Sự hữu hình
Khi đến giao dịch, điều đầu tiên tác động trực giác vào khách hàng là yếu tố hữu hình như: cơ sở vật chất, khơng gian giao dịch. Thơng qua các yếu tố này, khách hàng sẽ suy đốn về tiềm lực và khả năng phục vụ của ngân hàng. Sự khang trang, bề thế về cơ sở vật chất, những tiện nghi thuận tiện cho khách sẽ tạo cảm giác an tâm, tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng. Như vậy sự hữu hình là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Sựđảm bảo
Sựđảm bảo được thể hiện qua kiến thức, sự hiểu biết và năng lực chuyên mơn của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cần cĩ cảm giác chắc chắn, một sự đảm bảo rằng họ sẽ nhận được cái mà họ cần ở ngân hàng. Khi ngân hàng tạo được sự bảo đảm cho khách hàng sẽ mang lại sự hài lịng cao khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ
Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ nĩi lên khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng chính xác, ít sai sĩt, kể cả từ lần cung cấp dịch vụđầu tiên; cung cấp dịch vụđúng hẹn; quan tâm giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng… Tất cả các vấn đề trên địi hỏi sự nhất quán, khoa học và chuyên nghiệp trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Sự tin cậy về lời hứa với khách hàng của ngân hàng
Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên lời hứa của ngân hàng đối với khách hàng trước đĩ. Khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng mà họ đã đặt niềm tin đểmua sản phẩm/dịch vụ cần thiết theo đúng giá trị mà họ mong muốn nhận được và hình thành mối quan hệ dài lâu.
Sựđồng cảm và đáp ứng của ngân hàng dành cho khách hàng
Sự đồng cảm là ngân hàng cần phải thấu hiểu và cảm thơng với những quan tâm và những vấn đề của khách hàng, chăm sĩc ân cần, thể hiện sự quan tâm mang
tính cá nhân đến các khách hàng. Chỉ khi thấu hiểu khách hàng ta mới cĩ thể cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng, làm hài lịng khách hàng.
Sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, là khả năng cung cấp, đáp ứng yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
Yếu tố về giá cả dịch vụ
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một khoản tiền để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Khoản tiền đĩ là giá cả của hàng hĩa ,dịch vụ. Khách hàng thường so sánh giá cả với giá trị sử dụng sản phẩm xem cĩ thỏa đáng hay khơng. Khi khách hàng nhận thấy chất lượng dịch vụ nhiều hơn so với giá cả, khách hàng sẽ hài lịng. Ngược lại, khách hàng khơng hài lịng vì cảm thấy mình phải trả nhiều tiền hơn so với những gì nhận được.Trường hợp này giá cả sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên cĩ khi giá cả cao nhiều hơn so với giá trị sử dụng, nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lịng và ngược lại. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Giá cả cịn được xem là yếu tố cạnh tranh. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lịng và ngược lại.
Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Khái niệm này cĩ thể coi là một khái niệm tổng quát, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng khá chính xác khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận cĩ tính so sánh của khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch vụ và cảm nhận của họ, khi họ nhận được những gì từ nhà cung cấp dịch vụ.
Cĩ thể nĩi, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều rất lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm cĩ chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đĩ đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đĩ, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nĩi cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng cĩ mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và cĩ ảnh hưởng quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng.