- Chỉ tiêu nghiên cứu doanh thu và chi bồi thường bảohiểm PNT
4.3.4. Quản lý khâu tiếp nhận thông tin tai nạn, giám định, bồi thường
* Khâu tiếp nhận thông tin tai nạn:
- Đối với nghiệp vụ bảo hiểm con người: Khách hàng sau khi bị rủi ro tai nạn, tự đi điều trị sau đó hoàn thiện hồ sơ nộp lại cho các phòng trực thuộc Công ty.
- Đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới: Các phòng tiếp nhận thông tin tai nạn từ khách hàng, báo lại số máy trực tai nạn thông tin liên quan, giám định viên xuống trực tiếp hiện trường giám định thiệt hại. Trường hợp tổn thất lớn thông báo lại thường trực hội đồng để xin ý kiến chủ tịch Hội đồng giám định về công tác giám định.
- Các nghiệp vụ khác: Khi phát sinh rủi ro thường trực hội đồng giám định sẽ trực tiếp phân công giám định viên tiếp nhận thông tin và thực hiện giám định theo phân cấp.
Để phục vụ kịp thời công tác giám định và quản lý rủi ro Công ty đã thành lập Ban trực 24/7. Hiện nay ban trực có 5 thành viên, đảm bảo trực 07 ngày/tuần và 24h/ngày. Việc thành lập ban trực đã giúp công tác giám định nhanh chóng, kịp thời. Số máy của ban trực tai nạn đã được in trên 100% các số giấy chứng nhận bảo hiểm.
Việc thành lập ban trực 24/7 đã giúp cho khách hàng nhanh chóng báo thông tin vụ tai nạn cho Công ty để Công ty kiểm soát tình hình tai nạn cũng như cử cán bộ nhanh chóng có mặt tại hiện trường để hướng dẫn, tư vấn cho chủ xe giải quyết vụ tai nạn theo hướng thuận lợi nhất với các bên liên quan.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 85 * Khâu Giám định:
- Bảo hiểm con người: Do các sản phẩm bảo hiểm con người hiện nay Công ty đang triển khai đều trả theo mức khoán vì vậy việc giám định, kiểm tra tại cơ sở y tế, bệnh viện còn ít. Cơ bản vẫn dựa trên các chứng từ y tế khách hàng cung cấp để tính tỷ lệ trả tiền bảo hiểm theo bảng thương tật ban hành theo quyết định 05/BTC.
- Bảo hiểm xe cơ giới: Giám định viên, xác định các thiệt hại liên quan trực tiếp đến vụ tai nạn. Lập biên bản giám định, thống nhất phương án sửa chữa với khách hàng.
Công ty không phân cấp giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới cho các phòng khu vực, công tác giám định chỉ thực hiện tập trung tại phòng giám định bảo hiểm.
- Các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản: Từ năm 2012-2014 Công ty chưa có vụ tổn thất nào xảy ra. Do những nghiệp vụ này ít phát sinh vì vậy nếu có rủi ro Công ty sẽ thông báo phòng Giám định bồi thường Tổng Công ty xuống hỗ trợ trực tiếp.
Nhìn chung, trong thời gian qua công tác giám định đã đạt được một số thành tựu:
+ Số lượng và chất lượng của giám định viên ngày càng tăng lên, đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm thực tế, có trình độ chuyên môn vững vàng, có tinh thần trách nhiệm cao.
+ Có ngày càng nhiều các vụ tai nạn được giám định trực tiếp.
+ Nhiều trường hợp giám định viên so tiến hành giám định và điều tra hiện trường tốt đã phát hiện ra nhiều vụ khách hàng gian lận bảo hiểm, tránh thiệt hại cho công ty hàng trăm triệu đồng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 86
Sơđồ 4.3. Quy trình tiếp nhận thông tin, giám định bảo hiểm tại Bảo Minh Bắc Ninh
(Nguồn: Công ty Bảo Minh Bắc Ninh)
* Khâu bồi thường: Hồ sơ sau khi được thu thập, bổ sung sẽ được trình duyệt như sau:
- Sau khi hoàn thiện hồ sơ cán bộ tiếp nhận, giám định viên lập tờ trình, trưởng phòng duyệt theo phân cấp. Trường hợp trên phân cấp trưởng phòng lập tờ trình, lãnh đạo Công ty (Giám đốc, phó Giám đốc) duyệt theo phân cấp.
* Thanh toán tiền bảo hiểm/bồi thường.
Hồ sơ sau khi được duyệt sẽ được trả tiền cho khách hàng như sau: - Đối với hồ sơ bảo hiểm con người: Các phòng phục vụ khách hàng sẽ ứng tiền và đem trả trực tiếp cho người thụ hưởng/người tham gia bảo hiểm.
- Đối với hồ sơ bảo hiểm xe cơ giới: Công ty áp dụng hai hình thức trả là trả tiền trực tiếp cho khách hàng (tiền mặt, chuyển khoản) hoặc thông qua ủy quyền cho xưởng sửa chữa.
Nhận thông báo rủi ro, xuống hiện trường Xem xét rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm hay không Rủi ro không thuộc phạm vi bảo hiểm Rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm
Thông báo kết quả giám
định Xem xét mức trách nhiệm, hướng dẫn làm thủ tục nhận bồi thường Không xem xét mức trách nhiệm bồi thường
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 87 Trách nhiệm Nội dung thực hiện Thời gian KTV/ BTV KTV/BTV KTV/BTV BTV/ lãnh đạo đơn vị được phân cấp bồi thường BTV/ lãnh đạo phòng bồi thường/ phòng nghiệp vụ chữ năng Kế toán/ KTV Cán bộ thống kê lưu trữ 01 ngày 03 ngày + Trong phân cấp 04 ngày + Trên phân cấp: thêm 06 ngày tại công ty + Thông báo 01 ngày 02 ngày
Sơđồ 4.4. Quy trình bồi thường bảo hiểm tại Bảo Minh Bắc Ninh
(Nguồn: Công ty Bảo Minh Bắc Ninh)
Nhận hồ sơ Xác nhận điều kiện bảo hiểm Xác minh bổ sung (nếu có) Trình và phân cấp bồi thường Lập hồ sơđòi bồi thường tái bảo hiểm Từ chối Thanh toán tiền bảo hiểm Lưu hồ sơ thống kê bồi thường Ngoài phạm vi Thuộc phạm vi
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 88 Công ty đã từng bước áp dụng công nghệ thông tin vào công tác giám định xe cơ giới. Ngoài việc quy định bắt buộc đối với giám định viên trong việc ghi chép nhật ký giám định, Hội đồng giám định Công ty đã triển khai các quy định có liên quan tới công tác báo cáo giám định qua phần mềm quản lý công việc Docman.
Tuy vậy công tác giám định, bồi thường vẫn bộc lộ những tồn tại lớn cần có các giải pháp toàn diện và đồng bộ trong thời gian tới (công tác tổ chức nhân sự, quy trình, đạo đức nghề nghiệp, khoán lương, chi phí theo hiệu quả, …):
- Cơ chế giao khoán 100% theo doanh số đã phát huy tác dụng về tăng trưởng doanh thu nhưng có mặt trái là không hạn chế được tình trạng khai thác ẩu, không đánh giá được mức độ rủi ro bảo hiểm trước khi cấp đơn. Thực tế tỷ lệ bồi thường tại nhiều chi nhánh là rất cao so với chính các đơn vị này trong những năm trước đây. Chính vì vậy, trong những năm tới, ngoài cơ chế khoán theo doanh số, các công ty sẽ phố biến áp dụng thêm cơ chế lương bổ sung nếu đơn vị đạt hiệu quả kinh doanh.
- Mặc dù tỷ lệ bồi thường cao nhưng chất lượng giải quyết bồi thường chưa tương xứng: thời gian giải quyết bồi thường còn chậm, sự hướng dẫn của cán bộ các công ty trong việc thu thập hồ sơ bồi thường, hồ sơ nhận tiền bồi thường chưa đầy đủ, các công việc phối hợp giữa công ty và chi nhánh, giữa công ty và khách hang chưa kịp thời và đầy đủ dẫn đến nhiều khách hàng phải đi lại nhiều lần, chờ đợi lâu, gây ra sự bức xúc không đáng có. Khi giải quyết bồi thường chưa giải thích, hướng dẫn và thuyết phục khách hàng về số tiền giải quyết, lỗi một phần do cán bộ làm công tác này nhưng cũng có phần không nhỏ từ khâu khai thác cấp đơn bảo hiểm. Ví dụ như trong hợp đồng quy định không rõ ràng, đầy đủ, không chặt chẽ các điều khoản dẫn đến hiểu lầm và tranh chấp khi bồi thường. Vấn đề chậm thanh toán phí bảo hiểm của khách hàng, vấn đề đại lý, cán bộ thu phí, như chậm chuyển về phòng tài chính kế
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 89 toán, vấn đề thoả thuận giá trị bảo hiểm trong hợp đồng, vấn đề trục lợi của khách hàng cần phải xác minh của bộ phận thanh tra …
- Trình độ cán bộ làm công tác giám định - bồi thường tại các đơn vị chưa đồng đều, chưa được đầu tư đào tạo và quan tâm thích đáng.
Như vậy, công tác giám định, bồi thường là vấn đề bức xúc nhất của các công ty trong giai đoạn hiện nay và muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì bắt buộc phải nâng cao hiệu quả quản trị công tác giám định bồi thường.
Kết quả khảo sát cho thấy, khâu tiếp nhận thông tin tai nạn, giám định, bồi thường cũng được khách hàng đánh giá cao (Bảng 4.13).
Bảng 4.13. Đánh giá của khách hàng về khâu tiếp nhận thông tin tai nạn, giám định, bồi thường cho khách hàng của Bảo Minh Bắc Ninh Giá thành bảo hiểm
theo khu vực Tốt (%) Bình thường (%) Chưa tốt (%)
TP Bắc Ninh 37,78 46,67 15,56
Huyện Tiên Du 33,33 42,22 24,44
Huyện Yên Phong 42,22 48,89 8,89
Nguồn: tổng hợp số liệu điều tra, 2014
Qua điều tra cho thấy, có 37,78% số khách hàng ở Thành phố Bắc Ninh được hỏi cho rằng hoạt động chuẩn bị tiền bồi thường của Bảo Minh Bắc Ninh là tốt, 46,67% cho là bình thường và 15,56% cho là chưa tốt; đối với khách hàng huyện Tiên Du thì có 33,33% cho rằng công tác này là tốt; 42,22% cho là bình thường và chỉ có 24,44% cho là chưa tốt; tương tự, đánh giá của khách hàng ở huyện Yên Phong tương ứng với mức tốt, bình thường và chưa tốt lần lượt là 42,22%; 48,89% và 8,89%.