5. Kết cấu của luận văn
1.4.1. Nhân tố chủ quan
1.4.1.1. Mạng lưới phục vụ
Mạng lưới chi nhánh là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng. Mạng lưới chi nhánh là những bằng chứng vật chất thể hiện hình ảnh của ngân hàng, góp phần tạo nên thương hiệu của ngân hàng, ảnh hưởng rất lớn tới quyết định lựa chọn ngân hàng và quyết định “mua hàng” của khách hàng.
Ngoài những yếu tố trên còn có những yếu tố khác như vị trí ngân hàng, cơ cấu tổ chức… cũng là những nhân tố ít nhiều tác động đến việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng khách hàng.
1.4.1.2. Công nghệ của Ngân hàng
Đây là vấn đề cần được lưu tâm vì trong ngành ngân hàng sự chuyển biến nhanh chóng và công nghệ thông tin trở thành bước đột phá trong cạnh tranh. Công nghệ hiện đại cho phép ngân hàng vươn xa hơn ngoài trụ sở ngân hàng, liên kết với nhau để cùng sử dụng công nghệ mới. Điều này tạo cơ hội cho các ngân hàng cạnh tranh, sát nhập và chi phối lẫn nhau nhiều hơn. Việc giảm tương đối nhân công và gia tăng chi phí cố định là xu hướng trong hoạt động của ngân hàng dưới ảnh hưởng của công nghệ.
1.4.1.3. Đội ngũ cán bộ công nhân viên
Để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điển tử thì bên cạnh tiềm lực tài chính đòi hỏi ngân hàng phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ tương xứng, có như vậy mới khai thác hết được hiệu quả mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân hàng. Các đối tượng khách hang của ngân hang ngày nay phân tán và không đồng nhất, do đó chỉ có những nhân viên có năng lực thực sự, nhạy bén,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
hiểu biết tâm lí khách hàng mới có thể tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng và cách thức để nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng đó.
1.4.1.4. Chiến lược, chính sách khách hàng của Ngân hàng
Khách hàng là yếu tố tiên quyết với sự phát triển của một NHTM. Nếu khách hàng của bạn thu được giá trị lớn hơn từ đối thủ cạnh tranh của bạn, họ sẽ lựa chọn đối thủ của bạn và loại bạn ra khỏi cuộc chơi. Biết mọi thứ về khách hàng là chưa đủ, để thành công, các ngân hàng phải đặt ra chiến lược quản lý khách hàng trong môi trường kinh tế, xã hội, chính trị, đối thủ cạnh tranh…