gồm 2 biến quan sát được ký hiệu là AH1, AH2 (bảng 2.7)
2.2.2.6 Chính sách tín dụng
Trong quyết định vay tiêu dùng thì yếu tố được nhiều người quan tâm là chính sách tín dụng, nó ảnh hưởng đến số tiền mà họ phải trả, thời gian hoàn trả và thủ tục của giao dịch. Kết quả từ nghiên cứu sơ bộ cho thấy những người được phỏng vấn đều cho rằng chính sách tín dụng có tác động đến lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng, họ cũng cho rằng các phát biểu là hoàn toàn có thể hiểu được. Chính sách tín dụng được ký hiệu là CSTD bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu là CSTD1, CSTD2, CSTD3, CSTD4, CSTD5 (bảng 2.7)
2.2.2.7 Thuận tiện
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy những người được phỏng vấn cho rằng sự thuận tiện trong giao dịch như: Công ty trả lương qua ngân hàng đó hay ngân hàng gần nhà có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng và đại đa số đều
đồng ý với các biến của thang đo. Thuận tiện được ký hiệu là TT bao gồm 2 biến quan sát được ký hiệu là TT1, TT2 (bảng 2.7)
2.2.2.8 Lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy những người được phỏng vấn cho rằng các phát biểu trong phần này là rõ ràng và dễ hiểu. Lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng được ký hiệu là LC bao gồm 7 biến quan sát được ký hiệu là LC1, LC2, LC3, LC4, LC5, LC6, LC7 (bảng 2.7)
Bảng 2.7. Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM
STT Ký hiệu Các phát biểu đo lƣờng khái niệm
Chất lượng dịch vụ
1 CLDV1 Ngân hàng quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng
2 CLDV2 Hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ đang sử dụng tại ngân hàng đó
3 CLDV3 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay Chiến lược quảng bá
4 CLQB1 Mức độ xuất hiện trên các phương tiện truyền thông 5 CLQB2 Chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn
6
CLQB3
Phương thức giới thiệu sản phẩm cho vay đa dạng (Điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị)
Nhân viên
7 NV1 Nhân viên tự tin và chuyên nghiệp 8 NV2 Nhân viên lịch sự, nhiệt tình
9 NV3 Nhân viên tư vấn hướng giải quyết tốt nhất cho khách hàng Hình ảnh ngân hàng
11 HANH2 Ngân hàng có máy ATM rộng khắp
12 HANH3 Ngân hàng có không gian giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sạch sẽ
13 HANH4 Ngân hàng có thương hiệu 14 HANH5 Ngân hàng có tiềm lực tài chính Ảnh hưởng
15 AH1 Sự giới thiệu của người thân 16 AH2 Sự giới thiệu của bạn bè Chính sách tín dụng
17 CSTD1 Lãi suất cho vay thấp
18 CSTD2 Phương thức cho vay đa dạng 19 CSTD3 Thủ tục đơn giản, nhanh gọn
20 CSTD4 Không cần tài sản thế chấp hay bảo lãnh công ty 21 CSTD5 Mức thu nhập tối thiểu để được vay thấp
Thuận tiện
22 TT1 Ngân hàng gần nhà
23 TT2 Công ty trả lương qua ngân hàng đó Lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng
24 LC1 Chất lượng dịch vụ 25 LC2 Chiến lược quảng bá 26 LC3 Nhân viên
27 LC4 Hình ảnh ngân hàng 28 LC5 Ảnh hưởng
29 LC6 Chính sách tín dụng 30 LC7 Sự thuận tiện
2.2.3 Qui trình phân tích dữ liệu 2.2.3.1 Kiểm định thang đo 2.2.3.1 Kiểm định thang đo