5. Kết cấu của luận văn
1.3.7. Quản lý việc sử dụng các yếu tố hữu hình
Nội dung này đề cập đến môi trường mà sản phẩm dịch vụ được cung cấp và những khoản mục hữu hình liên quan tới dịch vụ đó của ngân hàng (các loại giấy tờ, cơ sở vật chất, trang thiết bị,…).
Điều kiện thực tế giữ vai trò quan trọng trong quá trình tạo dựng hình ảnh của ngân hàng. Hiện nay khi mà nhận thức của khách hàng ngày càng quan trọng đối với lĩnh vực hàng hoá hay dịch vụ, thì việc xem xét cụ thể hơn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng rất có ý nghĩa. Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng hầu hết những phản ứng từ phía khách hàng đều là những phàn nàn liên quan đến chất lượng dịch
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
vụ. Khi khách hàng có nhiều lựa chọn trên thị trường thì sự nhận thức của họ về hình ảnh vị thế của ngân hàng ngày càng quan trọng.
Các biểu hiện vật chất là môi trường vật chất của dịch vụ, nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung cấp dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phẩn tử hữu hình được sử dụng để giao lưu hoặc hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng, người quản lý marketing phải tìm kiếm nhằm bù đắp những thước đo vô hình bằng cách cung cấp những đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng trưởng những sản phẩm bao quanh. Nhưng sẽ đúng hơn khi cho rằng dấu hiệu vật chất được công nhận và chú ý trực tiếp kể cả khi nó được xem là một phần tử của yếu tố sản phẩm của quản lý marketing hỗn hợp.