Ngày nay, cỏc ngành khoa học phỏt triển như vũ bóo đặc biệt là ngành Viễn thụng và cụng nghệ thụng tin, hơn nữa do yờu cầu của cơ chế thị trường đũi hỏi cỏc ngành dịch vụ núi chung và ngành Viễn thụng núi riờng cần tớnh toỏn làm sao đạt được hiệu quả cao nhất, quỏ trỡnh thụng tin truyền thụng từ nhà
mạng tới khỏch hàng khụng nhất thiết chỉ đơn thuần là quảng cỏo. Cú rất nhiều thụng tin mà nhà mạng cú thể lựa chọn ỏp dụng trong cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng như bỏo in, bỏo điện tử, đài phỏt thanh, truyền hỡnh, Internet hoặc quan hệ cụng chỳng, hoặc kể cả qua cỏc kờnh bỏn hàng trực tiếp để giới thiệu dịch vụ với khỏch hàng, điện thoại trực tiếp tư vấn cho khỏch hàng.
Trong phần đề tài này, cỏch thức truyền thụng tỏc giả muốn đưa ra chớnh là sự kết nối dịch vụ thụng tin di động Vinaphone được thể hiện qua cỏc ấn tượng của khỏch hàng về hỡnh ảnh cửa hàng được bài trớ, việc trưng bày thụng tin hướng dẫn tại quầy giao dịch, sự thiện cảm của khỏch hàng với cỏc giao dịch viờn tư vấn về dịch vụ mỡnh cần, sự hài lũng trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng. Sự yờn tõm, tin tưởng khi bước vào cỏc cửa hàng để đăng ký dịch vụ mới hoặc thực hiện cỏc hoạt động sau bỏn hàng. Mặc dự khụng đong đếm được bằng chỉ số lợi nhuận cụ thể, thế nhưng vai trũ của sự kết nối giữa nhà mạng và khỏch hàng trong việc cung cấp dịch vụ thụng tin di động là vụ cựng to lớn, nú cú thể quyết định sự thành bại của một dịch vụ đang cung cấp. Bản thõn khỏch hàng sẽ mất hết lũng tin vào dịch vụ mà mỡnh đang sử dụng từ những bức xỳc về thỏi độ phục vụ của nhõn viờn giao dịch, sự mất thiện cảm về hỡnh ảnh của cửa hàng giao dịch, sự thất hứa trong quỏ trỡnh cung cấp dịch đều làm cho hỡnh ảnh thương hiệu của doanh nghiệp bị ảnh hưởng.
Doanh nghiệp viễn thụng nờn tự xõy dựng cho đơn vị mỡnh một kế hoạch về hoạt động truyền thụng kết nối với khỏch hàng với giỏ trị lõu dài, bền vững. Sự kết nối trong chớnh nội bộ của doanh nghiệp cũng cần quan tõm và đó giỳp cho đội ngũ nhõn viờn của doanh nghiệp hiểu rừ cỏc hành động, trỏch nhiệm của mỡnh trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch hàng theo đỳng quy định của doanh nghiệp là phải nắm chắc nghiệp vụ, cú kỹ năng giao tiếp với khỏch hàng, cú cỏc ứng xử hợp lý. Làm sao họ cú thể bỏn hàng tốt khi khụng biết gỡ về dịch vụ mỡnh đang cung cấp? Làm sao thuyết phục được khỏch hàng mua hàng khi khỏch hàng khụng cú 1 chỳt thiện cảm khi bước vào một cửa hàng giao dịch. Sự kết nối tạo ra được sức lan tỏa khụng kộm so với truyền thụng quảng cỏo khi khỏch hàng
dịch vụ thụng tin di động mà mỡnh được đỏp ứng thỏa đỏng nhất. Thực sự đõy là một cỏch thức truyền thụng phự hợp nhất hiện nay, nú tiết kiệm được một khoản chi phớ lớn về quảng cỏo, sự giới thiệu của khỏch hàng này đến cỏc khỏch hàng khỏc thực sự hơn rất nhiều lần quảng cỏo.
Bảng 4.13: Đỏnh giỏ về sự kết nối của 3 nhà cung cấp dịch vụ thụng tin di
động tại địa bàn Hưng Yờn
STT Đỏnh giỏ về sự kết nối khi sử dụng dịch vụ thụng tin di động
Trọng
số Vina Viettel Mobil
1 Nhà cung cấp dịch vụ luụn thực hiện đỳng lời hứa nhưđó cam kết 0.10 4.28 4.14 4.04 2 Nhà mạng lưu trữ và cung cấp cấp thụng tin, dữ liệu cho khỏch hàng một cỏch chớnh xỏc 0.09 4.30 4.20 4.06 3 Nhà mạng luụn cung cấp dịch vụđỳng
theo yờu cầu khỏch hàng ngay từ lần đầu 0.08 4.26 4.27 4.05 4 Cỏc tài liệu giới thiệu dịch vụ cú đầy đủ thụng tin, dễ hiểu, và trụng đẹp mắt 0.08 4.34 4.28 4.12 5 Cỏch cư xử của nhõn viờn nhà mạng gõy niềm tin cho khỏch hàng 0.07 4.29 4.12 4.02 6 Cửa hàng được được sắp xếp hợp lý, ngăn nắp gọn gàng trụng rất bắt mắt. 0.08 4.28 4.34 4.13 7 Nhõn viờn của nhà cung cấp hiểu rừ những nhu cầu của khỏch phự hợp với gúi dịch vụ 0.10 4.34 4.18 4.01 8
Nhõn viờn của nhà mạng luụn cho bạn biết chớnh xỏc khi nào dịch vụ và cỏc yờu cầu của bạn được giải quyết
0.07 4.27 4.13 3.25
9 Nhõn viờn của nhà cung cấp ăn mặc gọn
gàng, ưa nhỡn 0.07 4.26 4.22 4.25
10 Nhõn viờn nhà mạng luụn cung cấp dịch
vụ cho bạn với thỏi độ lịch sự, niềm nở 0.06 4.26 4.29 4.16
11 Nhõn viờn của nhà cung cấp cú đủ hiểu
biết để trả lời cỏc cõu hỏi của bạn 0.10 4.21 4.16 4.03 12 Khỏch hàng cảm thấy an toàn trong khi
giao dịch tại cỏc cửa hàng của nhà mạng 0.09 4.23 4.13 4.10
Đỏnh giỏ chung 1.00 4.28 4.21 4.10
Trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ thỡ nhà mạng đều cú quy trỡnh cho mỗi dịch vụ, thể hiện khỏch hàng đó được coi trọng đề cao, dịch vụ được cung cấp đỳng thời gian quy định, đỳng tiờu chuẩn chất lượng như quy định như cam kết, khỏch hàng đỏnh giỏ Vinaphone cú điểm cao nhất là 4.28 điểm, kế tiếp là ViettelMobible 4.14 điểm, cuối cựng là MobileFone 4.04 điểm, cả 3 mạng cũng đạt trờn 4 điểm.
Kết quả điều tra đỏnh giỏ bảng 4.13 ta thấy, mức độ ảnh hưởng, tầm quan trọng của 12 nội dung về sự kết nối của ba nhà cung cấp dịch vụ thụng tin di động tại địa bàn Hưng Yờn cho thấy đối với cõu hỏi nhà cung cấp về sự kết nối khi sử dụng dịch vụ thụng tin di động, với cõu hỏi nhõn viờn của nhà cung cấp hiểu rừ những nhu cầu của khỏch phự hợp với gúi dịch vụ và với cõu hỏi nhõn viờn của nhà cung cấp cú đủ hiểu biết để trả lời cỏc cõu hỏi của bạn thỡ cả ba cõu hỏi nay đều cú trọng số cao nhất là 0.10 % điều này chứng tỏ rằng ba yếu tố này cú tầm quan trọng là cao nhất trong những yếu tố kia, nhưđối với cõu hỏi nhà cung cấp về sự kết nối khi sử dụng dịch vụ thụng tin di động thỡ Vinaphone(4,28 điểm),ViettelMobible (4.14 điểm) và MobileFone (4.04 điểm), với cõu hỏi nhõn viờn của nhà cung cấp hiểu rừ những nhu cầu của khỏch phự hợp với gúi dịch vụ thỡVinaphone (4,34 điểm),ViettelMobible (4.18 điểm) và MobileFone (4.01 điểm), và với cõu hỏi nhõn viờn của nhà cung cấp cú đủ hiểu biết để trả lời cỏc cõu hỏi của bạn thỡ Vinaphone (4,21 điểm),ViettelMobible (4.16 điểm) và MobileFone (4.03 điểm).
Trong khi đú đối với cõu hỏi nhõn viờn nhà mạng luụn cung cấp dịch vụ cho bạn với thỏi độ lịch sự niềm của cả ba nhà mạng cú trọng số thấp nhất là 0,06% thỡ Vinaphone (4,26 điểm),ViettelMobible (4.29 điểm) và MobileFone (4.16 điểm) như vậy khi Doanh nghiệp cú đủ nguồn lực rồi dào thỡ việc đầu tư thực hiện đầy đủ cả 12 yếu tố cũn trong trường hợp khụng đủ nguồn lực thỡ cỏc nội dung trờn thứ tự ưu tiờn từ trọng số cao nhất cho đến cỏc
Cỏc cửa hàng của ViettelMobible và Vinaphone được chỳ trọng xõy dựng tại cỏc khu vực trung tõm, dễ nhận diện và thuận tiện trong giao dịch, đõy cũng là lợi thế giỳp cho khỏch hàng cú thiện cảm gần gũi với đội ngũ nhõn viờn giao dịch hơn như ViettelMobible và Vinaphone được đỏnh giỏ cú cửa hàng bắt mắt, gọn gàng hợp lý (4.34 điểm và 4.28 điểm) và trọng số quan trọng đứng thứ ba là 0.08%
Với cõu hỏi về hỡnh ảnh nhõn viờn ăn mặc đồng phục gọn gàng, ưu nhỡn thỡ cả 3 mạng đều đạt trờn 4 điểm. Cỏc giao dịch viờn tại địa bàn Hưng Yờn đó cú thỏi độ nghiờm tỳc về ăn mặc và trang điểm cỏ nhõn tạo được thiện cảm của khỏch hàng. Với việc bày trớ cửa hàng bắt mắt thỡ khỏch hàng cũng đỏnh giỏ cao nhà mạng cú tài liệu giới thiệu dịch vụ đầy đủ thụng tin, dễ hiểu, và trụng đẹp mắt, cả 3 mạng đều được đỏnh giỏ trờn 4 điểm. Việc khảo sỏt này cũng đỏnh giỏ đội ngũ giao dịch viờn của cỏc nhà mạng đó cú nghiệp vụ chuyờn mụn khỏ tốt, thỏi độ phục vụ khỏch hàng nghiờm tỳc được khỏch hàng đỏnh giỏ cao. Khả năng nắm bắt được tõm lý khỏch hàng mong muốn gỡ của giao dịch viờn cũng đó giỳp cho việc bỏn hàng thuận lợi hơn. Khỏch hàng đến cỏc cửa hàng của nhà mạng đó cú sự tin tưởng, sự thoải mói khi làm việc với đội ngũ nhõn viờn của doanh nghiệp viễn thụng khỏc rất nhiều so với nhiều năm trước khi kinh doanh dịch vụ thụng tin di động mang tớnh độc quyền.
Túm lại: Phần đỏnh giỏ chung về sự kết nối dịch vụ thụng tin di động thỡ Vinaphone (4.28 điểm) được đỏnh giỏ cao hơn ViettelMobible (4.21 điểm) và MobileFone (4.10 điểm), cỏc yếu tố của cõu hỏi điều tra phần nào đó thỏa món nhu cầu của khỏch hàng so với tiờu chuẩn ngành. Cả 3 mạng Vinaphone,ViettelMobible, MobileFone, đó chỳ trọng trong việc xõy dựng thương hiệu, tạo được ấn tượng với khỏch hàng trong trỡnh cung cấp dịch vụ thụng tin di động. Thực sự yếu tố cam kết của Vinaphone trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ thụng tin di động đó thực hiện khỏ triệt để, được đỏnh giỏ cao hơn hẳn so với MobileFone và Vinaphone, đõy là điều kiện đảm bảo tạo
niềm tin cho khỏch hàng. Sự kết nối trong cung cấp dịch vụ thụng tin di động giữa nhà mạng và khỏch hàng mang lại hiệu quả là nhà mạng đó thực hiện tốt cỏc yếu tố ảnh hưởng tỏc động đến khỏch hàng, chọn thời điểm để đỏnh trỳng cảm xỳc, tõm lý của người khỏch hàng. Với cỏc cõu hỏi điều tra về thỏi độ của nhõn viờn trong quỏ trỡnh bỏn hàng thỡ ViettelMobible được đỏnh giỏ cao nhất, riờng phần nhà mạng cung cấp dịch vụ đỳng theo yờu cầu khỏch hàng ngay từ lần đầu thỡ ViettelMobible (4.27 điểm), đứng sau Vinaphone (4.26 điểm) rồi đến MobileFone (4.05), đõy cũng thể hiện về nghiệp vụ và hiểu tõm lý khỏch hàng cũn hạn chế của giao dịch viờn Vinaphone.
Ngày nay việc kinh doanh khụng chỉ đơn thuần là kiếm lợi nhuận, mà thực sự kinh doanh phải gắn liền trỏch nhiệm đối với xó hội, đú là thụng điệp cũng gắn liền với việc cung cấp dịch vụ thụng tin di động.Việc kinh doanh của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều đến chất lượng dịch vụ, sự hỗ trợ khỏch hàng trong việc sử dụng dịch vụ là vụ cựng quan trọng. Khi khỏch hàng đó cú sự thỏa món và hài lũng về dịch vụ thụng tin di động của nhà cung cấp thỡ sự lan tỏa giới thiệu cho người sử dụng khỏc sẽ giỳp cho nhà mạng phỏt triển được nhiều khỏch hàng hơn. Sự cảm nhận của khỏch hàng đối với dịch vụ nhà mạng đem lại gỡ cho cộng đồng, cho xó hội. Điều đú cú ý nghĩa hơn với người dõn nghốo khi cú thụng tin liờn lạc thỡ giỳp cho họ cú cơ hội làm giàu lờn là điều rất cú ý nghĩa.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});