Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ: 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là không có ý kiến, 4 là đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý.
2.2.2.1 Ch t lƣợng dịch vụ
Thông qua kết quả nghiên cứu sơ bộ, những người được phỏng vấn cho rằng chất lượng dịch vụ là quan trọng và có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ được ký hiệu là CLDV bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là CLDV1, CLDV2, CLDV3 (Bảng 2.7)
2.2.2.2 Chiến lƣợc quảng bá
Chiến lược quảng bá sẽ thu hút khách hàng biết đến ngân hàng và những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đó là một kênh tiếp thị đến khách hàng và những người được phỏng vấn từ nghiên cứu sơ bộ đều cho rằng chiến lược quảng bá có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng. Chiến lược quảng bá được ký hiệu là CLQB bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là CLQB1, CLQB2, CLQB3 (bảng 2.7)
2.2.2.3 Nhân viên
Sản phẩm của ngân hàng là các dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Do đó, nhân viên ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, những người được phỏng vấn đều cho rằng trong việc chọn ngân hàng để vay tiêu dùng thì yếu tố nhân viên là quan trọng trong sự lựa chọn của họ. Nhân viên được ký hiệu là NV bao gồm 3 biến quan sát là NV1, NV2, NV3 (bảng 2.7)
2.2.2.4 Hình ảnh ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng là yếu tố giúp khách hàng biết đến ngân hàng đó và họ đánh giá sự lớn mạnh của ngân hàng thông qua số chi nhánh, phòng giao dịch hay hệ thống máy ATM, một số ý kiến cho rằng không gian giao dịch với khách hàng là
quan trọng, đó là cơ sở vật chất của ngân hàng, một không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát giúp khách hàng thoải mái khi giao dịch. Ngoài yếu tố bên ngoài thì khách hàng còn quan tâm đến sự lớn mạnh bên trong của ngân hàng đó thông qua thương hiệu cũng như tiềm lực tài chính của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy, những người được phỏng vấn đồng ý với ý kiến của tác giả và cho rằng các phát biểu là hoàn toàn dễ hiểu. Hình ảnh ngân hàng được ký hiệu là HANH bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu là HANH1, HANH2, HANH3, HANH4, HANH5 (bảng 2.7)
2.2.2.5 Ảnh hƣởng
Thông qua kết quả nghiên cứu sơ bộ, những người được phỏng vấn cho rằng họ cũng bị ảnh hưởng từ bạn bè và người thân khi đưa ra quyết định chọn ngân hàng để vay tiêu dùng. Điều này xuất phát từ tâm lý của khách hàng, họ an tâm và tin tưởng vào ngân hàng hơn khi người thân hay bạn bè của họ đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó. Kết quả cũng cho thấy các phát biểu này là dễ hiểu. Ảnh hưởng được ký hiệu là AH bao gồm 2 biến quan sát được ký hiệu là AH1, AH2 (bảng 2.7)
2.2.2.6 Chính sách tín dụng
Trong quyết định vay tiêu dùng thì yếu tố được nhiều người quan tâm là chính sách tín dụng, nó ảnh hưởng đến số tiền mà họ phải trả, thời gian hoàn trả và thủ tục của giao dịch. Kết quả từ nghiên cứu sơ bộ cho thấy những người được phỏng vấn đều cho rằng chính sách tín dụng có tác động đến lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng, họ cũng cho rằng các phát biểu là hoàn toàn có thể hiểu được. Chính sách tín dụng được ký hiệu là CSTD bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu là CSTD1, CSTD2, CSTD3, CSTD4, CSTD5 (bảng 2.7)
2.2.2.7 Thuận tiện
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy những người được phỏng vấn cho rằng sự thuận tiện trong giao dịch như: Công ty trả lương qua ngân hàng đó hay ngân hàng gần nhà có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng và đại đa số đều
đồng ý với các biến của thang đo. Thuận tiện được ký hiệu là TT bao gồm 2 biến quan sát được ký hiệu là TT1, TT2 (bảng 2.7)