5. Kết cấu của luận văn
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên?
- Thực trạng của quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên hiện nay như thế nào?
- Nguyên nhân và hạn chế ảnh hưởng đến quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên?
- Cần phải thực hiện giải pháp gì để quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên?
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
2.2.1. Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu
Để có cơ sở thực tiễn cho việc đánh giá và đề xuất các giải pháp quản lý hoạt động marketing, đề tài sẽ tiến hành chọn điểm nghiên cứu: tại trụ sở chính, các phòng giao dịch: PGD Hoàng Văn Thụ, PGD Gang Thép, PGD Phan Đình Phùng, PGD Tân Thịnh, PGD Quán Triều, PGD Đồng Hỷ, hai phòng: phòng KHDN 1 và phòng KHDN 2 tại trụ sở chính của chi nhánh. Đây là các phòng thuộc mạng lưới của Chi nhánh. Mỗi phòng có vị trí, quy mô khác nhau. Tại các phòng sẽ tiến hành điều tra, phỏng vấn, để thu được đầy đủ các thông tin theo yêu cầu.
2.2.2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin
Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đánh giá được thu thập từ hai nguồn: (i) số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã được công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức. (ii) số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng bảng hỏi.
2.2.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp thu được trên cơ sở thu thập thông tin, tài liệu, số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu tại tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2012-2014 của NHTMCP Đầu tư và phát triển Thái Nguyên, báo cáo thường niên các năm 2012- 2014 của NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, các tài liệu do Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, các cơ quan của tỉnh Thái Nguyên với các số liệu và đánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại.
2.2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp
+ Thu thập thông tin từ phỏng vấn trao đổi trực tiếp với các thành viên trong ngân hàng bao gồm: giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng, phó phòng, chuyên viên tín dụng, nhân viên nghiệp vụ.
+ Thu thập thông tin từ phỏng vấn khách hàng đến vay tiền và gửi tiền, giao dịch với ngân hàng
a. Mẫu điều tra
Khảo sát được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên bao gồm 150 mẫu: Những mẫu chọn ra đủ lớn, vừa đảm bảo tính đại diện cho đối tượng khách hàng, cho từng vùng, vừa đại diện và suy rộng được cho cả tỉnh Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
* Cán bộ quản lý, cán bộ ngân hàng 30 mẫu
Cách xác định mẫu điều tra, phỏng vấn đối với các thành viên trong ngân hàng bao gồm: giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng, phó phòng, chuyên viên tín dụng, nhân viên nghiệp vụ. Phương pháp này là phỏng vấn và gửi bảng câu hỏi cho tất cả các thành viên. Phương pháp này chính xác và bảo đảm thu được ý kiến của hầu hết tất cả mọi thành viên.
* Khách hàng 120 mẫu
Cách xác định mẫu điều tra, phỏng vấn đối với khách hàng đến thực hiện giao dịch tại BIDV Thái Nguyên trong 1 ngày.
Tổng số lượng khách hàng đến giao dịch tại BIDV Thái Nguyên là 172 khách hàng. Ta sử dụng công thức đơn giản của Yamane (1967-1986):
n=N/1+N(e)2
n: Số lượng thành viên mẫu cần xác định cho nghiên cứu điều tra. N: Tổng số mẫu
e: Là mức độ chính xác mong muốn
Trong phương pháp xác định này ta cho phép nghiên cứu chỉ sai số 5% và độ tin cậy là 95&, như vậy, ta sẽ nhanh chóng tính được số tối thiểu phải gửi bảng câu hỏi hay phỏng vấn bao nhiêu người bằng công thức trên.
Ta có: n=172\1+172(0.05)2 n=120 khách hàng
b. Mục tiêu của cuộc khảo sát
Quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên, đánh giá sự phát triển của các sản phẩm, dịch vụ của BIDV Thái Nguyên, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng và những nhân tố tác động, chi phối đến sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên. Từ đó đưa ra giải pháp để quản lý hoạt động marketing tại BIDV Thái Nguyên.
* Phương pháp thực hiện
Chọn mẫu điều tra: Áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành lựa chọn các vùng, đối tượng điều tra theo bảng sau:
Đối với điều tra cán bộ quản lý, cán bộ ngân hàng và khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Khu vực điều tra Số lƣợng
(mẫu)
Cơ cấu
(%)
Tổng số 150 100
BIDV Thái Nguyên 30 20,0
Khu vực trung tâm Thành phố Thái Nguyên 70 46,7
Khu vực Quán Triều 25 16,7
Khu vực Huyện Đồng Hỷ 25 16,7
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra Đối với điều tra khách hàng
Bảng 2.2: Số mẫu khách hàng điều tra các tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn
Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nam Nữ <22T 22-30 >30-55 >55 Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên ĐH Số mẫu 60 60 15 35 55 15 19 17 22 47 15 Cơ cấn (%) 50 50 12,5 29,17 45,83 12,50 15,83 14,17 18,33 39,17 12,50
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra
Các khách hàng được lựa chọn điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí: (i) Giới tính; (ii) Độ tuổi; (iii) Trình độ học vấn; (iv) Thu nhập; Số lượng và tỷ lệ cơ cấu (bảng 2.2)
Bảng 2.3: Số mẫu khách hàng điều tra theo tiêu chí thu nhập
Tiêu chí Cộng Thu nhập <3 (triệu đồng) 3-5 (triệu đồng) >5-10 (triệu đồng) >10-20 (triệu đồng) >20 (triệu đồng) Số phiếu 120 23 59 20 15 3 Cơ cấu (%) 100 19,17 49,17 16,67 12,50 2,50
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra Nội dung phiếu điều tra:
Phiếu điều tra dành cho khách hàng có các thông tin chủ yếu như: (i) Phần thông tin chung với các nội dung về: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, (ii) Nội dung phiếu điều tra bao gồm: các câu hỏi về nhu cầu, thị hiếu, mức độ hài
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ và các sản phẩm, dịch vụ và những kiến nghị và đề xuất của khách hàng.
- Đối với điều tra cán bộ quản lý, cán bộ ngân hàng
Bảng 2.4: Số mẫu cán bộ quản lý, cán bộ ngân hàng điều tra theo tiêu chí chức danh
Tiêu chí Cộng Chức danh
Cán bộ quản lý Cán bộ ngân hàng
Số phiếu 30 10 20
Tỷ lệ (%) 100 33,33 66,67
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra Nội dung phiếu điều tra:
Phiếu điều tra dành cho cán bộ ngân hàng và cán bộ quản lý của BIDV Thái Nguyên có các nội dung chủ yếu như sau: Câu hỏi về kênh phân phối, hoạt động quản lý marketing. Câu hỏi dành riêng cho cán bộ quản lý: Nguồn nhân lực, sản phẩm mới, mở rộng thị trường, thiết lập và quản lý kênh phân phối, cơ chế đầu tư.
2.2.3. Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thông tin số liệu
2.2.3.1. Phương pháp tổng hợp thông tin
Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp tổng hợp thống kê cần thiết như: Phân tổ thống kê, Bảng thống kê, Đồ thị thống kê.
Từ các số liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học. Bao gồm:
- Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan.
- Phương pháp đồ thị : Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị. Trong đề tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người sử du ̣ng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin.
2.2.3.2. Phương pháp phân tích thông tin a. Phương pháp thống kê mô tả
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phương pháp thu thập thông tin.
b. Phương pháp phân tích SWOT
SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh:
Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức)-là một mô hình nổi tiếng trong việc phân tích.
Đây là công cụ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết định trong việc tổ chức, quản lý cũng như trong kinh doanh.
Sử dụng mô hình phân tích SWOT để đánh giá thực trạng quản lý hoạt động marketing tại BIDV Thái Nguyên, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức, từ đó đề xuất một số giải pháp để quản lý hoạt động marketing tại BIDV tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Bảng 2.5: Mô hình SWOT
Điểm mạnh (Strengths - S) Điểm yếu (Weaknesses - W) Cơ hội (Opportunities - O) Thách thức (Threats - T)
Nói một cách hình ảnh, SWOT là khung lý thuyết mà dựa vào đó, chúng ta có thể xét duyệt lại các chiến lược, xác định vị thế cũng như hướng đi của một tổ chức, một địa phương, phân tích các đề xuất hay bất cứ ý tưởng nào liên quan đến quyền lợi của doanh nghiệp hay của một địa phương. Và trên thực tế, việc vận dụng SWOT trong xây dựng kế hoạch kinh doanh, hoạch định chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, khảo sát thị trường, phát triển sản phẩm và cả trong các báo cáo nghiên cứu... đang ngày càng được nhiều người nghiên cứu lựa chọn. Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích SWOT được sử dụng để nghiên cứu, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và những thách thức mà BIDV Thái Nguyên đang phải đối mặt:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
- Điểm mạnh: Những yếu tố lợi thế của BIDV Thái Nguyên để quản lý hoạt động marketing
- Điểm yếu: Những yếu kém về chính sách khách hàng năng lực quản lý, về vốn, về công nghệ, mạng lưới, nhân lực…của BIDV Thái Nguyên có ảnh hưởng đến quản lý hoạt động marketing tại BIDV Thái Nguyên mà có thể khắc phục được. - Cơ hội: Những thuận lợi do môi truờng bên ngoài mang lại cho BIDV Thái Nguyên.
- Thách thức: Những khó khăn cho việc quản lý hoạt động marketing tại BIDV Thái Nguyên.
Trên cơ sở đó thiết lập và phân tích ma trận SWOT để tìm ra những giải pháp hữu hiệu nhằm quản lý hoạt động marketing trong năm tới.
c. Phương pháp so sánh
Thông qua số bình quân, tần suất. Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian từ năm 2012 đến năm 2014 và không gian tại khu vực trung tâm thành phố Thái Nguyên, khu vực Quán Triều, khu vực huyện Đồng Hỷ. Sau khi thu thập số liệu ta tiến hành so sánh theo thời gian, so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng của BIDV Thái Nguyên, từ đó đánh giá thực trạng quản lý hoạt động marketing của BIDV Thái Nguyên.
2.2.4. Kỹ thuật và công cụ phân tích
Sử du ̣ng các phần mềm thống kê EXCEL để xử lý số liê ̣u điều tra phu ̣c vu ̣ các nội dung nghiên cứu.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
- Cơ sở vật chất của ngân hàng: Đây chính là các biểu hiện vật chất là môi
trường vật chất của dịch vụ, nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung cấp dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phẩn tử hữu hình được sử dụng để giao lưu hoặc hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Xác định chỉ tiêu này thông qua báo cáo hàng năm của BIDV Thái Nguyên và chỉ tiêu này áp dụng trong đánh giá quản lý hoạt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
động sử dụng các yếu tố hữu hình của BIDV Thái Nguyên.
- Nguồn nhân lực của BIDV Thái Nguyên: Nhân lực phản ánh vai trò quan
trọng của những cá nhân trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và chỉ tiêu này áp dụng để quản lý con người cung cấp dịch vụ trong hoạt động marketing của BIDV Thái Nguyên.
- Doanh thu hàng năm của ngân hàng: Đây là yếu tố quan trọng trong hoạt
động kinh doanh và chỉ tiêu này áp dụng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của BIDV Thái Nguyên nói chung.
- Lợi nhận của ngân hàng: Các doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng
đều có mục tiêu cao nhất vẫn tìm kiếm lợi nhuận vì lợi nhuận quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, đồng thời là chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.Quan điểm của các nhà kinh tế coi lợi nhuận là hình thái của giá trị thặng dư, là lợi nhuận mới được tạo ra thông qua quá trình sản xuất, kinh doanh. Lợi nhuận theo cách hiểu đơn giản là phần giá trị dôi ra của một hoạt động kinh doanh, sau khi đã trừ đi mọi chi phí (lãi ròng) được xác định trong một kỳ tài chính (thường là một năm).
Tổng thu nhập - Tổng chi phí = Lợi nhuận (Tổng chi phí, trong đó bao gồm phí thu nhập)
Trong quá trình hoạt động kinh doanh đối với doanh nghiệp, mục tiêu lợi nhuận trong ngắn hạn không phải luôn là mục tiêu hàng đầu, mà các mục tiêu khác được chú trọng hàng đầu như: Doanh thu, thị phần kinh doanh tiêu thụ hàng hóa, kinh doanh... Song về dài hạn, mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận là sự tiếp cận của bất kỳ doanh nghiệp nào. Lợi nhuận ngân hàng là một chỉ tiêu có ý nghĩa quan trọng, nó là điều kiện cần có thu hút vốn mới, nhằm mở rộng và cải thiện dịch vụ ngân hàng.
- Công tác nghiên cứu thị trường: Quản lý phân tích nhu cầu của thị trường.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
thống thu thập thông tin từ bên ngoài. Quản lý hệ thống nghiên cứu marketing. Quản lý hệ thống phân tích thông tin Marketing. Đây là chỉ tiêu đầu tiên mà luận văn cần hướng tới để phân tích, đánh giá và có giải pháp cụ thể cho quản lý hoạt động marketing của BIDV Thái Nguyên.
- Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của chi
nhánh ngân hàng cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh chính của chi nhánh đó là các ngân hàng lớn có uy tín lâu năm trên địa bàn như: Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp. Ngoài ra các NHTMCP mới thành lập nhưng hoạt động đã rất hiệu quả như: Techcombank, VP bank, ACB, Sacombank...Các đối thủ cạnh tranh đều là những ngân hàng có tiềm lực, nguồn lực lớn. Phân tích, đánh giá chỉ tiêu này để thấy được các hoạt động marketing của BIDV Thái nguyên đang có ưu điểm gì và nhược điểm gì đối với các đối thủ cạnh tranh để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường và nâng cao thị phần chiếm lĩnh của