5. Kết cấu của luận văn
4.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thứ nhất, BIDV cần đưa ra biểu phí và lãi suất sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh với các NHTM khác.
Thứ hai, BIDV cần thực hiê ̣n các dự án chuẩn hóa không gian giao di ̣ch , tác phong giao di ̣ch , thái độ phục vụ khác h hàng trong toàn hê ̣ thống . Rà soát lại các quy trình nghiê ̣p vu ̣ đảm bảo phải hướng tới khách hàng . Mở rộng và nâng cao công tác đào tạo marketing cho các chi nhánh, đặc biệt là kỹ năng bán hàng.
Thứ ba, BIDV cần có kế hoa ̣ch xây dựn g công nghê ̣ thông tin đảm bảo nền tảng để phát triển sản phẩm, dịch vu ̣.
Thứ tư, BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm di ̣ch vu ̣ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của ngành.
Thứ năm, BIDV cần cải thiê ̣n chín h sách đãi ngô ̣ nhân tài , đô ̣ng lực kinh doanh dựa trên năng lực và hiê ̣u quả công viê ̣c , hoàn thiện cơ chế tuyển dụng để tăng cường thu hút nhân tài giỏi.
Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh BIDV trong lòng công chúng , BIDV cần có chiến lươ ̣c quản lý hoạt động marketing, PR chung cho toàn hê ̣ thống và nghiên cứu mô hình tổ chức để thành lập thêm Phòng hoặc bộ phận markting trong mỗi chi nhánh của BIDV.
Thứ bảy, BIDV cần hỗ trợ về vốn để BIDV Thái Nguyên có thể mở rô ̣ ng mạng lưới hoạt động và các kênh phân phối sản phẩm di ̣ch vu ̣.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN
Để từng bước hội nhập, hướng tới một ngân hàng hiện đại hoạt động theo thông lệ - chuẩn mực, đủ sức mạnh - sức cạnh tranh để tồn tại và phát triển bền vững, xây dựng được vị thế thương hiệu hình ảnh đích thực lâu dài của BIDV cần phải đổi mới tư duy, đổi mới hoạt động, đổi mới trong quản lý quản lý kinh doanh - quản lý điều hành … đột phá để tạo đà phát triển, bên cạnh việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho đơn vị thì quản lý hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên đóng một vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của ngân hàng.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, xây dựng một chiến lược quản lý hoạt động marketing thành công là một công việc khó khăn và phức tạp. Việc đạt được lợi thế về tính ưu việt của sản phẩm ngày càng trở nên khó khăn. Với mong muốn làm tốt công tác quản lý hoạt động marketing của ngân hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, làm tất cả những gì có thể để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, thực hiện tốt mục tiêu kinh doanh.
Quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên năm 2011-2014 như sau:
Huy động vốn cuối kỳ tăng bình quân: 120,78% đứng thứ ba trên địa bàn; Dư nợ cuối kỳ tăng bình quân: 119,11%; Thu ròng dịch vụ thẻ tăng bình quân: 132,43%; Có 6 phòng giao dịch, 15 máy ATM, 86 máy POS, đứng thứ ba trên địa bàn về mạng lưới hoạt động, 95% khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ, 47,14% khách hàng hài lòng và 12,88% khách hàng rất hài lòng khi đến giao dịch tại BIDV Thái Nguyên. Số lượng khách hàng đứng thứ 3 trên địa bàn.
Phấn đấu năm 2015 đến 2020: Đưa BIDV trở thành thương hiệu ngân hàng mạnh số 1 trên địa bàn: Tỷ lệ nhận biết, mức độ quen thuộc đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại: 100% khách hàng; Tối thiểu 90% khách hàng hài lòng khi giao dịch
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
tại BIDV Thái Nguyên. Tối thiểu 90% khách hàng sẽ lựa chọn BIDV khi có nhu cầu giao dịch tại ngân hàng. Tối thiểu 60% khách hàng có sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng trên địa bàn tỉnh sẽ coi BIDV là ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất. Tối thiểu 90% khách hàng của BIDV Thái Nguyên sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Nguyên. Thị phần và quy mô huy động vốn: Tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 115%; Thị phần và quy mô dư nợ tín dụng và bảo lãnh: tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 125%; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: đứng số 1 trên địa bàn; Số lượng khách hàng: đứng số 2 trên địa bàn (sau Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thái Nguyên); Hệ thống mạng lưới: tăng liên tục qua các năm, đứng số 2 trên địa bàn với số lượng phòng giao dịch 15 phòng, đạt 50 ATM và 190 POS. Mở rộng phạm vi địa bàn hoạt động với mục tiêu có điểm giao dịch tại tất cả các huyện trên địa bàn tỉnh. Lợi nhuận ngân hàng tăng trưởng vững chắc: tốc độ tăng trưởng bình quân là 112%; Khách hàng tăng trưởng một cách ổn định: Tăng bình quân 130%/năm. Các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng được chấp nhận nhanh chóng trên trên thị trường: Các sản phẩm và dịch vụ mới lần đầu được cung cấp ra thị trường sẽ đi kèm với quản lý các hoạt động Marketing. Theo đó, khách hàng, thị trường nhanh chóng chấp nhận các sản phẩm dịch vụ đó với mức độ không ngừng gia tăng và mở rộng.
Để đạt được các kết quả trên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên cần thực hiện các giải pháp chủ yếu như: Giải pháp về quản lý hoạt động thị trường, giải pháp về quản lý sản phẩm - dịch vụ, giải pháp về quản lý giá, giải pháp về quản lý hoạt động phân phối , giải pháp về quản lý hoạt động xúc tiến hỗn hợp, giải pháp về quản lý con người cung cấp dịch vụ, giải pháp về quản lý sử dụng các yếu tố hữu hình, giải pháp về quản lý quá trình cung cấp dịch vụ. Các giải pháp này đòi hỏi phải thực hiện một cách đồng bộ, chuyên nghiệp và thường xuyên. Đồng thời cũng cần có sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, sự cam kết của lãnh đạo thì mới thành công. Mỗi một nhân viên phải là một lợi thế cạnh tranh cho chính ngân hàng mình.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
hoạt động marketing như trên, BIDV Thái Nguyên sẽ sớm nâng cao hơn nữa vị thế của mình trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà và góp phần giúp BIDV có thể vươn tầm xa hơn nữa ra khu vực và trên thế giới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đỗ Thị Bắc (chủ biên), Giáo trình Marketing, Nxb Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên, 2012.
2. Trần Minh Đạo (chủ biên) (2013), Giáo trình marketing căn bản, Nxb Đại học kinh tế quốc dân.
3. Phạm Văn Kiên (2008), Năng lực cạnh tranh ngân hàng nhìn từ góc độ quản
trị nguồn nhân lực, Thị trường tài chính tiền tệ
4. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
5. Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), "Hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của NHTM trong nền kinh tế thị trường", Tạp chí ngân hàng, số 3/2003
6. Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nxb Thống
Kê, Hà Nội.
7. Hoàng Lan (2006), "Một số kinh nghiệm quốc tế về nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng khi gia nhập WTO - Liên hệ với Việt Nam", Tạp
chí ngân hàng.
8. Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội. 9. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái nguyên,
Báo cáo thường niên 2012- 2014.
10. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012- 2014.
11. Philip Kotler (1997), Marketing căn bản, Nxb Thống kê, Hà Nội.
Tài liệu Trang Internet
12. Báo điện tử Ngân hàng Nhà nước www.sbv.org.vn.
13. Một số Báo điện tử khác: www.vneconomy.vn; www.tapchikinhte.vn; www.voer.edu.vn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
15. Khuất Vũ Linh Nga (2012),Marketing trong ngân hàng và một số giải pháp, www.tapchitaichinh.vn
16. Phạm Quang Thức (2009), Ứng dụng hoạt động marketing tại chi nhánh các ngân hàng thương mại, bantinsom.com
17. Lê Phương Trang (2008), Hoạt động marketing của các ngân hàng thương mại
Việt Nam: Thực trạng và giải pháp, saga.vn
18. Trịnh Quốc Trung (chủ biên) (2009), Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội.
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
Xin chào Quý khách !
Chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng của quý khách đối với các sản phẩm, dịch vụ của BIDV trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Cuộc khảo sát này nhằm đưa ra những đánh giá góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của BIDV. Do vậy, chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác của Quý khách. Chúng tôi mong Quý khách dành khoảng 10 phút để trả lời các câu hỏi dưới đây và thông tin Quý khách cung cấp cho chúng tôi sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
1. Thông tin khách hàng
Tên khách hàng:………
Địa chỉ:……….
Điện thoại:………
Giới tính: Nam Nữ
Độ tuổi : <22 tuổi 22 - 30 tuổi 31 -55 tuổi >55 tuổi
Trình độ học vấn:
Phổ thông Trung học Cao đẳng Đại học Trên đại học
Thu nhập:
<4triệu 4triệu -6triệu >6triệu -10triệu >10 triệu -20triệu >20triệu
Nghề nghiệp:
Nghỉ hưu Công chức-viên chức Kinh doanh tự do Lãnh đạo - chủ doanh nghiệp Công nhân - nhân viên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Đã từng sử dụng Chưa
3. Hiện tại Quý khách đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nào: Sản phẩm, dich vụ BIDV Vietinbank Agribank NHTM khác
Sản phẩm tiền gửi Sản phẩm tín dụng Sản phẩm chuyển tiền Sản phẩm thẻ
Sản phẩm , dịch vụ khác
4. Quý khách biết đến BIDV thông qua:
Sử dụng sản phẩm, dịch vụ Truyền hình, Báo chí
Tờ rơi Người thân, bạn bè giới thiệu
Các hoạt động khuyến mại, tài trợ Khác
5. Mức độ hài lòng của Quý khách đối với BIDV
Xin Quý khách vui lòng đánh dấu vào 1 trong 5 mức độ hài lòng dưới đây:
Ghi chú: 1-Rất không hài lòng; 2-Không hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5- Rất hài lòng
Mức độ hài lòng về: 1 2 3 4 5
Các sản phẩm, dịch vụ của BIDV Hồ sơ, thủ tục
Thời gian xử lý giao dịch
Lãi suất, phí của sản phẩm, dịch vụ Chất lượng tư vấn, hỗ trợ khách hàng Thái độ phục vụ của cán bộ
Không gian giao dịch Mạng lưới, kênh phân phối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Chính sách chăm sóc khách hàng
Đánh giá chung khi đến giao dịch với BIDV
6. Quý khách có ý định sử dụng hay tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ của BIDV không?
Có Không
7. Quý khách có muốn giới thiệu cho ngƣời thân/ bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV không?
Có Không
8. Đối với Quý khách, tiêu chí nào có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của Quý khách nhất (đánh dấu vào 1 trong các ô sau):
Các sản phẩm, dịch vụ của BIDV
Hồ sơ, thủ tục
Thời gian xử lý giao dịch
Lãi suất, phí của sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng tư vấn, hỗ trợ khách hàng
Thái độ phục vụ của cán bộ
Không gian giao dịch
Mạng lưới, kênh phân phối
Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại
Chính sách chăm sóc khách hàng
9. Nếu Quý khách có đề nghị cải tiến chất lƣợng phục vụ và dịch vụ của BIDV. Xin ghi rõ:
……… ……… ………Xin trân trọng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
PHIẾU ĐIỀU TRA
(Dành cho cán bộ ngân hàng và cán bộ quản lý của BIDV Thái Nguyên)
Xin chào Anh/Chị
Tôi là học viên, hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài: “Quản lý hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên”. Sự đóng góp ý kiến của anh/chị đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ và công tác quản lý marketing của BIDV Thái Nguyên, cũng như mong đợi của anh/chị về sản phẩm, dịch vụ là những thông tin rất quý báu.
Đây chỉ là bảng thăm dò ý kiến, thông tin của anh/chị sẽ được giữ bí mật. Vì vậy, anh/chị vui lòng trả lời một số thông tin dưới đây.
Trân trọng cảm ơn!
Phần Thông Tin cá nhân
Họ Tên: ……….
Trình độ chuyên môn:……….
Đơn vị công tác: ……….
Chức vụ ….………..
Điện Thoại: ……….
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ STT Câu hỏi Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
1 Hỗ trợ trang bị biển hiệu/ bảng quảng cáo, tờ rơi, hệ thống nhận diện BIDV
2 Thông tin phối hợp giữa các phòng ban trong chi nhánh BIDV Thái Nguyên 4 Mạng lưới các phòng giao dịch 1 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng 2 Mức lãi suất, phí
3 Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ 4 Thời gian xử lý giao dịch
5 Chất lượng tư vấn, hỗ trợ của cán bộ ngân hàng với khách hàng
6
Đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp , nắm vững thông tin , kiến thức chuyên môn , nghiệp vụ ; Thái độ nhân viên ân cần , niềm nở và thân thiê ̣n.
8 Hồ sơ, thủ tục
9 Không gian giao di ̣ch
10 Hình thức, phương tiện quảng cáo đa dạng 11 Các hình thức và chương trình khuyến
mại hấp dẫn
12 Các vị trí đặt quảng cáo thu hút sự chú ý của khách hàng
13 Thời điểm quảng cáo hợp lý, khoa học 15
Mọi thắc mắc, khiếu nại đều được nhận ngay sự hỗ trợ của cán bộ và được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
Phần dành riêng cho cán bộ quản lý của BIDV Thái nguyên
STT
Theo anh chị những khó khăn của BIDV Thái Nguyên hiện
nay là gì? Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Rất không đồng ý
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
1 Thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao
2 Khó khăn trong sáng tạo sản phẩm mới cạnh tranh
3 Khó khăn trong mở rộng thị trường 4 Khó khăn trong thiết lập, quản
lý kênh phân phối 5
Khó khăn trong cơ chế lãi suất và phí cạnh tranh với các ngân hàng TMCP khác
Ý kiến khác... Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị!