dùng tại các NHTM trên địa bàn TP HCM
3.1.1 Nhóm giải pháp đầu tiên xu t phát từ những hạn chế trong hoạt động CVTD của các NHTM
Cần khoanh vùng và quản lý riêng biệt hoạt động CVTD. Cụ thể, cần tách các khoản cho vay mua nhà, sửa chữa nhà ra khỏi nhóm các hoạt động CVTD để từ đó xây dựng qui chế riêng cho hoạt động CVTD. Do khoản cho vay mua nhà, sửa chữa nhà là khoản vay có giá trị lớn và thời gian hoàn trả dài nên cần được tách riêng ra khỏi nhóm CVTD để các ngân hàng có thể xây dựng qui trình riêng từ khâu thẩm định đến giải ngân, thu hồi khoản nợ từ khách hàng…
Hoàn thiện quy trình cho vay tiêu dùng, quy trình cho vay tiêu dùng là một trong những văn bản pháp luật điều chỉnh trực tiếp hoạt động cho vay tiêu dùng. Do đó, phải có sự điều chỉnh cụ thể tới từng đối tượng khách hàng, từng sản phẩm cho vay tiêu dùng, cần tăng cường công tác rà soát, chỉnh sửa và hoàn thiện các quy trình nội bộ, ứng dụng công nghệ thông tin phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan; Xây dựng hệ thống chấm điểm tự động trên nền công nghệ hiện đại, bằng việc quản lý khách hàng với hệ thống số liệu và hồ sơ điểm tín dụng sẵn có trong hệ thống máy tính toàn ngân hàng; Cải tiến quy trình nghiệp vụ gọn nhẹ nhưng chặc chẽ nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng trong quá trình giao dịch; Các chính sách tín dụng của ngân hàng không nên quá cứng nhắc mà phải có sự điều chỉnh linh hoạt trong sự thay đổi của môi trường kinh doanh cũng như môi trường cạnh tranh.
Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng: Trước khi tiến hành bất cứ một hoạt động cho vay nào cũng luôn đòi hỏi các ngân hàng phải có quá trình thẩm định kỹ càng khách hàng vay, công tác thẩm định này bao gồm việc xem xét
khách hàng có đủ năng lực tài chính và dân sự để tiến hành hoạt động tín dụng. Để lựa chọn một cách chính xác và khoa học, ngân hàng nên tiến hành phân tích và theo dõi khách hàng theo bốn nhóm tiêu thức: tư cách khách hàng và lịch sử quan hệ tín dụng với ngân hàng, phương án sử dụng vốn vay và kế hoạch trả nợ, tình hình tài chính hiện tại và tương lai, tài sản đảm bảo cho khoản vay. Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng có một đội ngũ cán bộ tín dụng làm tốt hết nhiệm vụ và trách nhiệm của mình khi tiến hành thẩm định. Việc thẩm định khó khăn nhất là với hoạt động cho vay tiêu dùng vì chủ yếu là dựa vào thông tin từ phía khách hàng cung cấp. Vì vậy, mức độ rủi ro thẩm định khá cao, hoặc các sự cố xảy ra cho khách hàng là những nguyên nhân bất khả kháng. Chính vì thế, nâng cao công tác thẩm định khách hàng để hạn rủi ro là việc làm tiên quyết. Việc thu thập và phân tích thông tin một cách chính xác, đầy đủ, tổng hợp sẽ tạo nên những cơ sở cần thiết ban đầu cho công tác cho vay.
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro CVTD, cần đưa vào nền nếp các hoạt động cảnh báo rủi ro cho hoạt động CVTD đối với các NHTM. Cấp lãnh đạo các NHTM cần quán triệt đến từng khâu, từng bộ phận có liên quan đến quá trình cung cấp các sản phẩm CVTD, cần phải nghiêm chỉnh tuân thủ các qui định, hướng dẫn đã được ban hành và phải có chế tài xử lý những trường hợp sai phạm; Nâng cao vai trò của kiểm soát nội bộ để bộ phận này trở thành một hệ thống cảnh báo rủi ro thật sự hiệu quả; Thực hiện kiểm tra, giám sát sau vay để có biện pháp đối phó khi khoản vay phát sinh các vấn đề ngoài dự kiến; Cần phải giữ liên lạc thường xuyên để nắm bắt, cập nhật kịp thời tình hình tài chính, nguồn trả nợ của khách hàng và phát triển hơn nữa hệ thống thông tin khách hàng để giúp các NHTM có thể truy cập và tra cứu thông tin.
Tăng cường nguồn vốn huy động trung và dài hạn để có thể tài trợ cho những khoản vay dài hạn của khách hàng với mức lãi suất phù hợp, điều này có thể thu hút thêm lượng khách hàng vay mua nhà, sửa chữa nhà hoặc những khoản vay có giá trị lớn, vì đây cũng là mảng chiếm tỷ trọng lớn trong CVTD. Hơn nữa, nguồn vốn huy động trung, dài hạn cần phải được tăng trưởng cả về số tuyệt đối và tỷ trọng trong
tổng nguồn vốn huy động, phải đảm bảo được tính ổn định của nguồn vốn bởi các khoản vay tiêu dùng là thường có thời hạn dài. Để làm được điều này, bên cạnh tăng cường tìm kiếm khách hàng là doanh nghiệp các NHTM cần tập trung hơn nữa vào huy động vốn ở dân cư, vì từng khoản vốn huy động tuy nhỏ nhưng số lượng nhiều và có giá rẻ.
Khuyến khích cạnh tranh để giảm lãi suất như: khuyến khích sự gia nhập thị trường CVTD của các đối tượng khác nhau như: các công ty tài chính, cho vay hai bên, ba bên; Tạo lập môi trường cạnh tranh để nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm chi phí cho vay. Các cơ quan quản lý cần tạo một khuôn khổ pháp lý thông thoáng nhằm giảm thiểu những chi phí không cần thiết để có thể giúp các NHTM giảm chi phí trong quá trình hoạt động, vì giảm chi phí cho vay là nhân tố quan trọng để giảm lãi suất cho vay.
Đơn giản hóa các thủ tục cho vay, vì hiện nay tâm lý của đa số khách hàng rất ngại đi vay ngân hàng vì thủ tục cho vay rườm rà. CVTD là loại hình cấp tín dụng đơn giản so với các loại hình cấp tín dụng khác, do đó cần có một cơ chế cho vay với các thủ tục gọn nhẹ và nhanh chóng.
3.1.2 Nhóm giải pháp thứ 2 xu t phát từ khảo sát ý kiến khách hàng
Từ khảo sát thực tế ý kiến của khách hàng trong lựa chọn NHTM vay tiêu dùng trên địa bàn TP HCM, tác giả đưa ra một số giải pháp giúp các NHTM trên địa bàn thành phố trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ như sau:
3.1.2.1 Hoàn thiện và phát triển chính sách tín dụng CVTD
Nhân tố đầu tiên có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng là “Chính sách tín dụng”. Do đó, để thu hút khách hàng trong lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng các NHTM cần hoàn thiện và phát triển chính sách tín dụng CVTD. Chính sách CVTD hiện nay chưa được quy định một cách hệ thống và hoàn chỉnh, làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động liên quan tới hoạt động CVTD. Trong chính sách CVTD cần phải bổ sung thêm nhiều khoản mục chi tiết hơn như: nên đưa ra
giới hạn tín dụng đối với từng nhóm khách hàng có thể căn cứ vào thành phần kinh tế nơi họ làm việc, ngân hàng cần xác định đoạn thị trường mục tiêu cho mình để từ đó đưa ra biện pháp cụ thể phù hợp. Khách hàng mà ngân hàng nhắm tới phải là những người có thời gian công tác dài hạn, nguồn thu của ngân hàng là rất chắc chắn, họ đã có sẵn một số vốn nhất định dành cho tiêu dùng hay những gia đình trẻ hoàn toàn chưa có nhiều tài sản… Điều này sẽ ảnh hưởng đến hạn mức CVTD của ngân hàng trong chính sách cho vay tín dụng.
Bên cạnh đó, các ngân hàng cần xem xét đến tính chất thời gian sử dụng của mỗi sản phẩm để từ đó đưa ra thời hạn tín dụng phù hợp. Các ngân hàng cần có sự nghiên cứu về vòng đời của các sản phẩm tín dụng có thời hạn cho vay tiêu dùng và trên cơ sở khả năng của ngân hàng để cho ra đời những sản phẩm tín dụng có thời hạn cho vay dài hơn, nhất là với loại hình cho vay mua nhà. Ngân hàng cần kiểm soát trước, trong và sau khi cho vay: Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ và ứng dụng công nghệ mới để kịp thời phát hiện, ngăn ngừa sai phạm rủi ro; Các ngân hàng cần quan tâm tới khâu định giá tài sản một cách chuẩn xác và đảm bảo đầy đủ tính pháp lý của những tài sản này; Thực hiện quản lý dữ liệu tập trung, bảo đảm có sẵn thông tin cho cán bộ tín dụng khi đưa ra quyết định cho vay; Triển khai việc xếp hạn tín dụng đối với khách hàng vay, nâng cấp, đảm bảo tính chính xác và kịp thời hệ thống thông tin báo cáo và quản trị rủi ro; Tăng cường việc sử dụng thông tin nội bộ, liên ngành góp phần hỗ trợ trong việc đưa ra các quyết định tín dụng chính xác.
Ngoài chính sách lãi suất và thủ tục cho vay đã đề cập ở trên, các ngân hàng cần hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm CVTD. Mức sống người dân thay đổi dẫn đến xu hướng tiêu dùng cũng thay đổi theo, vì vậy các NHTM phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để thiết kế sản phẩm CVTD phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng càng có nhiều sản phẩm CVTD, phương thức cho vay đa dạng sẽ giúp khách hàng có thêm sự lựa chọn, sẽ thu hút khách hàng đến với ngân hàng mình hơn.
Như đã đề cập ở trên, khi vay với một khoản vay không lớn, tâm lý khách hàng nói chung rất ngại phải có tài sản thế chấp hay bảo lãnh công ty, vì thủ tục để thực hiện điều này mất nhiều thời gian và gây khó khăn cho khách hàng. Do đó, các NHTM cần xây dựng quy trình riêng cho từng sản phẩm, không áp dụng chung cho nhiều sản phẩm khác nhau. Đối với những khoản vay nhỏ, ngân hàng cần lược bỏ bớt thủ tục vay bên cạnh đó cũng cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban có liên quan nhằm đẩy nhanh thời gian xét duyệt cho vay.
Hiện nay, mức thu nhập tối thiểu để được vay tại một số ngân hàng vẫn còn cao, nhiều khách hàng có nhu cầu vay nhưng không đáp ứng được yêu cầu này. Vì những khoản vay tiêu dùng thường nhỏ, nên các ngân hàng cần hạ mức thu thập tối thiểu để được vay thấp hơn sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng được vay.
3.1.2.2 Nâng cao ch t lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Nhân tố thứ hai có tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố là chất lượng dịch vụ. Khi mua một sản phẩm hay dịch vụ thì yêu cầu đầu tiên đối với khách hàng là chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó có tốt không, có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng không. Chất lượng dịch vụ tốt có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và hơn hết là giữ chân khách hàng cũ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong vay tiêu dùng, các NHTM cần chú ý đến việc quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Để thực hiện được điều này các NHTM cần thực hiện một số biện pháp như: Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm cần có bộ phận chăm sóc khách hàng liên lạc để dò xem ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có gây ra cho khách hàng bất cứ khó khăn nào không, nếu có thì khiếu nại đó cần phải được ghi nhận lại, giải quyết nhanh chóng và hồi đáp cho khách hàng; Thứ hai, khi khách hàng đến giao dịch, ngay tại quầy dịch vụ cần để sẵn “thùng đóng góp ý kiến”, khách hàng có thế viết những khiếu nại hoặc góp ý cho ngân hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ phía ngân hàng, cuối mỗi ngày các ý kiến đóng góp phải được tập hợp lại và ngân hàng phải có một bộ phận hồi
đáp những thắc mắc cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng. Một trong những công việc quan trọng nữa là phải chú trọng công tác lưu trữ thông tin, một khách hàng đã từng có quan hệ tín dụng với ngân hàng thì nhất thiết phải có những thông tin cần thiết cho việc chấm điểm tín dụng của ngân hàng. Sau khi ngân hàng thanh toán xong một khoản vay, mọi tài liệu cứng về khách hàng sẽ được cất vào kho, còn các tài liệu mềm sẽ được lưu trữ vào máy tính của phòng giao dịch. Ngân hàng cần xây dựng quy trình quản lý dữ liệu tiên tiến để tiện lợi cho công tác thẩm định khách hàng và nhất là sự phối hợp giữa các bộ phận phòng ban của ngân hàng để tăng cường thông tin nội bộ, kết hợp trao đổi thường xuyên với các tổ chức tín dụng khách nhằm nắm bắt chính xác thông tin về khách hàng.
Khi ngân hàng tư vấn về dịch vụ cho vay tiêu dùng đến khách hàng thì cần phải nêu đầy đủ thông tin về khoản vay: lãi suất cho vay, thủ tục vay và thời gian hoàn trả, các chương trình ưu đãi hoặc khuyến mãi (nếu có) một cách rõ ràng, tránh trường hợp mập mờ, chỉ nêu những thông tin có lợi ngay trước mắt để thu hút khách hàng mà không nêu rõ những trách nhiệm cần thực hiện. Khi khách hàng nắm rõ thông tin khoản vay sẽ giúp khách hàng an tâm hơn, điều này cũng tác động lớn đến việc chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng.
Nếu khách hàng hài lòng về những sản phẩm, dịch vụ khác đã sử dụng tại ngân hàng thì khả năng chọn ngân hàng đó để vay tiêu dùng là rất cao. Vì vậy, để thu hút khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng mình thì các NHTM cần phải nâng cao chất lượng những sản phẩm, dịch vụ khác ở ngân hàng mình. Cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao, ngoài chất lượng sản phẩm các ngân hàng còn phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng phục vụ, cần phải xây dựng qui trình giao dịch, tiếp xúc với khách hàng văn minh, hòa nhã, lịch sự từ khâu gặp gỡ ban đầu đến khâu tiến hành dịch vụ và sau khi kết thúc dịch vụ, giữ mối liên hệ với những khách hàng có giao dịch thường xuyên sẽ giúp khách hàng nhớ tới ngân hàng khi có nhu cầu.
3.1.2.3 Quan tâm đến sự ảnh hƣởng từ ngƣời thân bạn bè của khách hàng
Ảnh hưởng từ người thân, bạn bè tuy là yếu tố gián tiếp nhưng lại có tác động đến quyết định lựa chọn của khách hàng cá nhân. Ngân hàng cần tập trung nghiên cứu, quan tâm đến thái độ của khách hàng. Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì họ sẽ tác động đến người thân hay bạn bè của họ. Đặc biệt, tâm lý đa số người dân Việt Nam xưa nay vẫn luôn tin tưởng vào sự giới thiệu của người thân, bạn bè hơn là sự giới thiệu từ phía ngân hàng. Nghiên cứu tác động tâm lý này sẽ giúp ngân hàng đưa ra những chiến lược phù hợp để tạo lòng tin từ những khách hàng hiện tại, khách hàng thân thuộc, đây sẽ là nguồn giúp cho việc quảng bá được nhanh và tốt hơn.
3.1.2.4 Tăng cƣờng chiến lƣợc quảng bá ngân hàng
Yếu tố tiếp đến có tác động đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng là chiến lược quảng bá của ngân hàng. Do đó, để thu hút khách hàng từ kênh này, các ngân hàng cần tăng cường chiến lược marketing ngân hàng. Nhất là trong tình hình cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng hiện nay, thì chính sách Marketing càng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong công tác khuyếch trương quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Một đặc điểm đặc trưng của ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng đó là các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hầu như không có sự khác biệt. Để vận dụng tốt chính sách marketing cần có một bộ phận hoạt động như một