5. Kết cấu của luận văn
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
- Cơ sở vật chất của ngân hàng: Đây chính là các biểu hiện vật chất là môi
trường vật chất của dịch vụ, nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung cấp dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phẩn tử hữu hình được sử dụng để giao lưu hoặc hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Xác định chỉ tiêu này thông qua báo cáo hàng năm của BIDV Thái Nguyên và chỉ tiêu này áp dụng trong đánh giá quản lý hoạt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
động sử dụng các yếu tố hữu hình của BIDV Thái Nguyên.
- Nguồn nhân lực của BIDV Thái Nguyên: Nhân lực phản ánh vai trò quan
trọng của những cá nhân trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và chỉ tiêu này áp dụng để quản lý con người cung cấp dịch vụ trong hoạt động marketing của BIDV Thái Nguyên.
- Doanh thu hàng năm của ngân hàng: Đây là yếu tố quan trọng trong hoạt
động kinh doanh và chỉ tiêu này áp dụng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của BIDV Thái Nguyên nói chung.
- Lợi nhận của ngân hàng: Các doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng
đều có mục tiêu cao nhất vẫn tìm kiếm lợi nhuận vì lợi nhuận quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, đồng thời là chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.Quan điểm của các nhà kinh tế coi lợi nhuận là hình thái của giá trị thặng dư, là lợi nhuận mới được tạo ra thông qua quá trình sản xuất, kinh doanh. Lợi nhuận theo cách hiểu đơn giản là phần giá trị dôi ra của một hoạt động kinh doanh, sau khi đã trừ đi mọi chi phí (lãi ròng) được xác định trong một kỳ tài chính (thường là một năm).
Tổng thu nhập - Tổng chi phí = Lợi nhuận (Tổng chi phí, trong đó bao gồm phí thu nhập)
Trong quá trình hoạt động kinh doanh đối với doanh nghiệp, mục tiêu lợi nhuận trong ngắn hạn không phải luôn là mục tiêu hàng đầu, mà các mục tiêu khác được chú trọng hàng đầu như: Doanh thu, thị phần kinh doanh tiêu thụ hàng hóa, kinh doanh... Song về dài hạn, mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận là sự tiếp cận của bất kỳ doanh nghiệp nào. Lợi nhuận ngân hàng là một chỉ tiêu có ý nghĩa quan trọng, nó là điều kiện cần có thu hút vốn mới, nhằm mở rộng và cải thiện dịch vụ ngân hàng.
- Công tác nghiên cứu thị trường: Quản lý phân tích nhu cầu của thị trường.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
thống thu thập thông tin từ bên ngoài. Quản lý hệ thống nghiên cứu marketing. Quản lý hệ thống phân tích thông tin Marketing. Đây là chỉ tiêu đầu tiên mà luận văn cần hướng tới để phân tích, đánh giá và có giải pháp cụ thể cho quản lý hoạt động marketing của BIDV Thái Nguyên.
- Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của chi
nhánh ngân hàng cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh chính của chi nhánh đó là các ngân hàng lớn có uy tín lâu năm trên địa bàn như: Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp. Ngoài ra các NHTMCP mới thành lập nhưng hoạt động đã rất hiệu quả như: Techcombank, VP bank, ACB, Sacombank...Các đối thủ cạnh tranh đều là những ngân hàng có tiềm lực, nguồn lực lớn. Phân tích, đánh giá chỉ tiêu này để thấy được các hoạt động marketing của BIDV Thái nguyên đang có ưu điểm gì và nhược điểm gì đối với các đối thủ cạnh tranh để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường và nâng cao thị phần chiếm lĩnh của BIDV Thái Nguyên trên địa bàn.
- Sản phẩm của ngân hàng: Quản lý sản phẩm tiền gửi; Quản lý sản phẩm
tín dụng; Quản lý các sản phẩm đầu tư; Quản lý các dịch vụ khác; Xây dựng và quản lí danh mục sản phẩm; Hoàn thiện sản phẩm; Phát triển sản phẩm mới. Chỉ tiêu này áp dụng trong việc quản lý về sản phẩm của BIDV Thái Nguyên để ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
- Giá sản phẩm gồm: Phí dịch vụ, lãi suất sản phẩm đây là chỉ tiêu rất nhạy
cảm trong hoạt động ngân hàng. Phân tích chỉ tiêu này để thấy được giá, phí của sản phẩm đã hấp dẫn khách hàng hay chưa và giá này có bị vi phạm trần của Ngân hàng Nhà nước hay không.
- Hệ thống kênh phân phối: Chỉ tiêu này được sử dụng để đánh giá các kênh phân phối truyền thống và các kênh phân phối hiện đại đánh giá mức độ chiếm lĩnh thị trường của mạng lưới ngân hàng và hiệu quả của các kênh phân phối trong quản lý hoạt động markerting.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ - Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp gồm: Chỉ tiêu này áp dụng trong phân tích về
hoạt động truyền thông quảng bá: Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng: Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng: Thông qua việc tài trợ các chương trình hành động vì cộng đồng, an sinh xã hội nhằm đưa hình ảnh của BIDV Thái Nguyên đến với công chúng nhiều hơn và từ đó bằng các giải pháp khác trong quản lý hoạt động marketing số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV Thái Nguyên tăng lên theo từng năm.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
3.1.1. Khái quát về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
BIDV Thái Nguyên là Chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV, được thành lập theo Nghị định 233/NĐ-TC-TCCB ngày 27/5/1957 về việc thành lập các Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết. Sau gần 55 năm hoạt động, với các tên gọi khác nhau cho phù hợp với chức năng nhiệm vụ và địa giới hành chính: Chi hàng Kiến thiết Bắc Thái (1957-1981); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Bắc Thái (1981- 1990); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Thái (1990-1996); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên từ (1997-2011); Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên (từ tháng 5 năm 2012).
Tên gọi, địa chỉ:
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên).
- Địa chỉ: Số 653 - Đường Lương Ngọc Quyến, Thành phố Thái Nguyên, Tỉnh Thái Nguyên.
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
* Chức năng - nhiệm vụ - quyền hạn của BIDV Thái Nguyên
- Chức năng: BIDV Thái Nguyên là một chi nhánh của hệ thống BIDV. Vì vậy BIDV Thái Nguyên cũng có chức năng như một ngân hàng thương mại như Chức năng trung gian tín dụng, Trung gian thanh toán, và Chức năng tạo tiền.
- Nhiệm vụ: Theo điều lệ của BIDV, tất cả các chi nhánh BIDV đều kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng tổng hợp với mọi thành phần kinh tế, đồng thời có trách nhiệm thực hiện đầy đủ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
nghĩa vụ với ngân hàng nhà nước và BIDV. - Quyền hạn
+ BIDV Thái Nguyên được quyền ban hành mọi quy định, nội quy và các biện pháp, chính sách kinh doanh, các nghiệp vụ kỹ thuật cần thiết trong hoạt động kinh doanh tiền tệ để thực hiện, không làm trái quy định với pháp luật và quy định của BIDV.
+ Quy định mức lãi suất cụ thể cho từng kỳ hạn tiền gửi và cho vay phù hợp với quan hệ cung cầu trên thị trường tiền tệ theo quy định của BIDV.
+ Quyết định tỷ giá việc mua bán các ngoại tệ theo quy định của ngân hàng Nhà nước và BIDV.
+ Quyết định tỷ lệ hoa hồng, lệ phí, tiền thưởng, tiền phạt trong các hoạt động kinh doanh và dịch vụ theo giới hạn quy định của nhà nước và BIDV.
+ Ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp tác kinh doanh với các tổ chức tài chính, tín dụng theo quy định của ngân hàng Nhà nước và BIDV.
+ Khởi kiện tranh chấp kinh tế, dân sự, yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền khởi tố về mặt hình sự khi có dấu hiệu phạm tội liên quan đến hoạt động của Chi nhánh theo quy định của BIDV.
+ Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, bảo tồn và phát triển vốn, thu hồi gốc và lãi vay, đảm bảo sự tăng trưởng các hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
+ Yêu cầu khách hàng khi vay vốn phải cung cấp tài liệu, hồ sơ và các thông tin về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và tài chính theo thể lệ tín dụng để quyết định cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng, kiểm tra về tình hình và kết quả sử dụng vốn vay, đình chỉ thu hồi trước hạn với các trường hợp khi chi nhánh kiểm tra thấy việc sử dụng vốn không đúng mục đích, vi phạm các quy định của nhà nước.
+ Chịu trách nhiệm kinh tế, dân sự và cam kết giữa Chi nhánh với khách hàng, giữ bí mật về số liệu, tình hình hoạt động của khách hàng.
- Cơ cấu tổ chức
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
nhẹ nhưng vẫn đảm bảo linh hoạt và nhanh chóng trong việc giải quyết công việc, phù hợp với nền kinh tế thị trường.
Tổ chức bộ máy của BIDV Thái Nguyên bao gồm: 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc quản lý, điều hành 12 Phòng nghiệp vụ và 6 Phòng giao dịch.
- Nguồn nhân lực của chi nhánh đến 31/12/2014 là 139 người trong đó số lao động có trình độ từ đại học trở lên chiếm trên 90%. Nguồn nhân lực không ngừng được bổ sung, trẻ hoá. Công tác tuyển dụng được tiến hành hàng năm một cách công khai, nghiêm túc đảm bảo tuyển chọn được người tài phục vụ cho chi nhánh. Các cán bộ trong chi nhánh luôn có ý thức tự học tập, trau dồi, nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu công tác ngày càng cao.
BAN GIÁM ĐỐC P. Tổ chức hành chính P. Kế hoạch tổng hợp P. Khách hàng doanh nghiệp 1 P. Khách hàng doanh nghiệp 2 P. Khách hàng cá nhân P. Quản lý rủi ro P. Quản trị tín dụng P. Quản lý và dịch vụ kho quỹ P. Tài chính kế toán P. GDKH cá nhân P. GDKH doanh nghiệp 6 PGD
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Hình 3.1. Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên
Nguồn: BIDV Thái Nguyên
3.2. Thực trạng quản lý hoạt động Marketing của NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
3.2.1. Quản lý hoạt động thị trường của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
Mục tiêu: Năm 2015, BIDV được đánh giá là một trong 3 ngân hàng tốt nhất Việt Nam, vì vậy với việc nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, các hoạt động dịch vụ khác với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam là điều mà BIDV phải giữ gìn và phát triển bền vững.
- Vị trí địa lý: Tỉnh Thái Nguyên, là trung tâm chính trị, kinh tế của khu Việt Bắc núi riêng, của vùng trung du miền núi đông bắc nói chung, là cửa ngõ giao lưu kinh tế xã hội giữa vùng trung du miền núi với vùng đồng bằng Bắc Bộ; phía Bắc tiếp giáp với tỉnh Bắc Kạn, phía Tây giáp với các tỉnh Vĩnh Phúc, Tuyên Quang, phía Đông giáp với các tỉnh Lạng Sơn, Bắc Giang và phía Nam tiếp giáp với thủ đô Hà Nội (cách 80 km); diện tích tự nhiên 3.562,82 km².
- Về nhân khẩu: Thái Nguyên hiện có 293.000 hộ gia đình, với dân số khoảng 1,2 triệu dân. Dân số trong độ tuổi lao động khoảng 550.000 thanh niên bước vào tuổi lao động. Đây là một lợi thế lớn cho tỉnh trong việc đảm bảo nguồn lao động cho việc phát triển nền kinh tế của tỉnh.
- Về văn hóa, giáo dục:Thái Nguyên được cả nước biết đến là một trung tâm đào tạo nguồn nhân lực lớn thứ 3 sau Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Trên địa bàn tỉnh hiện có 8 trường Đại học thuộc Đại học Thái Nguyên, nhiều trường cao đẳng và trung cấp nghề khác. Tổng số sinh viên trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ước tính vào khoảng trên 150.000 người…
- Về tiềm năng kinh tế: Trong bảng xếp hạng về Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của Việt Nam năm 2012, Thái Nguyên vươn lên vị trí thứ 17 tăng 40 bậc so với năm 2011, GDP trên địa bàn tỉnh năm 2012 đạt 7,2%. Năm 2013 thu ngân sách đạt 1.067,45 tỷ đồng, bằng 109,35% kế hoạch. Sản lượng lương thực có hạt cả năm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
đạt 30.632 tấn, tăng 0,75%. GDP bình quân đầu người đạt 48 triệu/năm, bằng 102,1% chỉ tiêu đề ra. Năm 2014 tăng trưởng GDP ước đạt 18,6%, con số cao nhất trong nhiều năm trở lại đây, giá trị sản xuất công nghiệp tăng đột biến với 160 nghìn tỷ. Đạt cao nhất từ trước tới nay. Kim nghạch xuất khẩu đạt 8,2 tỷ đo la Mỹ đưa Thái Nguyên nằm trong tốp các tỉnh dẫn đầu về kim ngạch xuất khẩu trong năm 2014. Là tỉnh dẫn đầu cả nước về thu hút đầu tư FDI.
* Quản lý hoạt động phân đoạn thị trường
+ Đối với khách hàng doanh nghiệp: Phân khúc khách hàng và thống kê theo
quy mô và ngành nghề kinh doanh. Đánh giá về nền khách hàng theo các nội dung:
Quản lý phân khúc khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho chi nhánh là các
khách hàng truyền thống hoạt động trong lĩnh vực là lợi thế so sánh của địa bàn như kinh doanh kim khí sắt thép, may mặc xuất khẩu, chế biến nông sản…Các khách hàng này đều là những khách hàng có quy mô lớn, tần suất giao dịch lớn, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Các khách hàng mới là những khách hàng tương đối tiềm năng hoạt động trong đa dạng các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Đây là đối tượng hứa hẹn sẽ đem lại nhiều doanh lợi cho chi nhánh trong tương lai.
Các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thời gian qua cũng tăng lên nhiều về số lượng. Đây là đối tượng khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi về phí, lãi suất nên đã khuyến khích được nhiều doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. So với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn số lượng khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh chiếm thị phần lớn nhất do BIDV là ngân hàng lớn, có uy tín lâu năm đặc biệt trong việc cung cấp các sản phẩm tín dụng và các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
+ Đối với khách hàng cá nhân: Chi nhánh đã phân khúc các khách hàng cá
nhân theo từng phân đoạn
Khách hàng quan trọng của chi nhánh hiện có trên 1000 khách hàng, đây là phân khúc khách hàng quan trọng mà chi nhánh cần phải duy trì và phát triển hơn nữa trong thời gian sắp tới. Khách hàng quan trọng có số dư tiền gửi lớn và ổn định, thường xuyên giao dịch tại ngân hàng là những cá nhân có thu nhập ổn định hoặc những người có địa vị cao vì vậy chính sách chăm sóc cần có sự chuyên biệt và hơn hẳn so với đối tượng khách hàng khác. Hiện tại chi nhánh đã có phòng dành riêng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/