Quá trình phân tích dữ liệu bắt đầu từ cơng việc phân tích nhân tố khám phá để rút trích ra các nhân tố đặc trưng.Phương pháp rút trích nhân tố được sử dụng là Principal Component (được mặc định trong chương trình SPSS 20.0) với phép quay Varimax. Việc phân tích nhân tố sẽ dừng lại nếu các biến phụ thuộc cịn lại đều cĩ hệ số factor loading lớn hơn hoặc bằng 0,45 (Những biến nào cĩ hệ số factor loading nhỏ hơn 0,45 sẽ khơng đảm bảo ý nghĩa thiết thực trong phân tích nhân tố). Như vậy, quá trình phân tích nhân tố sẽ diễn ra như sau:
Phân tích nhân tố lần thứ nhất (Phụ lục 2.1)
Kiểm định KMO và Barlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá lớn 0,901 > 0,5. Đồng thời, giả thuyết H0 đặt ra là khơng cĩ sự tương quan giữa 26 biến quan sát này cũng bị bác bỏ thơng qua phép kiểm định này với Sig = 0,000. Cả 2 điều này cho thấy rằng, phân tích nhân tố là rất phù hợp với tập dữ liệu.
Kết quả phân tích nhân tố lần đầu, tại mức giá trị Eigenvalue 1,051 cho phép trích được 6 nhân tố từ 26 biến quan sát và với phương sai trích là 61,336% (lớn hơn 50%) tức là 6 nhân tố trên giải thích được 61,336% biến thiên của các biến quan sát. Như vậy, phương sai rút trích đạt yêu cầu.
Xem xét bảng Rotated Component Matrix, biến DU4 cĩ hệ số factor loading là 0,424, thấp hơn so với yêu cầu đặt ra là 0,45 nên sẽ bị loại bỏ khỏi mơ hình. Nghiên cứu tiếp tục phân tích nhân tố khám phá lần 2.
Phân tích nhân tố lần thứ hai, sau khi loại bỏ biến DU4:
Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,899 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2141,782
Df 300
Bảng 2.10: Tổng phương sai giải thích
Component
Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of Variance Cumulative % 1 9,233 36,931 36,931 2,906 11,623 11,623 2 1,720 6,879 43,810 2,817 11,267 22,890 3 1,394 5,577 49,387 2,647 10,587 33,476 4 1,140 4,561 53,948 2,593 10,370 43,847 5 1,072 4,287 58,236 2,394 9,577 53,424 6 1,051 4,204 62,440 2,254 9,015 62,440 7 0,913 3,651 66,091 8 0,810 3,240 69,330 9 0,778 3,111 72,442 10 0,755 3,019 75,461 11 0,685 2,741 78,202 12 0,660 2,640 80,842 13 0,569 2,275 83,118 14 0,547 2,190 85,308 15 0,467 1,867 87,175 16 0,451 1,804 88,978 17 0,437 1,749 90,728 18 0,386 1,544 92,271 19 0,334 1,336 93,608 20 0,328 1,311 94,919 21 0,309 1,238 96,156 22 0,280 1,118 97274 23 0,245 0,980 98,254 24 0,244 0,978 99,232 25 0,192 0,768 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 2.11: Bảng ma trận xoay các nhân tố Thành phần 1 2 3 4 5 6 DU2 0,733 DU3 0,661 TIN1 0,584 HH4 0,582 TIN2 0,549 DU1 0,481 TIEP4 0,719 TC2 0,616 TC1 0,530 TIEP5 0,507 TC3 0,470 TIEP3 0,762 TIEP2 0,693 TIEP1 0,684 BD3 0,620 BD2 0,664 BD1 0,653 TIEP6 0,642 BD4 0,469 TIN4 0,785 TIN3 0,735 TIN5 0,656 HH3 0,773 HH2 0,695 HH1 0,681
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations.
Nguồn: Truy xuất từ phần mềm SPSS 20.0
Sau khi phân tích nhân tố lần 2, phân tích nhân tố vẫn rất phù hợp với hệ số KMO vẫn đạt 0,899, kiểm định Bartlett cũng bác bỏ giả thuyết khơng cĩ sự tương
quan giữa các biến với mức ý nghĩa 5%. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 rút được 6 nhân tố tại mức Eigenvalue vẫn là 1,051 tức là các nhân tố được rút trích thực sự cĩ ý nghĩa về mặt thống kê, nhưng phương sai trích được cao hơn so với lần 1 là 62,44% (nghĩa là phân tích nhân tố lần 2 cho thấy 6 nhân tố trên đã giải thích được 62,44% biến thiên của các biến quan sát). Kiểm tra lại bảng Rotated Component Matrix, các biến quan sát lúc này đều cĩ hệ số factor loading lớn hơn 0,45, đạt yêu cầu. Sau khi phân tích nhân tố EFA, các biến được nhĩm gộp như sau:
Bảng 2.12: Các nhân tố được rút trích sau khi phân tích nhân tố EFA
Nhân tố Ký hiệu Các biến (Item)
F1 DU1 Ngân hàng nĩi cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽđược thực hiện DU2 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, chân thành và gần gũi với khách hàng DU3 Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và chuyên nghiệp
TIN1 Ngân hàng thực hiện dịch vụđúng như cam kết với khách hàng
TIN2 Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng luơn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề
HH4 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt và đầy đủ
F2 TC1 Ngân hàng quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
TC2 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng TC3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
TIEP4 Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng
TIEP5 Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế,…hoạt động ổn định F3 TIEP1 Các điểm giao dịch ATM thuận tiện và an tồn cho khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TIEP2 Mạng lưới phịng giao dịch của ngân hàng rộng rãi
TIEP3 Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thơng tin của ngân hàng
BD3 Nhân viên cĩ kiến thức chuyên mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng F4 BD1 Anh/ chị cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng
BD2 Anh/ chị cảm thấy tin tưởng nhân viên ngân hàng
BD4 Anh/ chị cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
TIEP6 Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cĩ thể sử dụng dễ dàng, nhanh chĩng và an tồn F5 TIN3 Ngân hàng khơng mắc sai sĩt khi cung ứng dịch vụ lần đầu
TIN4 Ngân hàng cung cấp dịch vụđúng thời gian đã hứa
TIN5 Hệ thống báo cáo lưu trữ ghi nhận thơng tin của ngân hàng phản ánh chính xác và rõ ràng F6 HH1 Trang thiết bị và cơng nghệ của ngân hàng là hiện đại
HH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang và tiện nghi
HH3 Nhân viên ngân hàng với trang phục gọn gàng và lịch sự
Như vậy, phân tích nhân tố nhận diện được 6 nhân tố đảm bảo cĩ ý nghĩa phân tích. Các nhân tố được đặt tên như sau:
Nhân tố thứ nhất (F1) bao gồm 6 biến quan sát: DU1, DU2, DU3, TIN1, TIN2, HH4. Đây là các biến liên quan sựđáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng. Biến TIN1, TIN2 tuy là một biến nằm trong sựtin cậy nhưng đại diện cho ý nghĩa“Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng” và“Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng luơn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề”. Tiếp theo, biến HH4 cĩ ý nghĩa “Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về ngân hàng đẹp mắt và đầy đủ”. Ý nghĩa của các biến này khá gần với ý nghĩa của các biến trong thành phần sự đáp ứng.Vì vậy, thành phần 1 này được đặt tên là sự đáp ứng (Ký hiệu là DU).
Nhân tố thứ hai (F2) bao gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TIEP4, TIEP5. Đây là các biến trong thành phần thấu cảmtheo mơ hình ban đầu. Ngồi ra cịn cĩ 2 biến thể hiện sự tiếp cận nhưng cũng hàm ý là sự thấu hiểu khách hàng.Vì vậy, nhân tố thứ hai này sẽđược đặt tên là sự thấu cảm(Ký hiệu là TC).
Nhân tố thứ ba (F3) bao gồm 4 biến quan sát: TIEP1, TIEP2, TIEP3, BD3. Đây là các biến nằm trong thành phần sự tiếp cận. Bên cạnh đĩ, cĩ một biến BD3 với ý nghĩa “Nhân viên cĩ kiến thức chuyên mơn để trả lời câu hỏi của khách hàng”, cĩ như vậy khách hàng mới dễ dàng tiếp cận được với mọi thơng tin của ngân hàng. Vì vậy,nhân tố này cũng sẽ được gọi tên làsự tiếp cận (Ký hiệu là TIEP).
Nhân tố thứ tư (F4) bao gồm 4 biến quan sát: BD1, BD2, BD4, TIEP6. Đây chủ yếu là các biến cũ của thành phần sự bảo đảm. Tuy nhiên, cĩ một nhân tố thuộc về sự tiếp cận nhưng hàm ý “Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cĩ thể sử dụng dễ dàng, nhanh chĩng và an tồn” nên nĩ cũng như một sự bảo đảm cho sự cung ứng dịch vụ ngân hàng.Vì vậy, nhân tố F4 này được gọi là sự bảo đảm (Ký hiệu là BD).
Nhân tố thứ năm (F5) bao gồm 3 biến quan sát: TIN3, TIN4, TIN5. Đây là các biến cịn lại trong thành phần độ tin cậy.Vì vậy, nhân tố này sẽ được gọi là độ tin
Nhân tố thứ sáu (F6) bao gồm 3 biến quan sát: HH1, HH2, HH3. Đây là các biến cịn lại trong thành phần tính hữu hình vật chất. Vì vậy, nhân tố này sẽ được gọi là tính hữu hình (Ký hiệu là HH).
Như vậy, quá trình phân tích nhân tố đã rút ra được 6 nhân tố, giải thích cho chất lượng dịch vụ của Vietcombank chi nhánh TP.HCM.