Các chương trình khuyến mãi được ngân hàng Việt Á áp dụng thường xuyên nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn.
Hình 2.5: Các hình thức khuyến mãi của Việt Á
Trong năm 2012 Việt Á đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi đối với tiền gửi tiết kiệm như:
- Nhằm chào đón năm mới Xuân Nhâm Thìn 2012, Ngân hàng Việt Á triển khai chương trình huy động dự thưởng “Gửi tiền trúng thưởng: Mỗi ngày trúng tiền – Cuối tuần trúng lượng – Cuối kỳ trúng ký vàng SJC” từ ngày 06/01/2012 đến 12/04/2012 với tổng giá trị giải thưởng gần 12 tỷđồng, chương trình sẽ mang đến cho Quý khách hàng cơ hội trúng hơn 45.000 giải thưởng hấp dẫn.
- Nhằm kỷ niệm sinh nhật lần thứ 9 của Ngân hàng Việt Á và chào hè 2012, từ
ngày 20/06/2012 đến ngày 07/09/2012, Ngân hàng Việt Á triển khai chương trình huy
động dự thưởng “Gửi tiền nhỏ - Trúng nhà to” với tổng giá trị giải thưởng gần 14 tỷ đồng cùng 244.729 giải thưởng hấp dẫn.
- Chương trình “Vui xuân Việt Á – Trúng ngay ký vàng” của Việt Á được triển khai từ ngày 18/12/2012 đến ngày 28/02/2013 được xem là món quà tri ân đến khách hàng tiền gửi tiền tại ngân hàng Việt Á nhân dịp xuân Quý Tỵ 2013. Cùng với mức lãi suất mang lại khả năng sinh lợi tốt nhất, khách hàng của Việt Á sẽđón nhận niềm vui may mắn trong suốt thời gian diễn ra chương trình và cuối chương trình.
Các chương trình khuyến mãi của Việt Á hầu như diễn ra liên tục suốt năm và
đều có quy định khách hàng cá nhân chỉ cần gửi tiết kiệm tối thiểu từ 2 triệu đồng hoặc 200 USD; và khách hàng tổ chức gửi tối thiểu 5 triệu đồng hoặc 300 USD sẽ nhận
được các cơ số dự thưởng. Khách hàng gửi tiền càng nhiều sẽ được cấp thêm nhiều
Các hình thức khuyến mãi Quay số trúng thưởng Quà tặng ( tiền hoặc hiện vật ) Miễn phí một số dịch vụ bổ sung Lãi suất cộng thêm
phiếu cào cơ số dự thưởng để có cơ hội trúng thưởng càng lớn nhằm thu hút được tối
đa lượng tiền tiết kiệm trong dân chúng.
Chương trình khuyến mãi đối với sản phẩm thẻ:
- Từ 28/06/2011 Việt Á chính thức tham gia kết nối liên minh mạng Smartlink, VNBC, banknetVN, chủ thẻ của Việt Á không phải tốn phí khi thực hiện giao dịch trên ATM (phí rút tiền mặt, in sao kê, tra cứu số dư…) của Việt Á cũng như các ngân hàng liên minh.
- Từ 28/07/2011, Ngân hàng Việt Á chính thức phát hành miễn phí thẻ tín dụng Visa, miễn phí thường niên năm đầu tiên và tặng áo mưa khi khách hàng mở thẻ.
- Từ 12/02/2012 thông qua 2 tổ chức thanh toán uy tín OnePay và SmartLink, Ngân hàng Việt Á đem đến cho khách hàng phương tiện thanh toán nhanh chóng, đảm bảo và tin cậy nhất trong môi trường thanh toán trực tuyến hiện nay. Khách hàng chỉ
cần đến bất kỳđiểm giao dịch nào của ngân hàng Việt Á đểđăng ký sử dụng và không phải tốn bất kỳ khoản phí nào để sử dụng dịch vụ này.
Năm 2012 Việt Á đã tổ chức nhiều hoạt động xã hội như sau:
- VietABank: Góp lửa cho mùa xuân ấm tình - Nhân dịp xuân Nhâm Thìn, đại diện lãnh đạo Ngân hàng Việt Á đã đến thăm và tặng quà cho nhiều gia đình có hoàn cảnh khó khăn tại hai huyện Cần Giuộc và Củ Chi.
- Sáng ngày 20/05/2012, toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Hội An đã ra quân hưởng ứng ngày Chủ nhật tình nguyện với thông
điệp “VietABank chung tay vì sức khoẻ cộng đồng”.
- Từ ngày 29/07 đến ngày 07/08/2012, Ngân hàng Việt Á (VietABank) đồng hành cùng chương trình “Cộng đồng Việt – Lào hợp tác, đầu tư và bảo vệ môi trường” do Hội Phát triển hợp tác kinh tế Việt Nam – Lào – Campuchia (VILACAED) và Hội Bảo vệ thiên nhiên và Môi trường Việt Nam (VACNE) phối hợp tổ chức.
- Từ ngày 1/11/2012 đến 5/11/2012, Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank) tham gia Hội chợ Quốc tế Trang sức Việt Nam lần thứ 21 trong cương vị là nhà tài trợ.
Các hình thức quan hệ công chúng của Việt Á khá đa dạng, từ tổ chức sự kiện cho riêng ngân hàng, đến tham gia hoạt động của các hiệp hội khác, cũng như tài trợ
cho các sự kiện quốc tế tổ chức tại Việt Nam. Tuy nhiên các hoạt động này chưa mang tính định kỳ nên chưa được đông đảo công chúng biết đến.
Ngoài ra các hoạt động quan hệ công chúng chủ yếu của ngân hàng là tổ chức các sự kiện, chưa xây dựng được hệ thống các xuất bản phẩm, các câu chuyện có lợi cho ngân hàng, hoạt động vận động hành lang. Công tác quan hệ công chúng nội bộ
chưa được quan tâm đầu tưđúng mức.
2.3.5. Hoạt động về nguồn nhân lực.
2.3.5.1. Tuyển dụng – đào tạo
Bảng 2.4: Tình hình cán bộ công nhân viên Việt Á
31/12/2010 31/12/2011 31/12/2012 Tổng số CBNV 1.606 1.673 1634 Trên đại học 27 34 40 Đại học 887 947 1030 Cao đẳng, trung cấp 267 272 184 Lao động khác 425 420 380
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của Việt Á 2010-2012)
Tính đến tháng 12/2012, tổng số CBNV hiện đang công tác tại Việt Á là 1634 người, giảm 39 người so với đầu năm. Trong đó có trình độ đại học và trên đại học chiếm đa số với 1070 người, tăng 89 người so với đầu năm. Đặc biệt trong quá trình tái cơ cấu ngân hàng, quá trình tuyển dụng tập trung thu hút những người trẻ năng động,
đầy sáng tạo làm nòng cốt nhằm giúp ngân hàng phát triển nhanh và mạnh trong thời gian tới, kết quả là có tới 46,04% nhân viên có độ tuổi dưới 30. Tuy nhiên chỉ có 65% CBNV tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh thấp hơn trung bình ngành là 70%.
Về công tác đào tạo, năm 2012 Chỉ có khoảng 10 khoá đào tạo nội bộ lẫn thuê ngoài với 834 học viên theo học, tập trung vào các khoảng hội nhập, đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và đào tạo kỹ năng quản lý.
2.3.5.2. Đãi ngộ
Nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu cơ bản của người lao động là thu nhập từ lương có thể trang trải chi phí cuộc sống hàng ngày cũng như có dư để tích luỹ. Việt Á luôn cố
gắng nâng cao mức thu nhập của người lao động.
Bảng 2.5: Lương bình quân đầu người / tháng tại Việt Á Đvt: triệu đồng
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của Việt Á 2010-2012)
Năm 2012 là một năm khó khăn đối với nền kinh tế, tạo nhiều bất lợi cho hoạt
động ngân hàng, nhưng Việt Á vẫn có gắng tăng thu nhập bình quân hàng tháng của người lao động từ 8 triệu đồng năm 2011 lên 8,2 triệu đồng năm 2012 đi ngược với tình hình chung trong ngành là giảm lương. Điều này cũng dể hiểu là Việt Á đang nỗ
lực tuyển dụng nhân lực chất lượng cao nhằm giúp ngân hàng phát triển ổn định và bền vững trong thời gian tới. Tuy nhiên so với mặt bằng lương trong ngành ngân hàng như
tại ACB năm 2012 là 10,25 triệu đồng, tại VCB năm 2012 là 16,5 triệu đồng thì lương của Việt Á trả cho người lao động là khá thấp. Đây là khó khăn cho ngân hàng trong việc thu hút, gìn giữ nhân tài.
Để bù đắp cho những thiếu sót trên Việt Á cố gắng thực thi chính sách lương cạnh tranh, khen thưởng, thăng chức tương xứng với sựđóng góp cụ thể của từng nhân viên. Ngoài ra Việt Á còn tổ chức những sự kiện, chuyến du lịch nhằm thắt chặt mối quan hệ của từng nhân viên với nhau cũng như của nhân viên với ngân hàng. Tuy vậy các chính sách này chỉ mới được áp dụng thời gian gần đây nên nó chưa thực sựđi vào
đời sống, ý thức của người lao động.
Tuy rất cố gắng trong công tác về nguồn nhân lực nhưng các hoạt động của Việt Á vẫn bộc lộ nhiều thiếu sót:
31/12/2010 31/21/2011 31/12/2012 Lương và các chi phí liên quan 139.937 160.759 160.668
Tổng số CBNV 1606 1673 1634
- Chưa cung cấp tầm nhìn cho nhân viên: Trong công tác đào tạo, ngân hàng chỉ
tập trung cho việc hội nhập, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ mà chưa cho nhân viên thấy
được mức độ quan trọng của họ đối với ngân hàng, cũng như gắn kết mục tiêu của ngân hàng với mục tiêu phấn đấu của nhân viên. Điều này sẽ làm giảm độ trung thành, cũng như tâm huyết của nhân viên đối với ngân hàng.
- Chưa nhấn mạnh đến tính đồng đội: Các hoạt động đào tạo chưa chú trọng đến việc huấn luyện chéo nhân viên cho nhiều công việc khác nhau nhằm làm phong phú kinh nghiệm làm việc của nhân viên, gia tăng khả năng làm việc nhóm và có thể đáp
ứng yêu cầu khi cần.
- Chưa xây dựng và sử dụng được một bầu không khí thông tin cởi mở trong nội bộ ngân hàng nhằm phổ biến kiến thức và thu nhận phản hồi từ nhân viên.
2.3.6. Hoạt động về quy trình nghiệp vụ
Xuất phát từ các hoạt động thực tế tại ngân hàng, Việt Á đã từng bước xây dựng cho mình bộ quy trình nghiệp vụ cụ thể cho từng chức vụ trong các hoạt động ngân hàng thông qua các bản mô tả công việc.
Ngoài ra xuất phát từ nhu cầu kiểm soát chặt chẽ thông tin khách hàng tránh những rủi ro trong quá trình giao dịch gây rắc rối cho khách hàng và ngân hàng, đảm bảo được lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ năm 2006, Việt Á đưa hệ thống smart bank vào sử dụng, online toàn hệ thống. Điều này là một trong những bước đi mang tính quyết định để Việt Á triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như Phone Banking, Home Banking, thẻ ATM Việt Á Card…
Việt Á còn tiến hành xây dựng và đưa vào hoạt động trung tâm dữ liệu và
đường truyền VPN dự phòng cho toàn hệ thống vào năm 2009, điều này nâng cao mức
độ an toàn hệ thống cho Việt Á trong những trường hợp khẩn cấp.
Tuy nhiên do tình hình tài chính yếu kém, việc đầu tư cho công nghệ hiện đại rất hạn chế nên công cuộc cải tiến quy trình nghiệp vụ tại ngân hàng Việt Á không có tiến triển. Hiện nay các quy trình được xây dựng từ nhiều năm trước vẫn được dùng và nhìn
chung là còn rườm ra, gây rất nhiều khó khăn cho khách hàng. Mặt khác quy trình nghiệp vụ của Việt Á xây dựng trên hoạt động thực tế của ngân hàng mà không dựa trên bất cứ một bộ quy chuẩn chung nào như ISO áp dụng cho các ngân hàng thương mại, hay nghiên cứu, học hỏi các quy trình nghiệp vụ của các ngân hàng lớn trên thế
giới.
2.3.7. Hoạt động về minh chứng cụ thể
Trong các hoạt động về minh chứng cụ thể có thể kể đến trước tiên là các giải thưởng đã đạt được, uy tín của ngân hàng. Trong giai đoạn đầu hình thành và phát triển, Ngân hàng Việt Á với cổ đông sáng lập là công ty vàng bạc đá quý SJC đã xây dựng cho mình một thương hiệu là “ngân hàng vàng của bạn” với thế mạnh là các hoạt
động kinh doanh vàng và đã đạt được những thành công nhất định nhưđạt được nhiều giải thưởng do nhiều tổ chức phong tặng và được công nhận là một trong năm ngân hàng có mảng kinh doanh vàng tốt nhất trên thị trường cùng với ACB, Đông Á...
Tuy nhiên trong những năm gần đây việc kinh doanh vàng bị NHNN cấm, làm cho ngân hàng Việt Á rất khó khăn. Và trong đề án tái cấu trúc ngân hàng Việt Á chuyển sang chiến lược ngân hàng bán lẻ. Do việc chuyển hướng là vì tình thế và bị động trong công tác chuẩn bị nên thương hiệu ngân hàng Việt Á định hướng bán lẻ là hết sức mờ nhạt trong tâm trí khách hàng.
Việt Á rất chú trọng đến việc giao tiếp với khách hàng nhằm hướng đến mục tiêu là xây dựng một ngân hàng thân thiện, năng động và chắc chắn trong giao dịch bằng những quy định sau:
- Thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng: luôn quan tâm, chú ý đến nhu cầu của khách hàng và phục vụ thoả mãn những nhu cầu ấy. Cố gắng không để xảy ra sai sót, không gây phiền hà cho khách hàng.
- Tốc độ và tính chính xác khi giải đáp thắc mắc của khách hàng phải được chú trọng, giải thích nhanh, gọn dễ hiểu và tìm được biện pháp tối ưu để giải quyết những thắc mắc ấy.
- Phòng tiếp khách, phòng giao dịch phải được trang trí sạch đẹp, thoáng mát, thuận tiện cho hoạt động giao tiếp.
- Nhân viên phải mặc đồng phục đúng quy định, tạo phong cách riêng của ngân hàng Việt Á
Đểđạt được những mục tiêu trên, Việt Á đã rất nỗ lực trong công tác chuẩn hoá phong cách nhân viên, hình ảnh ngân hàng với những việc làm sau:
- Nhân viên phải đạt được 3 yêu cầu: Năng lực chuyên môn, thân thiện và năng
động. Đối với cán bộ lãnh đạo phải có đánh giá kỹ vềđạo đức.
- Thành lập trung tâm đào tạo tuyển dụng để xây dựng đội ngũ nhân sự đúng tiêu chuẩn, thể hiện phong cách là một ngân hàng thân thiện và hiệu quả.
- Đánh giá, chấm điểm nhân viên để làm cơ sở phân công, đề bạt. - Xử lý triệt để các trường hợp sai phạm.
Tuy nhiên về cơ sở vật chất, do Việt Á là ngân hàng nhỏ nên số lượng phòng giao dịch, chi nhánh rất ít, mặt khác quy mô của các phòng giao dịch này cũng rất nhỏ
nhằm tiết kiệm chi phí. Ngoài ra sự hiện diện của các thiết bị công nghệ cao như máy AMT, máy POS mang thương hiệu ngân hàng Việt Á gần như không hiện diện trên thị
trường. Bên cạnh đó các quy định của Việt Á về lực lượng bán hàng, trang trí phòng giao dịch, chi nhánh vẫn còn rất chung chung.
2.4. Đánh giá tổng quan về những thành công và tồn tại trong hoạt động marketing mix tại ngân hàng Việt Á
Trong các năm trước đây, do tình hình kinh tế phát triển nên các hoạt động của ngân hàng rất thuận lợi, do đó công tác marketing của Việt Á không được đầu tưđúng mức như không có phòng marketing độc lập, công nghệ ngân hàng lạc hậu, trình độ
marketing của nhân viên không cao..., làm phát sinh rất nhiều khó khăn cho công cuộc tái cấu trúc ngân hàng hiện nay. Bên cạnh đó ngân hàng cũng đã đạt được một số tiến bộ nhất định trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Các thành công và tồn tại
2.4.1 Đánh giá về hoạt động sản phẩm
- Sản phẩm thanh toán:
+ Đối với việc phát hành thẻ: Sau 9 năm hoạt động ngân hàng chỉ phát hành được hơn 70 nghìn thẻđang hoạt động, chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong hơn 23 triệu thẻ đang hoạt động trên thị trường. Mặc dù nằm trong liên minh Smartlink nhưng số
lượng máy ATM của ngân hàng chỉ có 45 máy là quá ít.
+ Đối với việc thanh toán quốc tế: Nhìn chung thủ tục cho TTQT còn rườm rà, và thường là khách hàng có nhu cầu tự tìm đến chứ ngân hàng chưa chủđộng trong việc tìm kiếm khách hàng.
+ Đối với các dịch vụ tiện ích như SMS Banking, Mobile Banking, Home Banking, Webmoney… của ngân hàng thì các sản phẩm cũng khá đơn điệu và không có gì nổi bật so với hệ thống sản phẩm cùng loại trên thị trường.
- Sản phẩm huy động:
+ Các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng chủ yếu là sản phẩm truyền thống, ngân hàng chưa có khả năng nắm bắt đón đầu thị trường trong việc nghiên cứu và cung ứng sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng. Khả năng huy động vốn thông qua các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như thẻ, trả lương qua tài khoản … còn thấp.
+ Để đảm bảo thanh khoản, ngân hàng phải áp dụng mức lãi suất tối đa