SERVQUAL là cơng cụđo lường chất lượng dịch vụ do Parasuraman cơng bố năm 1985. SERVQUAL được các học giả và nhà quản lí doanh nghiệp khẳng định là thang đo cĩ độ tin cậy cao và cĩ giá trị.
SERVQUAL đo lường sự hài lịng của khách hàng thơng qua chất lượng dịch vụ kì vọng và sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sự nghiên cứu này thơng qua bảng câu hỏi cĩ 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 nhĩm nhân tốảnh hưởng : sự tin cậy, kỹ năng, sự hữu hình, sựđảm bảo và sự cảm thơng.
Sự tin cậy
Sự tin cậy nĩi lên khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này địi hỏi ngân hàng phải thực hiện đúng và đủ nghĩa vụ của mình đối với những cam kết với khách hàng. Những yếu tố thường được khách hàng đo lường trong lĩnh vực ngân hàng đĩ là:
- Khi ngân hàng hứa làm điều gì đĩ trong thời gian cụ thể thì cĩ thực hiện được đúng như vậy khơng
- Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng cĩ thực sự quan tâm giải quyết vấn đềđĩ - Ngân hàng cĩ thực hiện dịch vụđúng ngay lần đầu tiên
- Ngân hàng cĩ cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết
- Ngân hàng cĩ chú trọng vào việc khơng để tạo ra lỗi trong quá trình thực hiện giao dịch
Sựđáp ứng
Sự đáp ứng nĩi lên sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng của nhân viên. Trong lĩnh vực ngân hàng, đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nĩi cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụđối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
- Các nhân viên của ngân hàng cĩ cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
- Nhân viên của ngân hàng cĩ thực hiện dịch vụ một cách nhanh chĩng - Nhân viên của ngân hàng cĩ luơn sẵn sàng giúp đỡ bạn
- Nhân viên của ngân hàng khơng đáp ứng yêu cầu của bạn trong những giờ cao điểm
Sự hữu hình
Chính là cơ sở vật chất, thiết bị, máy mĩc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thơng tin liên lạc của ngân hàng. Nĩi một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều cĩ thể tác động đến yếu tố này:
- Ngân hàng cĩ được trang bị hiện đại khơng - Ngân hàng cĩ được bố trí bắt mắt
- Nhân viên ngân hàng trơng cĩ gọn gàng, trang nhã
- Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu cĩ hấp dẫn.
Sự bảo đảm
Sự bảo đảm là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thơng qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên mơn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đĩ, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
- Hành vi của nhân viên ngân hàng cĩ khiến bạn tin tưởng - Bạn cảm thấy an tồn khi giao dịch với ngân hàng - Nhân viên ngân hàng cĩ lịch sự, niềm nở với bạn
- Nhân viên ngân hàng cĩ kiến thức chuyên mơn để trả lời các câu hỏi của bạn
Sự cảm thơng
Chính là sự quan tâm, chăm sĩc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất cĩ thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luơn được đĩn tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành cơng này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng. Sự cảm thơng của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như:
- Ngân hàng luơn quan tâm đặc biệt tới bạn
- Thời gian hoạt động của ngân hàng cĩ thuận tiện
- Ngân hàng cĩ các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn - Ngân hàng cĩ thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn - Ngân hàng cĩ hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn
Khi áp dụng vào nghiên cứu trong các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cĩ thể ít hay nhiều hơn 5 thành phần kể trên. Sự khác nhau đĩ cĩ thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng. Những nhân tố của chất lượng dịch vụ cĩ thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu.