5. Kết cấu của luận văn
1.5.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam
Là một NHTM nên Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) cũng phải đối mặt với không ít khó khăn tại thị trường hơn 85 triệu dân nước ta như: nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại với với nhiều bộ phận dân cư không thực sự cấp bách, không cần phải có, nhiều người còn coi đây chỉ là dịch vụ dành cho những người nhiều tiền.Đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng tới thẻ, thậm chí mỗi người lại còn có rất nhiều thẻ của các ngân hàng, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm thẻ ATM là để rút tiền mặt. Mặt khác, tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp là các nguồn thu nhập hợp pháp, họ sợ lộ bí mật … nên nhiều người không mặn mà mở tài khoản, thanh toán qua ngân hàng mà vẫn thanh toán bằng tiền mặt và người bán lại mang tiền vào ngân hàng nộp. Nhìn chung, khách hàng chưa được đặt vào vị trí trung tâm, chưa được quan tâm, chăm sóc chu đáo.
Kể từ năm 2005, Techcombank đã triển khai thực hiện “Chiến lược phát triển 2005-2010” với trọng tâm phát triển ngân hàng bán lẻ. Do đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được Techcombank phát triển, đặc biệt là các sản phẩm huy động tiết kiệm tiêu dùng trên nền công nghệ, các sản phẩm liên quan đến thẻ và tín dụng tiêu dùng.
Techcombank đã tung ra chương trình “Gắn kết bền lâu”. Có thể nói đây là chương trình chăm sóc khách hàng một cách toàn diện đầu tiên trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam. Techcombank đã áp dụng cho các khách hàng thân thiết của mình khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân như: thẻ tín dụng, gửi tiết
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
kiệm, tài khoản thanh toán cá nhân… Khách hàng được tích lũy điểm thưởng và đổi lấy những phần quà có giá trị từ xe máy, máy tính bảng Ipad, tivi LCD, điện thoại di động sành điệu… cho đến những chuyến du lịch thú vị hay những dịch vụ giải trí, chăm sóc bản thân và gia đình (voucher spa, cafe, mua sắm, ...). Ngoài quà tặng, khách hàng còn có cơ hội nhận những ưu đãi về dịch vụ. Danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2011 của Việt Nam” do tạp chí Asian Banking and Finance trao tặng cũng một phần nhờ vào những chương trình chăm sóc khách hàng sáng tạo và linh hoạt của Techcombank trong thời gian qua.
Việc tạo ra các giá trị gia tăng gắn liền với những dịch vụ tài chính trực tiếp cho khách hàng - những người đã đồng hành với quá trình phát triển của mình là quan trọng. Bởi chính khách hàng là người có nhiều trải nghiệm, có tích lũy vốn và có nhu cầu cân bằng cuộc sống và công việc. Những dịch vụ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính cũng cho thấy xu hướng của thị trường tài chính ngày nay không chỉ là dịch vụ tài chính thuần túy mà cần những giá trị gia tăng phù hợp và tiện ích để khách hàng nhận biết rằng mình đang được phục vụ tốt nhất.
Cách quản lý giá của ngân hàng này luôn làm cho các ngân hàng TMCP khác phải kiêng nể vì Techcombank luôn có những chính sách giá hấp dẫn lôi kéo khách hàng, đặc biệt là khách hàng quan trọng cuả các ngân hàng TMCP khác về phía mình.