Kinh tế thế giới đang bước vào giai đoạn phục hồi sau suy thối, một số nền kinh tế lớn dần tăng trưởng trở lại, kinh tế trong nước cũng cĩ những dấu hiệu tích cực. Tuy nhiên, nhìn chung, diễn biến kinh tế trong nước và thế giới vẫn được dự báo cịn nhiều biến động khĩ lường, với khơng ít khĩ khăn, thách thức.
Trên cơ sở kết quả hoạt động trong 5 năm qua, Ban lãnh đạo Vietcombank xác định, giai đoạn 2013 - 2018 tiếp tục bám sát chiến lược 2011 - 2020 đã được phê duyệt, phát huy mọi lợi thế, tranh thủ mọi cơ hội, linh hoạt, nhạy bén và quyết liệt trên mọi phương diện nhằm tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng các mặt hoạt động của Ngân hàng, đảm bảo an tồn, hiệu quả và phát triển bền vững. Cụ thể là:
Thứ nhất là hồn thiện mơ hình tổ chức hướng đến mơ hình tập đồn ngân hàng tài chính đa năng hiện đại, đi đơi với tăng cường năng lực quản trị điều hành và năng lực kinh doanh.
Thứ hai là rà sốt, chuẩn hĩa mơ hình chi nhánh, phát triển mạng lưới giao dịch theo chiều rộng và chiều sâu, từng bước mở rộng mạng lưới hoạt động ra thị trường quốc tế.
Thứ ba là đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng đi đơi với kiểm sốt chất lượng tín dụng, tích cực xử lý các khoản nợ tồn đọng.
Thứ tư làđa dạng hĩa kênh huy động vốn cũng như cấp tín dụng trong nước, mở rộng mạng lưới khách hàng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân bên cạnh việc giữ chân các khách hàng truyền thống. Sẵn sàng và chủ động tiếp cận thị trường vốn quốc tế khi điều kiện thuận lợi.
Thứ năm là rà sốt danh mục đầu tư gĩp vốn, tái cơ cấu phù hợp, cĩ kế hoạch và lộ trình tái cơ cấu các cơng ty con.
Thứ sáu là đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ, nâng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập chung, củng cố thị phần trong các dịch vụ ngân hàng truyền thống như dịch vụ thanh tốn, dịch vụ thẻ; đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trong 5 năm tới, Vietcombank dự kiến, tốc độ tăng trưởng tổng tài sản đạt 9 - 12%/năm, tăng trưởng tín dụng và huy động vốn từ 12 - 16%/năm, tỷ lệ nợ xấu khống chế dưới 3%, ROE đạt 12 - 15% và hệ số an tồn vốn CAR từ 10 - 12%.
3.2. Giải pháp đối với Vietcombank chi nhánh TP. HCM
Dựa trên thang đo chính thức xây dựng được, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân được thành lập gồm 5 thành phần: Sự thấu cảm, sự đáp ứng, tính tiếp cận, sự bảo đảm, tính hữu hình. Cả 5 thành phần này đều cĩ sự tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đĩ, thành phần tính hữu hình là thành phần cĩ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng với hệ số hồi quy riêng lớn hơn cả. Vì vậy, biến này được quan tâm nâng cao trước nhất. Tiếp nữa, mỗi thành phần đều tồn tại những yếu tố bị khách hàng đánh giá ở mức thấp và trung bình. Đây là những biến cần được ưu tiên cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân trong trường hợp ngân hàng cịn hạn chế về nguồn lực.
3.2.1. Kiến nghị nâng cao tính hữu hình
Phần kiến nghị này nên tập trung vào 2 yếu tố bị đánh giá thấp nhất trong thành phần này, đĩ là “cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang và tiện nghi” và “trang thiết bị và cơng nghệ của ngân hàng là hiện đại”.
Vietcombank TP. HCM đã cĩ kế hoạch xây dựng trụ sở mới lớn hơn và hiện đại hơn. Tuy nhiên, bộ mặt của ngân hàng thơi cũng chưa đủ, ngân hàng cần phải tính đến việc thiết kế và bố trí khơng gian giao dịch sao đạt thuận tiện nhất cho khách hàng. Việc chú trọng đến mơi trường vật chất sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung ứng dịch vụ. Khơng gian giao dịch mát mẻ, cường độ âm thanh và ánh sáng nhẹ, dễ chịu sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi ở trong mơi trường này.
Ngồi ra, nơi giao dịch của Vietcombank TP. HCMphải được phối màu hài hịa, dễ nhận biết và cĩ sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần cĩ logo và khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Mơi trường vật chất cịn cĩ ý nghĩa Marketing cho ngân hàng. Một ngân hàng với kiến trúc hiện đại, màu sắc đẹp, cùng với những thiết kế, bài trí tạo sự thuận tiện và an tồn tối đa cho khách hàng sẽ gĩp phần thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp về ngân hàng trong tâm trí của khách hàng. Đặc biệt, Vietcombank TP. HCMcần phải biết tận dụng lợi thế về uy tín và thương hiệu của mình để tạo nên sự bảo đảm, tin cậy trong chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng nên sắp xếp các quầy giao dịch một cách thuận tiện và khoa học hơn, nên thay sàn nhà bằng thảm để tạo sự thoải mái đi lại đặc biệt cho khách hàng nữ và cũng đỡ bớt tiếng ồn trong khơng gian giao dịch. Cĩ như vậy, việc giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng sẽ gần gũi hơn, nhu cầu của khách hàng cũng sẽ dễ được thấu hiểu hơn. Bên cạnh đĩ, ngân hàng cần phải chú trọng trong việc gia tăng tỷ lệ khơng gian dành cho khách hàng. Các khu vực giao dịch cần phải được thiết kế hợp lý để tạo cho khách hàng sự thuận tiện nhất cĩ thể:
- Khu vực giao dịch địi hỏi tốc độ giao dịch nhanh như giao dịch rút tiền mặt, gởi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng để giúp khách hàng cĩ thể thực hiện nhanh chĩng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờđợi.
- Ngồi ra, ngân hàng cũng nên thiết kế một khu vực chuyên giới thiệu và tư vấn các sản phẩm của ngân hàng như thẻ tín dụng quốc tế, tài khoản thanh tốn và hồ sơ vay vốn với khơng gian đẹp, sang trọng để khuyến khích khách hàng dừng lại để xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đĩ.
- Khu phịng chờ cũng là một khu vực đáng lưu tâm khi thiết kế quầy giao dịch. Ngân hàng nên thiết kế một khơng gian rộng rãi và tiện nghi hơn để gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi chờ giao dịch, đồng thời tạo điều kiện cho họ tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm dịch vụ.
- Khu vực dành riêng cho khách hàng VIP nhằm thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luơn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP.