5. Kết cấu của luận văn
4.2.8. Quản lý quá trình cung cấp dịch vụ của Ngân hàng TMCP
triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên
Tiếp tu ̣c duy trì và thực hiê ̣n tố t cơ chế giao di ̣ch mô ̣t cửa . Chất lượng phục vụ không chỉ là thái độ phục vụ, trình độ, kỹ năng của nhân viên mà còn được đánh giá qua thời gian hoàn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi giao dịch và lợi ích gia tăng của sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó mang lại. Để xây dựng một thương hiệu mạnh,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
bền vững trong lòng khách hàng, bản thân BIDV Thái Nguyên phải quan tâm đến chất lượng phục vụ. Khi mà sản phẩm và dịch vụ, giá phí của hầu hết các ngân hàng đều tương đồng với nhau thì điều thu hút và giữ chân khách hàng, để các khách hàng rỉ tai giới thiệu cho nhau chính là chất lượng phục vụ.
Do đó:
- BIDV Thái Nguyên cần phải lấy khách hàng làm trung tâm; thực hiện đầy đủ cam kết: Luôn luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khách hàng, chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- BIDV Thái Nguyên phải thực hiện trao đổi thông tin với khách hàng:
+ Tổ chức theo dõi, thiết lập danh sách khách hàng để liên lạc và thông tin khi cần thiết: với hồ sơ thông tin đầy đủ về tất cả các khách hàng để BIDV Thái Nguyên có thể chiết xuất, xây dựng kho dữ liệu để thường xuyên liên lạc, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp các thông tin khuyến mãi, chúc mừng và tặng quà trong các ngày đặc biệt hay liên lạc trong các trường hợp đột xuất,...
+ Có hình thức phù hợp tiếp nhận ý kiến phản hồi, kể cả khiếu nại của khách hàng đột xuất, định kỳ: lắp đặt thiết bị để khách hàng đánh giá sự hài lòng đối với cán bộ giao dịch sau mỗi giao dịch, đặt các hòm thư góp ý ở các phòng giao dịch, định kỳ phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng,...
- Quyết liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để mỗi cán bộ là một đại sứ thương hiệu tốt, có biện pháp và chế tài thưởng phạt nghiêm minh, áp dụng đồng thời cả biện pháp hành chính và kinh tế đối với các cán bộ vi phạm các nguyên tắc trong giao dịch khách hàng như: phê bình, khiển trách, đuổi việc, giảm trừ lương, lùi thời gian nâng lương, không thực hiện quy hoạch bổ nhiệm,...