Hiện nay không chỉ trong ngành ngân hàng mà các ngành kinh tế khác nói chung đều nhận thấy rõ marketing chính là công cụ để nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập quốc tế. Marketing không đơn giản là đưa sản phẩm ra thị
trường và làm thế nào để người ta chấp nhận và sử dụng nó mà nó bao hàm cả một quá trình từ lúc phát hiện ra nhu cầu của thị trường đến hình thành sản phẩm, đưa sản phẩm ra thị trường, đến công tác chăm sóc khách hàng sau khi họđã sử dụng sản phẩm.
Tuy Việt Á có phòng marketing nhưng chỉ làm một công việc đơn giản là triển khai các chương trình xúc tiến, các công việc còn lại do các phòng ban có liên quan khác đảm nhận làm cho tính chuyên nghiệp trong hoạt động marketing không cao. Vì vậy Việt Á nên thành lập một phòng marketing độc lập đảm nhận tất cả công việc của hoạt động marketing nhằm tăng hiệu quả công việc và hạn chế việc trùng lắp không
đồng bộ thậm chí mâu thuẫn lẫn nhau làm lãng phí nguồn lực của ngân hàng. Đây là giải pháp cơ bản làm nền tảng cho công cuộc cải thiện hoạt động marketing mix của ngân hàng. Phòng marketing độc lập phải đảm nhận tất cả các công việc marketing với các bộ phận được xây dựng một cách chuyên nghiệp đảm nhận một nhiệm vụ cụ thể. Mô hình được tác giảđề xuất như sau:
Hình 3.1: Sơđồđề xuất các bộ phận của phòng marketing
Trong đó các ban khác nhau do các chuyên gia marketing có trình độ chuyên sâu phụ trách những chức năng khác nhau của marketing và cùng báo cáo cho một phó giám đốc kiêm giám đốc marketing có trách nhiệm phối hợp toàn bộ hoạt động của các ban chức năng của phòng marketing cùng với các phòng ban khác trong ngân hàng để
cải thiện hoạt động ngân hàng.
Công việc cụ thể của từng phòng ban như sau:
- Bộ phận nghiên cứu marketing chiu trách nhiệm phân tích thị trường, xác định thị trường mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bằng phương pháp định lượng lẫn
định tính. Cụ thể Việt Á cần tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm trả lời thoảđáng cho các câu hỏi sau: Phó tổng giám đốc / Giám đốc phụ trách marketing Bộ phận nghiên cứu marketing Bộ phận phát triển sản phẩm mới Bộ phận hành chính / điều phối Bộ phận quảng cáo và xúc tiến truyền thông Bộ phận bán hàng / tiêu thụ Bộ phận quan hệ công chúng Bộ phận lập kế hoạch và chương trình Bộ phận quản lý sản phẩm nghiên cứu TỔNG GIÁM ĐỐC
+ Khách hàng tiềm năng của ngân hàng đã thực hiện các giao dịch tương tự như thế nào? ( đến ngân hàng, qua internet, tại nhà…)
+ Ai là người quyết định sử dụng dịch vụ và ai là người có ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụđó?
+ Những thói quen của khách hàng là gì? Như họ thường lấy thông tin từ
nguồn nào? (truyền hình, sách báo, tạp chí…)
+ Động cơ thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ là gì? ( vị trí giao dịch thuận tiện, thái độ của nhân viên, thủ tục nhanh gọn, lệ phí thấp…)
+ Các nhu cầu cơ bản cũng như tiềm ẩn của họ là gì?
- Bộ phận phát triển sản phẩm mới chịu trách nhiệm thiết kế sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm cũ sao cho phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng trong từng phân khúc cụ thể.
- Bộ phận quản lý sản phẩm nghiên cứu và bộ phận lập kế hoạch-chương trình chịu trách nhiệm đề xuất kế hoạch bán sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với chính sách và hệ thống dịch vụ hiện có, đề xuất các phương thức, quy trình bán hàng, các biện pháp nhằm thúc đẩy bán và định vị các sản phẩm dịch vụ và các quy chuẩn nhằm kiểm soát, đánh giá quá trình thực hiện, đề xuất các chương trình, kế hoạch đào tạo kỹ
năng bán hàng cho đội ngủ bán hàng theo hướng chuyên nghiệp, chủ động tìm đến khách hàng và phải trả lời các câu hỏi sau:
+ Phân khúc thị trường đó có phù hợp với mục tiêu kinh doanh của ngân hàng không?
+ Các nguồn lực cần thiết để khai thác phân khúc thị trường đó là gì? + Khả năng đáp ứng các nguồn lực đó của ngân hàng là khả thi?
- Các bộ phận còn lại chiu trách nhiệm bán hàng và triển khai các hoạt động quảng bá, truyền thông trong nội bộ ngân hàng và ngoài thị trường.
- Phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm kiểm soát và điều chỉnh những sai sót trong quá trình thực hiện.
- Đánh giá tổng hợp sau bán hàng, rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả, cải thiện khả năng cạnh tranh.
Quy trình thực hiện các hoạt động marketing là hết sức quan trọng, nó sẽ giảm tối đa những sai sót và giúp ngân hàng làm đúng ngay từđầu, giúp ngân hàng giảm chi phí và những tổn thất không đáng có.