Đây là việc nên làm đầu tiên trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay. Xây dựng chính sách khách hàng, phân nhóm khách hàng hợp lý để có những ưu đãi phù hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới theo hướng đa dạng hóa khách hàng và phân tán rủi ro. Chính sách khách hàng cần tập trung khai thác hiệu quả phân khúc thị trường trọng tâm của OCB là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SMEs. Những biện pháp cụ thể là:
- Phân loại khách hàng dựa vào các tiêu chí cả về quá khứ, hiện tại lẫn dự báo trong tương lai như: tiền gửi thanh toán, chất lượng tín dụng, thu nhập mang lại cho
ngân hàng ... để áp dụng giá vốn phù hợp trong cho vay và huy động, ưu tiên khi giao dịch và các chính sách khác phù hợp với các nhóm khách hàng đã được phân loại.
- Yếu tố tâm lý của khách hàng cũng nên được quan tâm một cách đặc biệt và có hệ thống theo dõi tập trung trên toàn hệ thống. Thu thập thông tin từ những nhân viên/bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Thường xuyên trao đổi, tham khảo và thăm dò ý kiến khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp và có những góp ý hữu ích từ khách hàng.
- Xây dựng chính sách giá khép kín, đồng bộ các sản phẩm, dịch vụ của OCB. Một mặt để bán chéo sản phẩm, mặt khác để giữ chân khách hàng, cung cấp dịch vụ trọn gói nhằm mang lại tiện ích cho khách hàng và thu nhập cho ngân hàng.
- Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ ngân hàng. Đây là biện pháp cốt lõi và hiệu quả nhất trong chính sách về khách hàng.