Để đảm bảo tính khoa học nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
2.2.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 10 người để tham khảo ý kiến, xác định các biến quan sát có được hiểu đầy đủ hay không. Bảng câu hỏi định tính (phụ lục 1) được dùng để đo lường các khái niệm đã được phát biểu trong giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi sau khi được phỏng vấn sẽ được dùng cho quá trình nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi (phụ lục 2). Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp phi xác suất và được khảo sát với những cá nhân đã, đang hoặc có nhu cầu vay tiêu dùng trên địa bàn TP HCM.
Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất là 150 quan sát, được tính dựa trên lý thuyết Hair &cộng sự (2006), yêu cầu tối thiểu là 5 mẫu cho 1
biến quan sát. Do đó, mô hình có 30 biến quan sát thì số mẫu tối thiểu là n = 30 x 5 = 150 mẫu. Mẫu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Trên cơ sở đó mẫu nghiên cứu được tiến hành trên 220 mẫu khảo sát, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, bảng câu hỏi đa số được gửi trực tiếp đến các công ty như: Công ty TNHH Kiểm toán KSI Việt Nam, Công ty Al Naboodah Quốc tế Việt Nam, chi nhánh Agribank Quận 12… Còn một số được gửi bằng email đến những người quen có sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trên địa bàn TP HCM.
Bảng câu hỏi gồm 30 phát biểu, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS phục vụ cho quá trình phân tích.
Phương pháp xử lý dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu:
Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo
Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị khái niệm thang đo. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá để loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được. Sau đó đặt tên các nhân tố trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số tải nhân tố lớn ở cùng một nhân tố trong ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix). Nghĩa là, nhân tố này có thể được giải thích bằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân nó
Kiểm tra độ thích hợp của mô hình bằng phương pháp hồi quy bội
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Cronbach Alpha
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Alpha
Phân tích nhân tố EFA - Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích, phương sai trích Kiểm định sự phù hợp
của mô hình
Phân tích hồi quy đa biến
Kiểm định các giả thuyết
Các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân
hàng trong vay tiêu dùng
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Phỏng vấn tay đôi
Điều chỉnh Thang đo
chính thức Nghiên cứu định lượng
2.2.2 Thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ: 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là không có ý kiến, 4 là đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý.
2.2.2.1 Ch t lƣợng dịch vụ
Thông qua kết quả nghiên cứu sơ bộ, những người được phỏng vấn cho rằng chất lượng dịch vụ là quan trọng và có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ được ký hiệu là CLDV bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là CLDV1, CLDV2, CLDV3 (Bảng 2.7)
2.2.2.2 Chiến lƣợc quảng bá
Chiến lược quảng bá sẽ thu hút khách hàng biết đến ngân hàng và những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đó là một kênh tiếp thị đến khách hàng và những người được phỏng vấn từ nghiên cứu sơ bộ đều cho rằng chiến lược quảng bá có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng. Chiến lược quảng bá được ký hiệu là CLQB bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu là CLQB1, CLQB2, CLQB3 (bảng 2.7)
2.2.2.3 Nhân viên
Sản phẩm của ngân hàng là các dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Do đó, nhân viên ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, những người được phỏng vấn đều cho rằng trong việc chọn ngân hàng để vay tiêu dùng thì yếu tố nhân viên là quan trọng trong sự lựa chọn của họ. Nhân viên được ký hiệu là NV bao gồm 3 biến quan sát là NV1, NV2, NV3 (bảng 2.7)
2.2.2.4 Hình ảnh ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng là yếu tố giúp khách hàng biết đến ngân hàng đó và họ đánh giá sự lớn mạnh của ngân hàng thông qua số chi nhánh, phòng giao dịch hay hệ thống máy ATM, một số ý kiến cho rằng không gian giao dịch với khách hàng là
quan trọng, đó là cơ sở vật chất của ngân hàng, một không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát giúp khách hàng thoải mái khi giao dịch. Ngoài yếu tố bên ngoài thì khách hàng còn quan tâm đến sự lớn mạnh bên trong của ngân hàng đó thông qua thương hiệu cũng như tiềm lực tài chính của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy, những người được phỏng vấn đồng ý với ý kiến của tác giả và cho rằng các phát biểu là hoàn toàn dễ hiểu. Hình ảnh ngân hàng được ký hiệu là HANH bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu là HANH1, HANH2, HANH3, HANH4, HANH5 (bảng 2.7)
2.2.2.5 Ảnh hƣởng
Thông qua kết quả nghiên cứu sơ bộ, những người được phỏng vấn cho rằng họ cũng bị ảnh hưởng từ bạn bè và người thân khi đưa ra quyết định chọn ngân hàng để vay tiêu dùng. Điều này xuất phát từ tâm lý của khách hàng, họ an tâm và tin tưởng vào ngân hàng hơn khi người thân hay bạn bè của họ đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó. Kết quả cũng cho thấy các phát biểu này là dễ hiểu. Ảnh hưởng được ký hiệu là AH bao gồm 2 biến quan sát được ký hiệu là AH1, AH2 (bảng 2.7)
2.2.2.6 Chính sách tín dụng
Trong quyết định vay tiêu dùng thì yếu tố được nhiều người quan tâm là chính sách tín dụng, nó ảnh hưởng đến số tiền mà họ phải trả, thời gian hoàn trả và thủ tục của giao dịch. Kết quả từ nghiên cứu sơ bộ cho thấy những người được phỏng vấn đều cho rằng chính sách tín dụng có tác động đến lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng, họ cũng cho rằng các phát biểu là hoàn toàn có thể hiểu được. Chính sách tín dụng được ký hiệu là CSTD bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu là CSTD1, CSTD2, CSTD3, CSTD4, CSTD5 (bảng 2.7)
2.2.2.7 Thuận tiện
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy những người được phỏng vấn cho rằng sự thuận tiện trong giao dịch như: Công ty trả lương qua ngân hàng đó hay ngân hàng gần nhà có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng và đại đa số đều
đồng ý với các biến của thang đo. Thuận tiện được ký hiệu là TT bao gồm 2 biến quan sát được ký hiệu là TT1, TT2 (bảng 2.7)
2.2.2.8 Lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy những người được phỏng vấn cho rằng các phát biểu trong phần này là rõ ràng và dễ hiểu. Lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng được ký hiệu là LC bao gồm 7 biến quan sát được ký hiệu là LC1, LC2, LC3, LC4, LC5, LC6, LC7 (bảng 2.7)
Bảng 2.7. Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM
STT Ký hiệu Các phát biểu đo lƣờng khái niệm
Chất lượng dịch vụ
1 CLDV1 Ngân hàng quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng
2 CLDV2 Hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ đang sử dụng tại ngân hàng đó
3 CLDV3 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay Chiến lược quảng bá
4 CLQB1 Mức độ xuất hiện trên các phương tiện truyền thông 5 CLQB2 Chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn
6
CLQB3
Phương thức giới thiệu sản phẩm cho vay đa dạng (Điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị)
Nhân viên
7 NV1 Nhân viên tự tin và chuyên nghiệp 8 NV2 Nhân viên lịch sự, nhiệt tình
9 NV3 Nhân viên tư vấn hướng giải quyết tốt nhất cho khách hàng Hình ảnh ngân hàng
11 HANH2 Ngân hàng có máy ATM rộng khắp
12 HANH3 Ngân hàng có không gian giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sạch sẽ
13 HANH4 Ngân hàng có thương hiệu 14 HANH5 Ngân hàng có tiềm lực tài chính Ảnh hưởng
15 AH1 Sự giới thiệu của người thân 16 AH2 Sự giới thiệu của bạn bè Chính sách tín dụng
17 CSTD1 Lãi suất cho vay thấp
18 CSTD2 Phương thức cho vay đa dạng 19 CSTD3 Thủ tục đơn giản, nhanh gọn
20 CSTD4 Không cần tài sản thế chấp hay bảo lãnh công ty 21 CSTD5 Mức thu nhập tối thiểu để được vay thấp
Thuận tiện
22 TT1 Ngân hàng gần nhà
23 TT2 Công ty trả lương qua ngân hàng đó Lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng
24 LC1 Chất lượng dịch vụ 25 LC2 Chiến lược quảng bá 26 LC3 Nhân viên
27 LC4 Hình ảnh ngân hàng 28 LC5 Ảnh hưởng
29 LC6 Chính sách tín dụng 30 LC7 Sự thuận tiện
2.2.3 Qui trình phân tích dữ liệu 2.2.3.1 Kiểm định thang đo 2.2.3.1 Kiểm định thang đo
Kiểm định thang đo là bước quan trọng giúp loại bỏ các biến không phù hợp và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0.3 (Nunnally & Burnstein, 1994)
2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo để loại bỏ những biến không phù hợp, phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng nhằm thu gọn và tóm tắt dữ liệu.
Để thang đo đạt giá trị thực tiễn thì phải loại bỏ các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5. Trong phân tích nhân tố, trị số KMO (Kaise – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu. Trị số KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp, trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với bộ dữ liệu thu thập được (Nunally & Bustein, 1994)
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue – đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Số lượng nhân tố rút trích được dựa vào điều kiện Eigenvalue lớn hơn 1. Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Về tiêu chuẩn phương sai trích phải thỏa điều kiện tổng phương sai trích lớn hơn 50%. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal components.
2.2.3.3 Xây dựng phƣơng trình hồi quy
Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM, mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng có dạng tổng quát như sau:
Y = β0 + β1 * X1 + β2 * X2 + β3 * X3 + β4 * X4 + β5 * X5 + β6 * X6 + β7 * X7 + ε
Trong đó:
Y: là biến phụ thuộc phản ánh sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng Xi (i=1...7): là các biến độc lập, phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng
βi (i=1...7): Các hệ số hồi quy β0: Hằng số
ε : Sai số
2.2.4 Kết quả nghiên cứu 2.2.4.1 Mô tả mẫu 2.2.4.1 Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 220, số bảng câu hỏi thu về là 196. Sau khi phân tích và kiểm tra có 11 bảng bị loại. Do đó, có 185 bảng câu hỏi được sử dụng trong bài nghiên cứu (tỷ lệ hồi đáp 84%), đảm bảo điều kiện cỡ mẫu là n = 5 x m, với m = 30.
Trong đó, Nam là 81 người (chiếm 43.8%) và nữ là 104 người (chiếm 56.2%); Độ tuổi dưới 30 là 134 người (chiếm 72.4%), từ 30 tuổi đến 40 tuổi là 40 người (chiếm 21.6%) và trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất là 11 người (5.9%). Tỷ lệ phân bố tương đối hợp lý cho khảo sát; Về trình độ học vấn tập trung nhiều nhất là đại học với 141 người (chiếm 76.2%), trung cấp và cao đẳng là 31 người (chiếm 16.8%), còn lại THPT và sau đại học chiếm tỷ lệ nhỏ với 7.1%; Xét về mức thu nhập chiếm tỷ lệ cao là từ 5 – 10 triệu/tháng với 79 người (chiếm 42.7%), dưới 5 triệu/tháng là 73 người (chiếm 39.5%) và 33 người có mức thu nhập trên 10
triệu/tháng (chiếm 17.8%); Trong 185 mẫu hợp lệ thì tỷ lệ người độc thân chiếm tỷ trọng cao với 126 người (chiếm 68.1%), số người đã lập gia đình là 59 (chiếm 31.9%); Và số người đang có việc làm là 174 (chiếm 94.15%), tập trung chủ yếu ở công ty tư nhân chiếm 73.5%. Mẫu được thu thập bằng phương pháp phi xác suất, được phát cho các đối tượng đã, đang hoặc có nhu cầu vay tiêu dùng, được tác giả khảo sát chủ yếu tại công ty Kiểm toán KSI Việt Nam, công ty TNHH Al Naboodah Quốc tế Việt Nam, Agribank CN Q.12, và nhân viên của một số công ty khác trên địa bàn TP HCM.
Bảng 2.8. Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng ph ng v n
(Nguồn: Điều tra trực tiếp từ khách hàng)
Phân bố mẫu theo Số lƣợng trong mẫu
Giới tính Nam 81 43.8 Nữ 104 56.2 Độ tuổi ≤ 30 134 72.4 30 < tuổi < 40 40 21.6 ≥ 40 11 5.9 Trình độ học vấn THPT 4 2.2 Trung cấp, Cao đẳng 31 16.8 Đại học 141 76.2 Sau đại học 9 4.9 Thu nhập ≤ 5 triệu 73 39.5 5 < TN < 10 triệu 79 42.7 ≥ 10 triệu 33 17.8 Trình trạng hôn nhân Độc thân 126 68.1 Đã lập gia đình 59 31.9 Trình trạng việc làm Đang có việc làm 174 94.1 Thất nghiệp 11 5.9 Lĩnh vực công việc Công ty nhà nước 27 14.6 Công ty tư nhân 136 73.5
Tự kinh doanh 12 6.5
2.2.4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha Bảng 2.9. Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo Bảng 2.9. Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Chất lượng dịch vụ: Alpha = .685 CLDV1 8.05 2.258 .502 .587 CLDV2 8.03 2.032 .528 .552 CLDV3 7.77 2.372 .468 .629
Chiến lược quảng bá: Alpha = .603
CLQB1 8.06 1.409 .420 .495
CLQB2 7.46 1.272 .362 .585