tại thị trường Hưng Yờn.
4.2.1 Hoạt dộng của cỏc doanh nghiệp viễn thụng trờn địa bàn tỉnh
Hiện nay, trờn địa bàn Hưng Yờn cú 6 doanh nghiệp viễn thụng đang hoạt động cung cấp dịch vụ thụng tin di động là:
+ MobileFone của Cụng ty thụng tin di động Việt Nam (Vietnam
Mobile Telecom Services Company – VMS)
+ Vinaphone của Cụng ty dịch vụ viễn thụng là một cụng ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng Việt nam (VNPT)
+ ViettelMobile của Cụng ty viễn thụng ViettelMobile là một cụng ty trực thuộc Tập đoàn Viễn thụng Quõn đội (Viettel)
+ VietnamMobile của Cụng ty cổ phần Viễn thụng Hà Nội (Hanoi Telecom)
+ S-Fone của Cụng ty dịch vụ Bưu chớnh Viễn Thụng Sài Gũn (SPT) + Bee line là Cụng ty G-Tel liờn doanh với cụng ty VimpelCom của Nga
4.2.2 Chất lượng dịch vụ thụng tin di động Vinaphone so với đối thủ trờn
địa bàn tỉnh
Khụng chỉ quan tõm tới phỏt triển cụng nghệ cung cấp dịch vụ thụng tin di động mà Doanh nghiệp viễn thụng cũn chỳ ý tới việc nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới khỏch hàng, với một nhà mạng di động thỡ yếu tố vựng phủ súng là yếu tố quan trọng nhất để quyết định rất nhiều đến việc xỏc định chất lượng dịch vụ thụng tin di động. Khi chất lượng dịch vụ được nõng lờn lỳc đú khỏch hàng đi đến đõu thỡ cũng cú thể liờn lạc và sử dụng được cho nờn cỏc nhà mạng rất chỳ trọng đến việc đầu tư xõy dựng cỏc trạm BTS để cú vựng phủ tốt nhất. Đõy cũng là một yếu tố về năng lực vốn của nhà đầu tư, phần xõy dựng cỏc trạm phỏt súng đũi hỏi cỏc nhà mạng phải tớnh toỏn đến hiệu quả kinh doanh vừa cú được vựng phủ súng tốt nhất, hạn chế ớt nhất vựng súng kộm.
Xột gúc độ thứ nhất, qua số liệu thống kờ bảng 4.2 của Sở Thụng tin và truyền thụng tỉnh Hưng Yờn đó cung cấp.
Bảng 4.2 Số liệu cỏc trạm BTS của cỏc doanh nghiệp viễn thụng 2013 STT Nhà cung cấp Số trạm BTS Tỷ lệ (%) 1 Vinaphone 267 34,9 2 MobileFone 177 23,1 3 ViettelMobile 189 24,7 4 Khỏc 133 17,3 Tổng cộng 766 100
Nguồn: Số liệu cỏc trạm BTS năm 2010 của Sở Thụng tin và truyền
thụng tỉnh Hưng yờn cung cấp
Nhỡn vào bảng 4.2 chỳng ta thấy VNPT Hưng Yờn đó cú sự đầu tư rất lớn trong việc phỏt triển mạng lưới vựng phủ súng, đến hết năm 2013 VNPT Hưng Yờn đó cú 267 trạm BTS chiếm 34.9%; kế tiếp là hai nhà mạng ViettelMobile cú 189 trạm BTS chiếm 24.7% và MobileFone 177 trạm BTS
số lượng trạm BTS đầu tư cũn hạn chế là 133 trạm BTS chiếm 17,3%. Cỏc trạm BTS này chủ yếu tập trung ở cỏc thành phố, thị xó và thị trấn đụng dõn cư. Bài toỏn kinh tế về việc đầu tư lớn, trong khi liờn tục phải chịu sức ộp về giảm giỏ, khuyến mại liờn tục và một số chi phớ khụng nhỏ cho cụng tỏc chăm súc khỏch hàng làm cho cỏc nhà mạng phải cú sự liờn kết trong kinh doanh.
Trong thời gian vừa qua VNPT Hưng Yờn đó đầu tư lớn đến xõy dựng cỏc trạm thu phỏt súng di động (BTS) gần như cú 100% vựng phủ súng, đó giỳp cho chất lượng súng dịch vụ thụng tin di động Vinaphone VNPT Hưng Yờn khỏ ổn định, cú tỷ lệ rớt mạng thấp nhất. Sự hợp tỏc giữa hai mạng Vinaphone và MobileFonecũng đó giỳp cho hai mạng này cú chất lượng dịch vụ ổn định như việc roaming những nơi cú súng yếu, cũn lại cỏc mạng khỏc với sự đầu tư ớt về vựng phủ nờn cũng rất hạn chế trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh phỏt triển khỏch hàng. Do đú, sự cạnh tranh dịch vụ thụng tin di động trờn địa bàn tỉnh chủ yếu diễn ra giữa dịch vụ thụng tin di động Vinaphone, MobileFone và ViettelMobile.
Việc đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thụng tin di động trờn địa bàn tỉnh Hưng Yờn, chỳng ta cũng cú thể tham khảo số liệu cụng bố chất lượng mạng di động Việt Nam của Bộ Thụng tin và truyền thụng trong cỏc năm gần đõy.
Xột gúc độ thứ hai, trờn phương diện đỏnh giỏ của ngành là Bộ Thụng tin và Truyền thụng, đơn vị chủ quản của cỏc doanh nghiệp viễn thụng và cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng như bỏo chớ, đài phỏt thanh, truyền hỡnh đưa tin, thỡ vào ngày 18/6/2008, Cục Quản lý chất lượng Bưu chớnh Viễn thụng và Cụng nghệ thụng tin (BCVT & CNTT), Bộ Thụng tin và Truyền thụng đó chớnh thức cụng bố kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ năm 2008 của 3 mạng di động GSM Việt Nam là ViettelMobile, MobileFone và Vinaphone. Theo kết quả được cụng bố tại website của Cục quản lý chất lượng BCVT & CNTT, MobileFone tiếp tục là mạng di động dẫn đầu trờn hầu hết cỏc chỉ tiờu về chất lượng chủ chốt, ViettelMobile xếp thứ hai và VinaPhone đứng cuối cựng.
Bảng 4.3: Đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ thụng tin di động của 3 nhà cung cấp theo đỏnh giỏ của Bộ thụng tin và truyền thụng.
STT Nội dung đỏnh giỏ Vinaphone Mobile Viettel Mobi Fone
1 Chỉ tiờu chất lượng thoại 3,383 3,517 3,522
2 Chỉ tiờu cuộc gọi bị rơi. 0,5 0,35 0,29
3 hàng thành cụng và nhChỉ tiờu cuộc gọi dịch vận ụ hđượỗ trc tớn hiợ khỏch ệu
trả lời của điện thoại viờn trong 60 giõy 85,88 98,82 91,72 4 Strong ba thỏng ố lượng khiếu nại/100 khỏch hàng 0,011 0,015 0,008 5 Chỉ tiờu cuộc gọi thiết lập thành cụng 98,25 98,61 98,17
Nguồn: Thụng tin từ thế giới vi tớnh và bỏo dõn trớ
Về chỉ tiờu chất lượng thoại:MobileFone đạt 3,522 điểm, ViettelMobile 3,517 điểm và Vinaphone là 3,383 điểm (điểm đạt chuẩn là >= 3 điểm). Về chỉ tiờu tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: MobileFone với 0,29%, ViettelMobile là 0,35%, VinaPhone là 0,5% (tỷ lệ đạt chuẩn là <= 3%).
Với chỉ tiờu tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng chiếm mạch thành cụng và nhận được tớn hiệu trả lời của điện thoại viờn trong 60 giõy, MobileFone cũng dẫn đầu với tỷ lệ cuộc gọi thành cụng là 98,82%, ViettelMobile cú tỷ lệ đo kiểm là 91,72% và VinaPhone chỉ đạt 85,88% (tỷ lệ đạt chuẩn là = 80%). Trong số cỏc chỉ tiờu được đo kiểm, khiếu nại của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ trờn toàn mạng thỡ ViettelMobile đoạt ngụi “quỏn quõn” với chỉ số được đo kiểm là 0,015 (số lượng khiếu nại/100 khỏch hàng trong 3 thỏng), số lượng khiếu nại của Vinaphone ớt hơn với chỉ tiờu được đo kiểm là 0,011 và MobileFone là ớt nhất với kết quả đo kiểm là 0,008.
Về chỉ tiờu tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành cụng, ViettelMobile cú tỷ lệ 98,61%; VinaPhone là 98,25% và MobileFone là 98,17% (tỷ lệ đạt chuẩn là = 92%). Theo đỏnh giỏ của cỏc chuyờn gia về viễn thụng, kết quả đo kiểm tại cỏc thành phố lớn là nơi phản ỏnh chớnh xỏc nhất chất lượng của mạng di (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
động vỡ đõy là địa bàn tập trung đụng thuờ bao nhất và dễ nảy sinh cỏc sự cố về chất lượng mạng di động.
Theo đỏnh giỏ của cỏc chuyờn gia đo kiểm của Cục Quản lý chất lượng CNTT-TT thỡ kết quả đo kiểm năm 2009 của cỏc mạng di động đều rất tốt so với năm 2008. Đặc biệt, tất cả cỏc mạng di động đều vượt xa tiờu chuẩn ngành đề ra và cũng đảm bảo những cam kết so với kết quả mà cỏc doanh nghiệp cụng bố.
Bảng 4.4: Đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ thụng tin di động của 3 nhà cung cấp theo chuyờn gia cục quản lý chất lượng CNTT_TT.
STT Nội dung đỏnh giỏ Vinaphone Mobile Viettel Mobi le Fone
1 Chỉ tiờu chất lượng thoại 3,52 3,47 3,54
2 Chỉ tiờu cuộc gọi bị rơi. 0,47 0,31 0,42
3
Chỉ tiờu cuộc gọi dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng thành cụng và nhận được tớn hiệu
trả lời của điện thoại viờn trong 60 giõy 98,82 96,08 98,82 4 Chỉ tiờu cuộc gọi thiết lập thành cụng 99,63 99,08 98,97
Nguồn: Thụng tin từ thế giới vi tớnh và bỏo dõn trớ
Với chỉ tiờu về chất lượng thoại, tiờu chuẩn ngành quy định là cỏc mạng di động phải đạt tối thiểu 3 điểm; 4 điểm là tốt và 5 điểm là tuyệt vời. Với căn cứ này, MobileFone đạt 3,54 điểm; Vinaphone đạt 3,52 điểm và ViettelMobile đạt 3,47 điểm (địa điểm đo kiểm được Bộ TT&TT chọn). Về chỉ tiờu gọi tới tổng đài thành cụng trong 60 giõy thỡ MobileFone 98,82%; Vinaphone 98,82%; ViettelMobile là 96,08%. Ở chỉ tiờu tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành cụng, cả 3 mạng đều gần như đạt tới mức tối đa cú thể của một mạng di động, trong đú Vinaphone đạt tỉ lệ 99,63%; ViettelMobile đạt 99,08% cũn MobileFone đạt 98,97% trong khi tiờu chuẩn ngành chỉ hơn hoặc bằng 92%.
Với chỉ tiờu tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, tiờu chuẩn ngành quy định là nhỏ hơn 5% trở xuống thỡ ViettelMobile là tốt nhất với tỷ lệ 0,31%, tiếp theo là MobileFone với tỷ lệ 0,42% và của Vinaphone là 0,47%, cả 3 mạng đều thấp hơn tỉ lệ tiờu chuẩn quy định.
Đối với chỉ tiờu cuộc gọi thiết lập thành cụng thỡ đứng thứ nhất là S- Fone với 99,78%, đứng thứ 2 là Vinaphone với 99,63%, đứng thứ 3 là ViettelMobile với 99,08% và cuối bảng là MobileFone với 98,97%. Tuy khụng được đỏnh giỏ cao như 3 chỉ tiờu trờn nhưng chỉ tiờu về tỷ lệ cuộc gọi thành cụng và dịch vụ chăm súc khỏch hàng của cỏc mạng di động cũng được nhiều người qua tõm. Cỏc chỉ số đo kiểm cho thấy MobileFone và VinaPhone là mạng cú chỉ số này tốt nhất với chỉ số bằng nhau 98,82%, tiếp theo là S-Fone với tỷ lệ 97,24% và ViettelMobile đứng cuối bảng với 96,08%.
Cũng theo Bỏo Bưu điện Việt Nam đó triển khai một cuộc khảo sỏt người dựng dịch vụ thụng tin di động tại Việt Nam về chất lượng dịch vụ năm 2010. Cuộc khảo sỏt diễn ra trong thỏng 11 và 12/2010 với 3.200 khỏch hàng tại Hà Nội và TP.HCM. Kết quả cuộc khảo sỏt này được cụng bố ngày 19/1/2011. Theo kết quả của cuộc khảo sỏt, đối với cõu hỏi “Nếu cần sử dụng thờm một thuờ bao di động nữa, anh/chị chọn mạng nào"? Cú đến 26,7% người dựng trả lời chọn ViettelMobile. Một tỷ lệ xấp xỉ (26,8%) trả lời rằng họ cũn đang phõn võn. Cũn lại, tỷ lệ người dựng chọn MobileFone và Vinaphone tương ứng là 24,1% và 14,6%.
Đối với cõu hỏi “Nếu giữ nguyờn số đang dựng và đổi mạng, anh/chị sẽ lựa chọn mạng di động nào?", tỷ lệ cao nhất cũng thuộc về ViettelMobile với 26,7%, tiếp đến là MobileFone 24,1% và Vinaphone 14,6%. Cú lẽ, quyết định lựa chọn mạng di động của người dựng phụ thuộc nhiều vào chi phớ và độ an toàn, khi mà cả hai hạng mục này ViettelMobile đều dẫn đầu. Ở nội dung đảm bảo an toàn thụng tin và bảo mật cao đối với cỏc dịch vụ 3G, ViettelMobile
ViettelMobile đạt 3,36điểm trong khi Vinaphone là 3,32điểm, MobileFone là 3,22điểm.
Tuy nhiờn, người dựng dịch vụ thụng tin di động cả hỡnh thức thuờ bao trả trước và trả sau đều đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của mạng di động MobiFone cao nhất với điểm số tương ứng của thuờ bao trả trước là 3,92/5 điểm và thuờ bao trả sau là 3,95/5 điểm. Tiếp đến là cỏc mạng di động ViettelMobile (điểm tương ứng là 3,85 và 3,88 điểm), Vinaphone (điểm tương ứng là 3,83 và 3,72 điểm)
Về chất lượng súng, tốc độ đường truyền, MobileFone đều dẫn trước, điểm tương ứng 3,37 và 3,36 (trong khi ViettelMobile đạt 3,29 và 3,25). Ở nội dung về tớnh cước chớnh xỏc, Vinaphone dẫn đầu, đạt 3,39 điểm; ViettelMobile 3,27; MobileFone 3,22. Theo đơn vị tổ chức khảo sỏt, việc lựa chọn địa điểm khảo sỏt là Hà Nội và TP.HCM bởi nơi đõy tập trung mật độ thuờ bao cao, mặt bằng trỡnh độ dõn trớ cao, cú thu nhập tốt và do đú họ thường đặt yờu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Cỏc nội dung khảo sỏt người dựng để đỏnh giỏ chất lượng của một mạng di động bao gồm đỏnh giỏ về dịch vụ giỏ trị gia tăng, cước phớ và thu cước, tổng đài, xử lý khiếu nại, hệ thống điểm giao dịch/đại lý sim thẻ, hỗ trợ bỏn hàng, xõy dựng hỡnh và cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng khỏc.
Tiếp đú là cỏc tiếp cận người dựng và phỏng vấn theo bảng cõu hỏi mẫu và gọi điện trực tiếp đến cỏc số thuờ bao đó tham gia khảo sỏt để xỏc nhận thụng tin mà họ đó cung cấp. Cuộc khảo sỏt là từ cỏc nội dung đỏnh giỏ về chất lượng, cũng xỏc định được hành vi sử dụng dịch vụ tương lai của người dựng (giới thiệu cho người khỏc, sử dụng thờm thuờ bao, giữ số đổi mạng). MobileFone dẫn đầu về tỷ lệ người dựng sẽ giới thiệu cho người khỏc để sử dụng, chiếm 28,3%, trong khi ViettelMobile là 25,6%, Vinaphone 15,6%.
Kết quả điều tra khảo sỏt chất lượng dịch vụ thụng tin di động Vinaphone, MobileFone và ViettelMobile trờn địa bàn tỉnh Hưng Yờn qua điều tra ý kiến khỏch hàng được tổng hợp ở bảng 4.5.
Bảng 4.5: Đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ thụng tin di động của 3 nhà cung cấp tại thị trường Hưng Yờn
STT Nội dung đỏnh giỏ Trsọống Vinaphone Viettel Mobile Mobile Fone
1 Nhà cung csúng rộng ấp dịch vụ cú vựng phủ 0.20 4.25 4.19 4.03 2 súc khỏch hàng hNhà mạng cú nhiềấu chp dẫươn, ng trỡnh chđộc đỏo. ăm 0.10 4.27 4.16 4.29 3 Mức độ thành cụng khi gọi điện thoại 0.15 4.22 4.19 4.06 4 thMắức mc độắc d giảứi quyt điểm, cú hết cỏc khiệ thếu nống hại và ỗ trợ. 0.15 4.27 4.16 4.23 5 Msử dức ụđộng vạch súng trờn mỏy điện thoại 0.05 4.25 4.18 4.01 6 Chất lượng đàm thoại 0.15 4.24 4.25 3.99 7 Thời gian kết nối nhanh 0.05 4.20 4.23 4.17 8 Tỷ lệ cuộc gọi khụng rớt khi đang gọi 0.15 4.28 4.27 4.04 Đỏnh giỏ chung 1.00 4.26 4.21 4.08 Nguồn: Số liệu tổng hợp điều tra khảo sỏt
Để đạt được hiệu quả sản xuất kinh doanh ngày càng cao, đũi hỏi cỏc nhà lạnh đạo, quản lý doanh nghiệp phải luụn hướng tới cỏc hoạt động dịch vụ thỏa món người tiờu dựng. Qua số liệu điều tra phõn tớch số liệu nhỡn vào bảng 4.5 về chất lượng dịch vụ thụng tin di động của Vinaphone được đỏnh giỏ cao nhất là 4.26/5 điểm, kế tiếp là ViettelMobile là 4.21/5 điểm và sau cựng là MobileFone4.08/5 điểm. Với tổng thể kết quả cỏc cõu hỏi phỏng vấn của của 3 mạng so với tiờu chuẩn ngành, thỡ thấy chất lượng của 3 nhà cung cấp Vinaphone, MobileFone, ViettelMobile đó cú sự cải thiện đỏng kể về chất lượng, đó thỏa món một phần nào nhu cầu của khỏch hàng.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trọng tõm là 08 nội dung bảng 4.5 thực tế cho thấy mỗi yếu tố cú tầm quan trọng và mức độ ảnh
hưởng, tỏc động ( trọng số ) đến chất lượng hoạt động dịch vụ rất khỏc nhau. Mỗi vấn đề cú ý nghĩa thực tiễn là nguồn lực( nguồn vốn, nguồn nhõn lực) của Doanh nghiệp là cú giới hạn, khụng chỉ cho phộp đầu tư dàn trải tất cả cỏc yếu tố, mà phải xem xột những nhõn tố nào quan trọng hơn cú tỏc động lớn hơn đến chất lượng dịch vụ để lựa chọn đầu tư cú trọng tõm, trọng điểm. Với ý nghĩa như vậy Tỏc giả đó tiến hành điều tra mức độ ảnh hưởng, tầm quan trọng của cỏc yếu tố đến chất lượng dịch vụ thụng tin di động. Kết quả điều tra cho thấy nhà cung cấp dịch vụ cú vựng phủ súng rộng cú trọng số cao nhất là 0.20% cú ý nghĩa là yếu tố này đúng gúp 0.20% ý nghĩa làm nờn chất lượng dịch vụ,việc đỏnh giỏ riờng rẽ thỡ cỏc cõu hỏi về vựng phủ súng rộng cỏch đõy mấy năm về trước vựng phủ súng của cỏc nhà mạng chờnh lệch nhau khỏ rừ dệt nhưng đến tại đến tại thời điểm bõy giờ khoảng cỏch chờnh lệch khụng đỏng kể. Nhỡn vào bảng phõn tớch ta thấy Vinaphone cũng được đỏnh giỏ là doanh nghiệp cú vựng phủ rộng nhất 4.25/5 điểm, kế tiếp là ViettelMobile 4.19/5 điểm, MobileFone là 4.03/5 điểm.Trong khi đú với cõu hỏi mức độ vạch súng trờn mỏy điện thoại sửa dụng và cõu hỏi thời gian kết nối nhanh cú trọng số thấp nhất đều là 0.05%, từ kết quả khảo sỏt điều tra cho thấy khi doanh nghiệp cú đủ nguồn lực thỡ đầu tư thể hiện đầy đủ cả 08 yếu tố, trong trường hợp khụng đủ nguồn lực đó thể hiện tất cả cỏc nội dung trờn thỡ thứ tự ưu tiờn đầu tư sẽ từ yếu tố cú trọng số cao nhất đến cỏc yếu tố cú trọng số thấp