5. Kết cấu của luận văn
1.3.6. Quản lý con người cung cấp dịch vụ
Nhân lực phản ánh vai trò quan trọng của những cá nhân trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng thường cảm thấy rất khó khăn khi cố gắng hiểu chi tiết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng thường không thấy bất cứ cái gì liên quan tới khoản chi ra và cả những lợi ích mang lại cũng không được họ nhận thức thấu đáo sau một thời gian. Vì vậy quyết định mua hàng chịu ảnh hưởng bởi mức độ tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng mà cụ thể là những nhân viên phụ trách việc giao dịch với khách hàng (các giao dịch viên, cán bộ quản lý khách hàng,..).
Hiện tại ở ngân hàng các sản phẩm dịch vụ, việc tiến hành phân phối dựa chủ yếu vào yếu tố con người (tiền gửi, tín dụng, bảo lãnh, chuyển tiền,…). Khi mua
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
một dịch vụ người tiêu dùng ít có cơ hội so sánh giá cả, chất lượng như khi mua hàng hoá đơn thuần thì yếu tố con người có vai trò quyết định trong quyết định của khách hàng. Việc quản lý con người có tính chất vô cùng quan trọng. Việc khách hàng có đến thực hiện giao dịch lần tiếp theo và sự hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm do ngân hàng cung cấp đánh giá ngân hàng đó có thành công trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh của mình.
Tính không ổn định và đồng nhất về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiến khách hàng luôn yêu cầu được hưởng sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Đứng trên cương vị là ngân hàng thì các nhà quản lí ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ. Để giải quyết phần lớn các khó khăn đó, quản lý marketing phải đặc biệt đề cao vai trò của chất lượng quản trị nhân sự, đề cao vai trò của nhân viên: tạo điều kiện để nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất bằng cách cho nhân viên tham gia các khoá đào tạo, tập huấn về nghiệp vụ, chuyên môn; tăng lương cho nhân viên; cải tạo điều kiện vật chất, chế độ đãi ngộ…Tóm lại, con người là nhân tố quan trọng trong cả quá trình sản xuất và chuyển giao hầu hết các dịch vụ. Con người trở thành một bộ phận làm tăng thêm tính cá biệt hoá từ đó làm tăng giá trị dịch vụ và là ưu thế cạnh tranh. Không phải ngẫu nhiên mà tất cả các ngân hàng đều chú trọng tuyển lựa kỹ càng các nhân viên giao dịch và các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.