Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy những người được phỏng vấn cho rằng các phát biểu trong phần này là rõ ràng và dễ hiểu. Lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng được ký hiệu là LC bao gồm 7 biến quan sát được ký hiệu là LC1, LC2, LC3, LC4, LC5, LC6, LC7 (bảng 2.7)
Bảng 2.7. Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM
STT Ký hiệu Các phát biểu đo lƣờng khái niệm
Chất lượng dịch vụ
1 CLDV1 Ngân hàng quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng
2 CLDV2 Hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ đang sử dụng tại ngân hàng đó
3 CLDV3 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay Chiến lược quảng bá
4 CLQB1 Mức độ xuất hiện trên các phương tiện truyền thông 5 CLQB2 Chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn
6
CLQB3
Phương thức giới thiệu sản phẩm cho vay đa dạng (Điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị)
Nhân viên
7 NV1 Nhân viên tự tin và chuyên nghiệp 8 NV2 Nhân viên lịch sự, nhiệt tình
9 NV3 Nhân viên tư vấn hướng giải quyết tốt nhất cho khách hàng Hình ảnh ngân hàng
11 HANH2 Ngân hàng có máy ATM rộng khắp
12 HANH3 Ngân hàng có không gian giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sạch sẽ
13 HANH4 Ngân hàng có thương hiệu 14 HANH5 Ngân hàng có tiềm lực tài chính Ảnh hưởng
15 AH1 Sự giới thiệu của người thân 16 AH2 Sự giới thiệu của bạn bè Chính sách tín dụng
17 CSTD1 Lãi suất cho vay thấp
18 CSTD2 Phương thức cho vay đa dạng 19 CSTD3 Thủ tục đơn giản, nhanh gọn
20 CSTD4 Không cần tài sản thế chấp hay bảo lãnh công ty 21 CSTD5 Mức thu nhập tối thiểu để được vay thấp
Thuận tiện
22 TT1 Ngân hàng gần nhà
23 TT2 Công ty trả lương qua ngân hàng đó Lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng
24 LC1 Chất lượng dịch vụ 25 LC2 Chiến lược quảng bá 26 LC3 Nhân viên
27 LC4 Hình ảnh ngân hàng 28 LC5 Ảnh hưởng
29 LC6 Chính sách tín dụng 30 LC7 Sự thuận tiện