(i) Khách hàng được tiếp cận nhiều hơn với dịch vụ của VietcomBank
Ngân hàng cần phải mở rộng hơn nữa hệ thống mạng lưới hoạt động trên cơ sở đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường mục tiêu. Việc mở rộng mạng lưới giao dịch sẽ mang lại sự tiện lợi về mặt khơng gian cho khách hàng vì dịch vụ cĩ tính khơng thể tách rời. Đơi khi, việc mở rộng mạng lưới giao dịch cũng xuất phát từ yêu cầu của khách hàng. VietcomBankTP.HCM khơng nhất thiết phải trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng của mình mà cĩ thể cung ứng dịch vụ thơng qua các đại lý hay các ngân hàng cĩ quan hệ với VietcomBank như liên minh thẻ Banknet. Tuy
nhiên, khách hàng lại muốn cá biệt hĩa người cung ứng, yêu cầu chính VietcomBank cung ứng dịch vụ cho họ. Hơn nữa, việc mở rộng mạng lưới giao dịch giúp thay đổi hình ảnh của ngân hàng, ngân hàng sẽ trở nên cĩ quy mơ và cĩ tầm cỡ hơn. Điều này là cần thiết cho VietcomBank TP.HCM vì nhờ đĩ ngân hàng cĩ thể tăng niềm tin và khả năng thu hút khách hàng. Bên cạnh đĩ, ngân hàng cần phải phát triển hơn nữa mạng lưới hoạt động dựa trên sự phát triển cơng nghệ như Internet banking, mobile banking… Đây là các kênh tương tác nhanh và hiệu quả nhất giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân ngày nay.
(ii) Tăng cường kênh thơng tin đến khách hàng
Theo khuynh hướng phát triển mới, lĩnh vực ngân hàng luơn đặt ra một câu hỏi là làm thế nào để thu hút và giữ khách hàng của họ. Cách thức truyền thơng dựa trên những quảng cáo rầm rộ trên ti vi khơng đủ để chiếm lĩnh thị trường và cũng khơng đáp ứng được những tiêu chuẩn lựa chọn của khách hàng. Thay vào đĩ, ngân hàng nên hướng đến một chiến lược truyền thơng mới - Marketing online - nhằm truyền đạt một cách rõ ràng nhất, dễ cảm thụ nhất các thơng tin đến khách hàng. Ngân hàng nên định vị mình trong tâm trí của khách hàng phải thực sự khác so với thơng qua những phương tiện truyền thống. Mạng xã hội, thế giới ảo và các trị chơi kinh doanh là một phần trong những cách liên lạc mới. Ngân hàng cĩ thể thiết kế một website riêng dành cho khách hàng, kết nối với tài khoản của họ trên mạng xã hội, và trên đĩ một diễn đàn được mở ra để thảo luận giữa những người sử dụng để chia sẻ với nhau về những kinh nghiệm tốt nhất. Đây là cách để tạo ra sự trao đổi thơng tin với những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, bên cạnh việc xây dựng một thương hiệu mạnh, ngân hàng cần phải luơn luơn đi liền với lời hứa về đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng. VietcomBank cần phải tăng cường hơn nữa các hoạt động tiếp thị, tăng cường chuyển tải thơng tin tới đơng đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng cĩ được các thơng tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp, cũng như lợi ích của các sản phẩm này. Việc này sẽ giúp cho ngân hàng ngày càng mở rộng quy mơ hoạt động của mình vì thơng qua
các thơng tin được cập nhật, ngân hàng cĩ thể gợi mở thêm nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ở đây, một yêu cầu đặt ra trong quá trình truyền tải thơng tin đến khách hàng là những thơng tin truyền tải cần phải thật đầy đủ, chi tiết và được thiết kế sáng tạo, vui nhộn để thu hút sự quan tâm của khách hàng, đặc biệt là các thơng tin quan trọng, cần phải được nhấn mạnh để thu hút khách hàng ngay khi họ truy cập và website.
(iii) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Vấn đề lớn nhất đối với VietcomBank TP.HCM hiện nay là khơng ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và cĩ chiến lược phát triển nguồn nhân lực.
Trước hết, nhân viên khơng những cần cĩ kiến thức chuyên mơn cao mà cịn nên được trang bị những kỹ năng phục vụ cho bán hàng, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp. Đây là cơng cụ quan trọng để ngân hàng cĩ thể dễ dàng đưa sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Nhân viên cĩ kỹ năng giao tiếp tốt sẽ tạo được ấn tượng tốt và sự tintưởng đối với khách hàng. Thơng qua giao tiếp, nhân viên cĩ thể gia tăng cơ hội bán chéo bằng các thơng tin thu thập được từ khách hàng. Hơn thế nữa, bằng cách này, nhân viên cĩ thể gĩp phần duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đĩ xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên và trung thành với ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho ngân hàng cĩ khả năng tăng quy mơ, tăng khả năng “truyền miệng” tích cực của khách hàng, vận động người khác cùng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một khi đã xây dựng được lịng trung thành trong khách hàng, ngân hàng sẽ ngày càng gia tăng lợi nhuận thơng qua việc gia tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng. Tiếp đĩ, nhân viên ngân hàng cần luơn luơn cĩ thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, cĩ trách nhiệm với cơng việc, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Cuối cùng, đội ngũ nhân viên cần phải đứng trên phương diện của khách hàng để nghĩ cho khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng như việc thực hiện nhanh chĩng thủ tục nhận tiền gởi, rút ngắn thời gian chấp thuận các khoản tín
dụng, luơn quản trị hệ thống máy ATM để hạn chếđến mức thấp nhất sai sĩt cĩ thể xảy ra khi khách hàng giao dịch qua thẻ.