Vietcombank chi nhánh TP.HCM.
Để đo lường sự hài lịng của khách hàng cá nhân, trước hết cần xem xét thực trạng của các dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân. Những dịch vụ này trong những năm qua luơn được VCB Hồ Chí Minh chú trọng từng bước một để khách hàng luơn luơn gắn bĩ với ngân hàng.
Dịch vụ huy động vốn
Từ năm 2008 đến năm 2012, Vietcombank HCM cĩ tốc độ tăng trưởng huy động đáng kể thể hiện qua biểu đồ 2.3.
Biểu đồ cho thấy nguồn vốn huy động của Vietcombank HCM tăng đều qua các năm. Tốc độ huy động vốn cao nhất là năm 2010 với 47,52% so với năm 2009. Năm 2012, Vietcombank HCM đạt tốc độ tăng trưởng huy động vốn khá ấn tượng 16,44%, cao hơn nhiều so với mức 4,42% của năm 2011. Mặc dù chịu ảnh hưởng của suy thối kinh tế tồn cầu và chỉ số giá tăng cao, nhưng với sự chỉ đạo đúng đắn của Chính phủ, sự điều hành năng động của NHNN Việt Nam cùng với sự chỉ đạo sâu sắc của cấp ủy và chính quyền địa phương nên Vietcombank HCM vẫn giữ được tốc độ huy động vốn tương đối ổn định.
Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn tại Vietcombank HCM giai đoạn 2008-2012 (ĐVT: tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động Vietcombank HCM
Trong 2 quý đầu năm 2013, Vietcombank HCM cũng đạt được tốc độ tăng trưởng huy động 3,4%. Trong đĩ, huy động từ cá nhân và từ doanh nghiệp tăng lần lượt 5,5% và 9,5%; huy động bằng tiền đồng và ngoại hối tăng lần lượt 2,2% và 6,4%. Lãi suất huy động trung bình từ đồng nội tệ là 7,2% và ngoại hối là 1,5%.
Dịch vụ tín dụng
Từ năm 2008 đến năm 2012 tín dụng tại Vietcombank HCM tăng đều đặn thể hiện qua biểu đồ 2.4.
Biểu đồ trên cho thấy năm 2011 là năm Vietcombank HCM đạt tốc độ tăng trưởng tín dụng cao nhất, với 14.434 tỷ đồng (tương đương 32,65%). Bước sang năm 2012, tăng trưởng tín dụng của Vietcombank HCM là 15,16%, cao hơn so với mặt bằng tăng trưởng tín dụng trung bình của tồn ngành 8,91% nhưng thấp hơn so với mức tăng trưởng của năm 2011.
Biểu đồ 2.4: Tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2008-2012 (ĐVT: tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động Vietcombank HCM
Nếu tính theo đối tượng khách hàng, Vietcombank HCM chủ yếu cho vay là các tổ chức kinh tế, chiếm 88% tổng dư nợ cho vay, trong đĩ cho vay DNNN chiếm 24%, cơng ty TNHH chiếm 20% và cho vay khác chiếm khoảng 35% tổng dư nợ. Trong thời gian qua, Vietcombank HCM cĩ sự chuyển dịch cơ cấu khách hàng từ cho vay DNNN sang hướng cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là sự chuyển dịch khá hợp lý trong thời gian qua khi mà DNNN làm ăn kém hiệu quả.
Trong 6 tháng đầu năm 2013, Tín dụng của VCB HCM tăng trưởng âm 1,1%, nguyên nhân là do một số khách hàng lớn đáo hạn các khoản vay USD và khiến dư nợ cho vay USD giảm mạnh, tuy nhiên cho vay thể nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ của VCB HCM vẫn tăng trưởng 4% và 2,3%. Trong đĩ, tín dụng cho cá nhân tăng 3,3% và tín dụng cho doanh nghiệp giảm 2,2%; Tín dụng bằng đồng nội tệ tăng 5% và tín dụng bằng ngoại tệ giảm 17%.
Dịch vụ thẻ
Trong năm 2012, Vietcombank HCM đã phát hành được hơn 300 nghìn thẻ các loại, gấp gần 1,3 lần so với chỉ tiêu kế hoạch. Doanh số sử dụng và thanh tốn thẻ đều tăng trưởng rất mạnh. Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đạt 1.395 tỷ VND, tăng 17%. Đặc biệt, doanh số thanh tốn thẻ quốc tế của VCB HCM đạt
khoảng 280 triệu USD, tăng 23% so với năm 2011. Vietcombank HCM cĩ mạng lưới POS lớn nhất trong các chi nhánh với số đơn vị chấp nhận thẻ với 9.217 đơn vị chấp nhận thẻ.
Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam phát hành 3 loại thẻ quốc tế Visa, MasterCard và American Express. Tổng số thẻ quốc tế do Vietcombank HCM phát hành trong 6 tháng đầu năm đạt hơn 13.000 thẻ, đưa số thẻ quốc tế tích lũy đến nay của cả hệ thống là 520.000 thẻ. Cũng trong 6 tháng đầu năm, doanh số sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank HCM đạt hơn 1.000 tỷđồng, bằng 40% so với doanh số năm 2009.
Về thẻ ghi nợ, Vietcombank HCM đã phát hành 9.951 thẻ ghi nợ quốc tế, với tổng doanh số sử dụng đạt 1.021 tỷđồng. Thẻ ghi nợ nội địa phát hành 100.052 thẻ và tổng doanh số sử dụng là 11.073 tỷđồng.Trong 6 tháng đầu năm, ngân hàng này cũng đã phát hành 60.000 thẻ Connect24, đưa số thẻ nội địa tích lũy của cả hệ thống lên hơn 4 triệu thẻ.
Dịch vụ chuyển và nhận tiền
Vietcombank HCM áp dụng các dịch vụ như chuyển tiền đi và nhận tiền từ nước ngồi, chuyển và nhận tiền nhanh Moneygram, chuyển tiền và nhận tiền trong nước. Trong đĩ, dịch vụ chuyển tiền kiều hối luơn luơn là thế mạnh của Vietcombank HCM với doanh số chuyển tiền năm 2011 đạt 365,5 triệu USD, nhờ đĩ tồn hệ thống Vietcombank chiếm tới 15% thị phần của cả nước. Năm 2012, doanh số chuyển tiền kiều hối cĩ giảm nhẹ, cịn 315,7 triệu USD. Bên cạnh đĩ, dịch vụ chuyển tiền du học tại Vietcombank HCM cũng tương đối phát triển.
Mới đây, Vietcombank cho ra đời dịch vụ mới là chuyển tiền đồng KRW (Won) đi Hàn Quốc. Đây là một dịch vụ mới cĩ lợi ích rất lớn cho các gia đình du học sinh và các doanh nghiệp cĩ quan hệ xuất nhập khẩu với thị trường Hàn Quốc. Điều đĩ cũng cho thấy Vietcombank nĩi chung và Vietcombank HCM nĩi riêng đã và luơn cố gắng để làm hài lịng khách hàng của mình.
Là một trong những chi nhánh ngân hàng tiên phong và đứng đầu trong việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại vào việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, VCB HCM đã triển khai nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử như SMS Banking, Internet Banking, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến … qua đĩ thu hút thêm được lượng khách hàng lớn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB HCM luơn hồn thành vượt mức kế hoạch so với các chỉ tiêu đã đề ra.
Tĩm lại, từ thực trạng các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ta cĩ thể thấy VCB HCM đã khơng ngừng cố gắng trong việc làm hài lịng của nhĩm khách hàng này. Doanh số từ các dịch vụ này khơng ngừng tăng lên trong thời gian qua cho thấy khách hàng cũng tương đối tin tưởng và sử dụng các dịch vụ của VCB HCM ngày càng nhiều hơn.