5. Kết cấu của luận văn
3.1.1. Khái quát về NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt nam chi nhánh
BIDV Thái Nguyên là Chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV, được thành lập theo Nghị định 233/NĐ-TC-TCCB ngày 27/5/1957 về việc thành lập các Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết. Sau gần 55 năm hoạt động, với các tên gọi khác nhau cho phù hợp với chức năng nhiệm vụ và địa giới hành chính: Chi hàng Kiến thiết Bắc Thái (1957-1981); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Bắc Thái (1981- 1990); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Thái (1990-1996); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên từ (1997-2011); Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên (từ tháng 5 năm 2012).
Tên gọi, địa chỉ:
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên).
- Địa chỉ: Số 653 - Đường Lương Ngọc Quyến, Thành phố Thái Nguyên, Tỉnh Thái Nguyên.
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
* Chức năng - nhiệm vụ - quyền hạn của BIDV Thái Nguyên
- Chức năng: BIDV Thái Nguyên là một chi nhánh của hệ thống BIDV. Vì vậy BIDV Thái Nguyên cũng có chức năng như một ngân hàng thương mại như Chức năng trung gian tín dụng, Trung gian thanh toán, và Chức năng tạo tiền.
- Nhiệm vụ: Theo điều lệ của BIDV, tất cả các chi nhánh BIDV đều kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng tổng hợp với mọi thành phần kinh tế, đồng thời có trách nhiệm thực hiện đầy đủ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
nghĩa vụ với ngân hàng nhà nước và BIDV. - Quyền hạn
+ BIDV Thái Nguyên được quyền ban hành mọi quy định, nội quy và các biện pháp, chính sách kinh doanh, các nghiệp vụ kỹ thuật cần thiết trong hoạt động kinh doanh tiền tệ để thực hiện, không làm trái quy định với pháp luật và quy định của BIDV.
+ Quy định mức lãi suất cụ thể cho từng kỳ hạn tiền gửi và cho vay phù hợp với quan hệ cung cầu trên thị trường tiền tệ theo quy định của BIDV.
+ Quyết định tỷ giá việc mua bán các ngoại tệ theo quy định của ngân hàng Nhà nước và BIDV.
+ Quyết định tỷ lệ hoa hồng, lệ phí, tiền thưởng, tiền phạt trong các hoạt động kinh doanh và dịch vụ theo giới hạn quy định của nhà nước và BIDV.
+ Ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp tác kinh doanh với các tổ chức tài chính, tín dụng theo quy định của ngân hàng Nhà nước và BIDV.
+ Khởi kiện tranh chấp kinh tế, dân sự, yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền khởi tố về mặt hình sự khi có dấu hiệu phạm tội liên quan đến hoạt động của Chi nhánh theo quy định của BIDV.
+ Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, bảo tồn và phát triển vốn, thu hồi gốc và lãi vay, đảm bảo sự tăng trưởng các hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
+ Yêu cầu khách hàng khi vay vốn phải cung cấp tài liệu, hồ sơ và các thông tin về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và tài chính theo thể lệ tín dụng để quyết định cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng, kiểm tra về tình hình và kết quả sử dụng vốn vay, đình chỉ thu hồi trước hạn với các trường hợp khi chi nhánh kiểm tra thấy việc sử dụng vốn không đúng mục đích, vi phạm các quy định của nhà nước.
+ Chịu trách nhiệm kinh tế, dân sự và cam kết giữa Chi nhánh với khách hàng, giữ bí mật về số liệu, tình hình hoạt động của khách hàng.
- Cơ cấu tổ chức
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
nhẹ nhưng vẫn đảm bảo linh hoạt và nhanh chóng trong việc giải quyết công việc, phù hợp với nền kinh tế thị trường.
Tổ chức bộ máy của BIDV Thái Nguyên bao gồm: 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc quản lý, điều hành 12 Phòng nghiệp vụ và 6 Phòng giao dịch.
- Nguồn nhân lực của chi nhánh đến 31/12/2014 là 139 người trong đó số lao động có trình độ từ đại học trở lên chiếm trên 90%. Nguồn nhân lực không ngừng được bổ sung, trẻ hoá. Công tác tuyển dụng được tiến hành hàng năm một cách công khai, nghiêm túc đảm bảo tuyển chọn được người tài phục vụ cho chi nhánh. Các cán bộ trong chi nhánh luôn có ý thức tự học tập, trau dồi, nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu công tác ngày càng cao.
BAN GIÁM ĐỐC P. Tổ chức hành chính P. Kế hoạch tổng hợp P. Khách hàng doanh nghiệp 1 P. Khách hàng doanh nghiệp 2 P. Khách hàng cá nhân P. Quản lý rủi ro P. Quản trị tín dụng P. Quản lý và dịch vụ kho quỹ P. Tài chính kế toán P. GDKH cá nhân P. GDKH doanh nghiệp 6 PGD
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Hình 3.1. Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên
Nguồn: BIDV Thái Nguyên
3.2. Thực trạng quản lý hoạt động Marketing của NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
3.2.1. Quản lý hoạt động thị trường của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
Mục tiêu: Năm 2015, BIDV được đánh giá là một trong 3 ngân hàng tốt nhất Việt Nam, vì vậy với việc nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, các hoạt động dịch vụ khác với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam là điều mà BIDV phải giữ gìn và phát triển bền vững.
- Vị trí địa lý: Tỉnh Thái Nguyên, là trung tâm chính trị, kinh tế của khu Việt Bắc núi riêng, của vùng trung du miền núi đông bắc nói chung, là cửa ngõ giao lưu kinh tế xã hội giữa vùng trung du miền núi với vùng đồng bằng Bắc Bộ; phía Bắc tiếp giáp với tỉnh Bắc Kạn, phía Tây giáp với các tỉnh Vĩnh Phúc, Tuyên Quang, phía Đông giáp với các tỉnh Lạng Sơn, Bắc Giang và phía Nam tiếp giáp với thủ đô Hà Nội (cách 80 km); diện tích tự nhiên 3.562,82 km².
- Về nhân khẩu: Thái Nguyên hiện có 293.000 hộ gia đình, với dân số khoảng 1,2 triệu dân. Dân số trong độ tuổi lao động khoảng 550.000 thanh niên bước vào tuổi lao động. Đây là một lợi thế lớn cho tỉnh trong việc đảm bảo nguồn lao động cho việc phát triển nền kinh tế của tỉnh.
- Về văn hóa, giáo dục:Thái Nguyên được cả nước biết đến là một trung tâm đào tạo nguồn nhân lực lớn thứ 3 sau Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Trên địa bàn tỉnh hiện có 8 trường Đại học thuộc Đại học Thái Nguyên, nhiều trường cao đẳng và trung cấp nghề khác. Tổng số sinh viên trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ước tính vào khoảng trên 150.000 người…
- Về tiềm năng kinh tế: Trong bảng xếp hạng về Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của Việt Nam năm 2012, Thái Nguyên vươn lên vị trí thứ 17 tăng 40 bậc so với năm 2011, GDP trên địa bàn tỉnh năm 2012 đạt 7,2%. Năm 2013 thu ngân sách đạt 1.067,45 tỷ đồng, bằng 109,35% kế hoạch. Sản lượng lương thực có hạt cả năm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
đạt 30.632 tấn, tăng 0,75%. GDP bình quân đầu người đạt 48 triệu/năm, bằng 102,1% chỉ tiêu đề ra. Năm 2014 tăng trưởng GDP ước đạt 18,6%, con số cao nhất trong nhiều năm trở lại đây, giá trị sản xuất công nghiệp tăng đột biến với 160 nghìn tỷ. Đạt cao nhất từ trước tới nay. Kim nghạch xuất khẩu đạt 8,2 tỷ đo la Mỹ đưa Thái Nguyên nằm trong tốp các tỉnh dẫn đầu về kim ngạch xuất khẩu trong năm 2014. Là tỉnh dẫn đầu cả nước về thu hút đầu tư FDI.
* Quản lý hoạt động phân đoạn thị trường
+ Đối với khách hàng doanh nghiệp: Phân khúc khách hàng và thống kê theo
quy mô và ngành nghề kinh doanh. Đánh giá về nền khách hàng theo các nội dung:
Quản lý phân khúc khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho chi nhánh là các
khách hàng truyền thống hoạt động trong lĩnh vực là lợi thế so sánh của địa bàn như kinh doanh kim khí sắt thép, may mặc xuất khẩu, chế biến nông sản…Các khách hàng này đều là những khách hàng có quy mô lớn, tần suất giao dịch lớn, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Các khách hàng mới là những khách hàng tương đối tiềm năng hoạt động trong đa dạng các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Đây là đối tượng hứa hẹn sẽ đem lại nhiều doanh lợi cho chi nhánh trong tương lai.
Các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thời gian qua cũng tăng lên nhiều về số lượng. Đây là đối tượng khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi về phí, lãi suất nên đã khuyến khích được nhiều doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. So với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn số lượng khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh chiếm thị phần lớn nhất do BIDV là ngân hàng lớn, có uy tín lâu năm đặc biệt trong việc cung cấp các sản phẩm tín dụng và các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
+ Đối với khách hàng cá nhân: Chi nhánh đã phân khúc các khách hàng cá
nhân theo từng phân đoạn
Khách hàng quan trọng của chi nhánh hiện có trên 1000 khách hàng, đây là phân khúc khách hàng quan trọng mà chi nhánh cần phải duy trì và phát triển hơn nữa trong thời gian sắp tới. Khách hàng quan trọng có số dư tiền gửi lớn và ổn định, thường xuyên giao dịch tại ngân hàng là những cá nhân có thu nhập ổn định hoặc những người có địa vị cao vì vậy chính sách chăm sóc cần có sự chuyên biệt và hơn hẳn so với đối tượng khách hàng khác. Hiện tại chi nhánh đã có phòng dành riêng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
cho khách VIP, có chính sách tặng quà vào những dịp quan trọng, chính sách ưu đãi về phí, tỷ giá… cho những khách hàng loại này. Tuy nhiên khách hàng VIP cũng là đối tượng được nhiều ngân hàng khác quan tâm, lôi kéo.
Khách hàng quan trọng tiềm năng là một phân khúc khách hàng mới mà chi nhánh chưa có các nghiên cứu cụ thể và chính sách chăm sóc các đối tượng này.
Khách hàng thân thiết (những khách hàng có số dư tiền gửi từ 300 trđ đến dưới 1 tỷ) đây là đối tượng khách hàng số lượng tương đối lớn và ổn định với nhiều khách hàng có tiềm năng để phát triển lên thành khách hàng quan trọng. Tuy nhiên việc chăm sóc khách hàng này tại chi nhánh từ trước tới giờ hầu như chưa triển khai được do hạn chế về nhân lực.
Với các khách hàng còn lại là đối tượng khách hàng chiếm số lượng đông nhất tuy chưa thể có chính sách chăm sóc tới từng khách hàng xong vẫn là những khách hàng rất tiềm năng mà chi nhánh cần duy trì và phát triển.
* Quản lý địa bàn hiện có: Khu vực trung tâm thành phố, khu vực đông dân
cư lân cận như Gang Thép, Quan Triều, Tân Thịnh, trung tâm Huyện Đồng Hỷ. Với nền khách hàng hiện có của chi nhánh khoảng trên 100.000 khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh trong đó khách hàng doanh nghiệp là trên 2.000 khách hàng, còn lại là khách hàng cá nhân thì có thể nói số lượng khách hàng là tương đối lớn.
Chi nhánh đã xây dựng và phát triển cho mình một nền khách hàng hiệu quả trên cơ sở: Sàng lọc và phân tích nền khách hàng hiện có, duy trì những khách hàng truyền thống, có uy tín, có quan hệ lâu dài.Không ngừng gia tăng, phát triển nền khách hàng bán lẻ, chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả hoạt động trên từng khách hàng. Số lượng khách hàng năm 2014 tăng khá cao với tổng số 93.120 khách hàng tăng 12.232 khách hàng(~ tăng 15%) so 2013, trong đó KHCN là 90.620 KH(tăng 11.902 KH), KHDN là 2.500 khách hàng tăng 330 khách hàng. Điều đó góp phần củng cố, tạo lập một nền khách hàng vững chắc, nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh. So với mức độ dân cư là gần 1,2 triệu dân thì tỷ lệ người dân Thái nguyên tiếp cận thường xuyên với dịch vụ của BIDV Thái Nguyên vào khoảng 5% - 10%. Nếu tính riêng đối tượng khách hàng là tổ chức thì
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
có tới khoảng 50% khách hàng là tổ chức đăng ký kinh doanh tại địa bàn Thành phố Thái nguyên có quan hệ giao dịch với BIDV Thái Nguyên.
Tuy nhiên việc cung ứng dịch vụ của BIDV còn chưa nhiều tiện ích nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng mới, việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối triển khai chưa mở rộng mới chỉ tập trung ở địa bàn thành phố và việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ còn chưa được theo thị hiếu của khách hàng.
Theo kết quả điều tra của cán bộ quản lý BIDV Thái Nguyên thì có đến 50% ý kiến rất đồng ý trong tiêu chí đánh giá: Khó khăn trong mở rộng thị trường.
Bảng 3.1: Ý kiến của cán bộ quản lý BIDV Thái Nguyên
Đơn vị tính: % Đánh giá Thiếu nguồn nhân lực chất lƣợng cao Khó khăn trong sáng tạo sản phẩm mới cạnh tranh Khó khăn trong mở rộng thị trƣờng Khó khăn trong thiết lập, quản lý kênh phân phối Khó khăn trong cơ chế lãi suất và phí cạnh tranh với các ngân hàng TMCP khác Rất đồng ý 30 30 50 30 20 Đồng ý 30 30 30 20 20 Bình thường 30 20 20 20 20 Không đồng ý 10 20 20 20 Rất không đồng ý 0 10 20 Tổng cộng 100 100 100 100 100
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra
3.2.2. Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
Quản lý hoạt động marketing là phải tạo ra và củng cố niềm tin với khách hàng bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/
BIDV nói chung và Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng đó xây dựng một hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng. Danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Nguyên đó không ngừng được bổ sung, điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với từng đối tượng và đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách hàng. Đặc biệt các gói sản phẩm bao gồm sản phẩm truyền thống và hiện đại liên tiếp ra đời và đưa vào triển khai. Tuy nhiên, do là một chi nhánh trong hệ thống BIDV nên các sản phẩm này đều do BIDV Việt Nam nghiên cứu đưa ra. Vấn đề của BIDV Thái Nguyên chính là đó tích cực nghiên cứu sản phẩm, so sánh với các sản phẩm tương đồng của các đối thủ, tuyên truyền quảng bá về tiện ích, tính năng và các giá trị gia tăng của sản phẩm đến với khách hàng.
3.2.2.1. Hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
* Sản phẩm tiền vay
- Cho vay bán lẻ: Cho vay hộ kinh doanh. Cho vay mua ô tô. Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở. Cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm. Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng. Cho vay CBCNV trả bằng lương. Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi. Cho vay du học. Cho vay người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài. Cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các DNNN cổ phần hóa.
- Cho vay khách hàng tổ chức: Cho vay ngắn hạn (Cho vay ngắn hạn thông thường, cho vay ngắn hạn các đối tượng ưu tiên), Cho vay trung và dài hạn (Cho vay