Nhân tố đầu tiên có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng là “Chính sách tín dụng”. Do đó, để thu hút khách hàng trong lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng các NHTM cần hoàn thiện và phát triển chính sách tín dụng CVTD. Chính sách CVTD hiện nay chưa được quy định một cách hệ thống và hoàn chỉnh, làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động liên quan tới hoạt động CVTD. Trong chính sách CVTD cần phải bổ sung thêm nhiều khoản mục chi tiết hơn như: nên đưa ra
giới hạn tín dụng đối với từng nhóm khách hàng có thể căn cứ vào thành phần kinh tế nơi họ làm việc, ngân hàng cần xác định đoạn thị trường mục tiêu cho mình để từ đó đưa ra biện pháp cụ thể phù hợp. Khách hàng mà ngân hàng nhắm tới phải là những người có thời gian công tác dài hạn, nguồn thu của ngân hàng là rất chắc chắn, họ đã có sẵn một số vốn nhất định dành cho tiêu dùng hay những gia đình trẻ hoàn toàn chưa có nhiều tài sản… Điều này sẽ ảnh hưởng đến hạn mức CVTD của ngân hàng trong chính sách cho vay tín dụng.
Bên cạnh đó, các ngân hàng cần xem xét đến tính chất thời gian sử dụng của mỗi sản phẩm để từ đó đưa ra thời hạn tín dụng phù hợp. Các ngân hàng cần có sự nghiên cứu về vòng đời của các sản phẩm tín dụng có thời hạn cho vay tiêu dùng và trên cơ sở khả năng của ngân hàng để cho ra đời những sản phẩm tín dụng có thời hạn cho vay dài hơn, nhất là với loại hình cho vay mua nhà. Ngân hàng cần kiểm soát trước, trong và sau khi cho vay: Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ và ứng dụng công nghệ mới để kịp thời phát hiện, ngăn ngừa sai phạm rủi ro; Các ngân hàng cần quan tâm tới khâu định giá tài sản một cách chuẩn xác và đảm bảo đầy đủ tính pháp lý của những tài sản này; Thực hiện quản lý dữ liệu tập trung, bảo đảm có sẵn thông tin cho cán bộ tín dụng khi đưa ra quyết định cho vay; Triển khai việc xếp hạn tín dụng đối với khách hàng vay, nâng cấp, đảm bảo tính chính xác và kịp thời hệ thống thông tin báo cáo và quản trị rủi ro; Tăng cường việc sử dụng thông tin nội bộ, liên ngành góp phần hỗ trợ trong việc đưa ra các quyết định tín dụng chính xác.
Ngoài chính sách lãi suất và thủ tục cho vay đã đề cập ở trên, các ngân hàng cần hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm CVTD. Mức sống người dân thay đổi dẫn đến xu hướng tiêu dùng cũng thay đổi theo, vì vậy các NHTM phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để thiết kế sản phẩm CVTD phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng càng có nhiều sản phẩm CVTD, phương thức cho vay đa dạng sẽ giúp khách hàng có thêm sự lựa chọn, sẽ thu hút khách hàng đến với ngân hàng mình hơn.
Như đã đề cập ở trên, khi vay với một khoản vay không lớn, tâm lý khách hàng nói chung rất ngại phải có tài sản thế chấp hay bảo lãnh công ty, vì thủ tục để thực hiện điều này mất nhiều thời gian và gây khó khăn cho khách hàng. Do đó, các NHTM cần xây dựng quy trình riêng cho từng sản phẩm, không áp dụng chung cho nhiều sản phẩm khác nhau. Đối với những khoản vay nhỏ, ngân hàng cần lược bỏ bớt thủ tục vay bên cạnh đó cũng cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban có liên quan nhằm đẩy nhanh thời gian xét duyệt cho vay.
Hiện nay, mức thu nhập tối thiểu để được vay tại một số ngân hàng vẫn còn cao, nhiều khách hàng có nhu cầu vay nhưng không đáp ứng được yêu cầu này. Vì những khoản vay tiêu dùng thường nhỏ, nên các ngân hàng cần hạ mức thu thập tối thiểu để được vay thấp hơn sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng được vay.
3.1.2.2 Nâng cao ch t lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Nhân tố thứ hai có tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố là chất lượng dịch vụ. Khi mua một sản phẩm hay dịch vụ thì yêu cầu đầu tiên đối với khách hàng là chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó có tốt không, có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng không. Chất lượng dịch vụ tốt có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và hơn hết là giữ chân khách hàng cũ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong vay tiêu dùng, các NHTM cần chú ý đến việc quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Để thực hiện được điều này các NHTM cần thực hiện một số biện pháp như: Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm cần có bộ phận chăm sóc khách hàng liên lạc để dò xem ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có gây ra cho khách hàng bất cứ khó khăn nào không, nếu có thì khiếu nại đó cần phải được ghi nhận lại, giải quyết nhanh chóng và hồi đáp cho khách hàng; Thứ hai, khi khách hàng đến giao dịch, ngay tại quầy dịch vụ cần để sẵn “thùng đóng góp ý kiến”, khách hàng có thế viết những khiếu nại hoặc góp ý cho ngân hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ phía ngân hàng, cuối mỗi ngày các ý kiến đóng góp phải được tập hợp lại và ngân hàng phải có một bộ phận hồi
đáp những thắc mắc cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng. Một trong những công việc quan trọng nữa là phải chú trọng công tác lưu trữ thông tin, một khách hàng đã từng có quan hệ tín dụng với ngân hàng thì nhất thiết phải có những thông tin cần thiết cho việc chấm điểm tín dụng của ngân hàng. Sau khi ngân hàng thanh toán xong một khoản vay, mọi tài liệu cứng về khách hàng sẽ được cất vào kho, còn các tài liệu mềm sẽ được lưu trữ vào máy tính của phòng giao dịch. Ngân hàng cần xây dựng quy trình quản lý dữ liệu tiên tiến để tiện lợi cho công tác thẩm định khách hàng và nhất là sự phối hợp giữa các bộ phận phòng ban của ngân hàng để tăng cường thông tin nội bộ, kết hợp trao đổi thường xuyên với các tổ chức tín dụng khách nhằm nắm bắt chính xác thông tin về khách hàng.
Khi ngân hàng tư vấn về dịch vụ cho vay tiêu dùng đến khách hàng thì cần phải nêu đầy đủ thông tin về khoản vay: lãi suất cho vay, thủ tục vay và thời gian hoàn trả, các chương trình ưu đãi hoặc khuyến mãi (nếu có) một cách rõ ràng, tránh trường hợp mập mờ, chỉ nêu những thông tin có lợi ngay trước mắt để thu hút khách hàng mà không nêu rõ những trách nhiệm cần thực hiện. Khi khách hàng nắm rõ thông tin khoản vay sẽ giúp khách hàng an tâm hơn, điều này cũng tác động lớn đến việc chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng.
Nếu khách hàng hài lòng về những sản phẩm, dịch vụ khác đã sử dụng tại ngân hàng thì khả năng chọn ngân hàng đó để vay tiêu dùng là rất cao. Vì vậy, để thu hút khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng mình thì các NHTM cần phải nâng cao chất lượng những sản phẩm, dịch vụ khác ở ngân hàng mình. Cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao, ngoài chất lượng sản phẩm các ngân hàng còn phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng phục vụ, cần phải xây dựng qui trình giao dịch, tiếp xúc với khách hàng văn minh, hòa nhã, lịch sự từ khâu gặp gỡ ban đầu đến khâu tiến hành dịch vụ và sau khi kết thúc dịch vụ, giữ mối liên hệ với những khách hàng có giao dịch thường xuyên sẽ giúp khách hàng nhớ tới ngân hàng khi có nhu cầu.
3.1.2.3 Quan tâm đến sự ảnh hƣởng từ ngƣời thân bạn bè của khách hàng
Ảnh hưởng từ người thân, bạn bè tuy là yếu tố gián tiếp nhưng lại có tác động đến quyết định lựa chọn của khách hàng cá nhân. Ngân hàng cần tập trung nghiên cứu, quan tâm đến thái độ của khách hàng. Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì họ sẽ tác động đến người thân hay bạn bè của họ. Đặc biệt, tâm lý đa số người dân Việt Nam xưa nay vẫn luôn tin tưởng vào sự giới thiệu của người thân, bạn bè hơn là sự giới thiệu từ phía ngân hàng. Nghiên cứu tác động tâm lý này sẽ giúp ngân hàng đưa ra những chiến lược phù hợp để tạo lòng tin từ những khách hàng hiện tại, khách hàng thân thuộc, đây sẽ là nguồn giúp cho việc quảng bá được nhanh và tốt hơn.
3.1.2.4 Tăng cƣờng chiến lƣợc quảng bá ngân hàng
Yếu tố tiếp đến có tác động đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng là chiến lược quảng bá của ngân hàng. Do đó, để thu hút khách hàng từ kênh này, các ngân hàng cần tăng cường chiến lược marketing ngân hàng. Nhất là trong tình hình cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng hiện nay, thì chính sách Marketing càng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong công tác khuyếch trương quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Một đặc điểm đặc trưng của ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng đó là các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hầu như không có sự khác biệt. Để vận dụng tốt chính sách marketing cần có một bộ phận hoạt động như một phòng ban của ngân hàng, phòng ban này sẽ chịu trách nhiệm về tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, xây dựng chiến lược để phát triển sản phẩm tiêu dùng. Mặc dù, khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng nhưng nếu ngân hàng chờ sự chủ động từ phía khách hàng tìm tới ngân hàng thì chắc chắn hoạt động cho vay của ngân hàng sẽ thất bại. Ngân hàng cần phải chủ động tìm đến khách hàng, phát triển hơn nữa các phương thức giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Ngoài các phương thức giới thiệu gián tiếp (gửi tin nhắn, email, điện thoại…), các ngân hàng cần tăng cường thêm đội ngũ tư vấn trực tiếp như: Đến trực tiếp các xí nghiệp, công ty để tư vấn và giới thiệu
về sản phẩm CVTD; Liên hệ trực tiếp với các công ty mua bán nhà, xe… để nhờ họ giới thiệu khi khách hàng có nhu cầu nhưng không đủ điều kiện về tài chính.
Để cung cấp các sản phẩm của ngân hàng cho các đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, ngân hàng có thể thông qua kênh phân phối truyền thông ( như được thực hiện giao dịch trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng thông qua chi nhánh, điểm giao dịch, hay tại nhà khách hàng) hoặc các kênh phân phối hiện đại (Các thiết bị ngân hàng, kĩ thuật điện tử). Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình phải căn cứ vào nhu cầu sử dụng sản phẩm của họ để xây dựng hệ thống phân phối cho phù hợp. Để áp dụng công cụ Marketing trong CVTD thì trước hết đòi hỏi các ngân hàng phải tiến hành nghiên cứu, dự đoán nhu cầu của dân cư. Trên cơ sở đó tăng cường công tác quảng cáo những loại hình dịch vụ thích hợp để thu hút khách hàng. Một yêu cầu đặt ra là các thông tin mà các ngân hàng nắm bắt đòi hỏi phải có sự chuẩn xác và nhất là công tác thẩm định, lựa chọn cán bộ Marketing có kiến thức, am hiểu thị trường; Hoàn thiện phong cách phục vụ khách hàng, thái độ ân cần, tinh thần làm việc chuyên nghiệp và nhất là có trình độ chuyên môn vững chắc, góp phần nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong con mắt khách hàng, đồng thời giữ chân họ trong mối quan hệ tín dụng lâu dài.
Đẩy mạnh kênh truyền thông, các chương trình quảng cáo trên báo, đài, tivi, bảng hiệu quảng cáo. Cần phải tạo được sự sáng tạo và riêng biệt cho ngân hàng mình. Khách hàng sẽ dễ bị tác động khi mức độ thường xuyên của ngân hàng đó ở các kênh truyền thông, nó vừa thể hiện sự lớn mạnh của ngân hàng, vừa tạo được lòng tin cho khách hàng. Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn, vì đa số khách hàng sẽ bị thu hút từ các chương trình này.
3.1.2.5 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đối với bất kỳ công ty nào thì nguồn nhân lực luôn là hạt nhân và là yếu tố quyết định đến sự thành công của công ty. Và hơn hết là công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố nhân sự càng quan trọng. Chính vì điều này các NHTM cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của mình. Mặc
dù, thực tế từ nghiên cứu khảo sát ở trên đã chỉ ra yếu tố nhân sự có tác động ít đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng, tuy nhiên các ngân hàng không nên bỏ qua công tác này, vì như ta đã biết sự phát triển và hoạt động hiệu quả của nguồn nhân lực sẽ giúp đẩy mạnh những hoạt động khác của ngân hàng, từ đó giúp thu hút khách hàng trong vay tiêu dùng. Để tạo ra một đội ngũ nhân sự hoạt động hiệu quả, các NHTM cần chú trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực. Tăng cường nâng cao trình độ và năng lực của nhân viên thẩm định có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công tác thẩm định khách hàng, qua đó ảnh hưởng đến chất lượng của khoản cấp tín dụng.
Chất lượng nguồn nhân lực phản ánh hiệu quả làm việc và phong thái của một ngân hàng. Trong công tác CVTD lại càng phải chú trọng hơn đến tiêu thức này. Vì phần lớn khoản vay này đều là sự tương tác trực tiếp giữa cán bộ tín dụng và khách hàng. Nếu một cán bộ tín dụng với trình độ chuyên môn kém cộng với thái độ làm việc không chuyên nghiệp thì không những gây mất thiện cảm cho khách hàng mà thậm chí họ có thể chấm dứt quan hệ tín dụng với ngân hàng, gây thiệt hại cho ngân hàng. Một cán bộ tín dụng tốt sẽ mang lại lợi ích cho cả khách hàng, ngân hàng và đảm bảo cho ngân hàng thực hiện tốt những mục tiêu sau: Hiểu rõ hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nâng cao uy tín hình ảnh của ngân hàng, làm cho khách hàng hiện tại chấm nhận những dịch vụ mới của ngân hàng, hướng dẫn khách hàng mới sử dụng những dịch vụ mà ngân hàng hiện có, duy trì sự trung thành của khách hàng, thu thập thông tin thị trường, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng.
Từ khâu tuyển dụng nhân sự, các ngân hàng cần phải có một đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực tuyển dụng, đăng tuyển nhân sự phải được công bố rộng rãi, tuyển dụng phải công bằng thông qua bài thi viết và phỏng vấn trực tiếp, tránh trình trạng ưu tiên cho ứng viên có mối quan hệ với người làm trong ngân hàng hay thông qua sự giới thiệu của những người có liên quan.
Sau khi tuyển dụng nhân sự, các NHTM cần phải thường xuyên mở những lớp tập huấn, đào tạo kĩ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn. Cuối mỗi đợt tập huấn cần có những bài thi viết và thực hành để kiểm tra sự nắm bắt của các nhân viên. Các nhân viên cần được luân chuyển ở những vị trí khác nhau để có thể học hỏi và nắm bắt được tất cả các nghiệp vụ để từ đó ngân hàng mới thấy được thế mạnh của nhân viên mình mà bố trí cho phù hợp. Định kỳ tổ chức những cuộc thi sát hạch nghiệp vụ để đánh giá khen thưởng phù hợp với năng lực của mỗi cán bộ nhân viên.
Ngoài ra, để có được những nhân viên giỏi ngân hàng cần:
Rà soát, lựa chọn cán bộ tín dụng có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất đạo đức để thực hiện được các hoạt động nghiệp vụ, có cơ chế ủy quyền, quy định