5. Bố cục của luận văn
4.3.3 Hoàn thiện các công cụ marketing nội bộ
4.3.3.1 Sản phẩm
Về giá trị và thái độ với khách hàng: Giá trị mà VietinBank Thị xã Phú Thọ mang lại cho khách hàng là các giải pháp cho vấn đề của khách hàng, thái độ làm việc chuyên nghiệp. Với cách làm này đã mang lại thành công trong quá khứ cũng như hiện tại nhưng không thể đảm bảo cách làm hiện tại cũng có kết quả tốt trong tương lai do thị trường thay đổi, nhu cầu của khách hàng thay đổi và đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh…Vì thế ngoài những thế mạnh hiện tại trên, VietinBank Thị xã Phú Thọ phải chú trọng trong việc tìm ra các giải pháp cải tiến những giá trị có thể mang lại cho khách hàng, hiệu suất làm việc tăng cao, cùng khách hàng tham gia giải quyết các vấn đề của họ, giới thiệu cho họ những mối quan hệ mới để tạo thêm ấn tượng với khách hàng. Thông thường, khi có khó khăn thì VietinBank Thị xã Phú Thọ mới đưa ra giải pháp cho khách hàng, thay vì bị động ở khâu đó, VietinBank Thị xã Phú Thọ có thể chủ động đưa ra những giải pháp để cải thiện hiệu quả công việc cao hơn cho khách hàng vì khi khách hàng đang thành công thì họ cũng sẵn sàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn nữa.
Về công việc của nhân viên: Lãnh đạo VietinBank Thị xã Phú Thọ dành thời gian đối thoại nhiều hơn với nhân viên các cấp dưới chứ không chỉ cấp trung, những điều được coi là nhỏ nhặt đôi khi có tác dụng lớn lao vì thế khuyến khích để nhân viên nói lên ý tưởng của mình, không có ý tưởng nào là sai cả mà chủ yếu là nó có phù hợp với công ty không, nhưng nếu nhân viên không nói ra thì ý tưởng đó không bao giờ có cơ hội được ứng dụng. Hiện nay lãnh đạo công ty VietinBank Thị xã Phú Thọ thường họp nhiều hơn với cấp quản lý trung gian, điều này không sai nhưng quản trị ngày nay có xu hướng cho thấy rằng khi lãnh đạo càng sâu sát công việc của nhân viên thì họ càng hiểu nhân viên hơn và cách quản trị của họ có thể sẽ phù hợp hơn. Đối với những nhân viên có thành tích xuất sắc trong tháng nên có khung ảnh treo hình của họ với tựa đề “nhân vật xuất sắc trong tháng” ở sảnh Ngân hàng để không chỉ các nhân viên khác nhìn thấy mà khách hàng đến công ty cũng có thể
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thấy, đó là một niềm tự hào đối với những nhân viên đó và là động lực cho những nhân viên khác.
4.3.3.2 Giá
Giá có thể là chi phí cho việc áp dụng phương pháp mới để làm việc vì thế nó được xem xét trên cả khía cạnh của giá trị và chi phí. Thông thường việc áp dụng một phương thức làm việc mới hay chỉ là cải tiến công việc thì nhân viên cũng thường có xu hướng đánh giá cao các chi phí này khi đó dễ làm cho việc chi trở nên lãng phí do họ có thể chưa ý thức được hiệu quả của một hoạt động mới là sự cân bằng giữa lợi ích thu về và chi phí bỏ ra. Đó là chưa kể có thể xuất hiện những ý kiến chống đối lại sự thay đổi này của một số người mong muốn giữ nguyên hoạt động như cũ. Để hạn chế những điều này, các cải tiến hoặc thay đổi từ các hoạt động của VietinBank Thị xã Phú Thọ cần được giải thích rõ ràng về các lợi ích của sự thay đổi, những giá trị kỳ vọng mà VietinBank Thị xã Phú Thọ có thể đạt được và chi phí thế nào để hiệu quả nhất. Những thông tin liên quan đến sự thay đổi cần được cung cấp đầy đủ cho nhân viên không chỉ để họ được hiểu đầy đủ mà đó còn là sự tôn trọng lớn dành cho nhân viên, họ được tham gia vào quá trình của sự thay đổi và các ý tưởng bổ sung của họ có thể giúp ích cho việc vận hành sự thay đổi một cách thuận lợi.
4.3.3.3 Phân phối
Hoạt động họp: Hoạt động họp của VietinBank Thị xã Phú Thọ nên cho phép nhân viên triệu tập một cuộc họp khẩn cấp nếu như điều đó có ảnh hưởng mạnh tới hoạt động Chi nhánh kể cả trường hợp không đủ người, khi vấn đề còn tính thời sự thì sự tham gia của mọi người cũng hăng hái hơn là việc họ nghe thấy vấn đề đã được quyết từ trước đó.
VietinBank Thị xã Phú Thọ sử dụng việc họp trực tiếp qua dịch vụ trực tuyến của Mỉcisoft Lync để kết nối giữa các thành viên thuộc Chi nhánh cũng như toàn hệ thống. Trong trường hợp đó, thông tin được các nhà lãnh đạo cấp cao chuyển xuống cấp trung và cấp trung chuyển xuống cấp nhân viên, và tùy vào mục tiêu của Chi nhánh là gì mà các phòng ban cũng có mục tiêu riêng của mình.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hoạt động của VietinBank Thị xã Phú Thọ tuân theo một quy trình bài bản nhưng không phải hoàn hảo, riêng với hoạt động họp này các nhà lãnh đạo cao cấp của VietinBank Thị xã Phú Thọ nên thường xuyên tham gia vào các cuộc họp phòng ban để quan sát và để nhân viên có dịp được tiếp xúc với lãnh đạo. Tại các cuộc họp này lãnh đạo công ty có thể đi sâu đi sát vào các hoạt động của nhân viên, hiểu được tâm tư nguyện vọng của nhân viên trực tiếp chứ không chỉ thông qua các con số báo cáo và thông qua những gì trưởng phòng báo cáo. Người quản lý cấp trung và cấp cao tại VietinBank Thị xã Phú Thọ luôn phải hỏi mình câu “còn vấn đề nào mình chưa biết, có vấn đề nào nhân viên giấu đi không?”, sự phát triển của công ty gắn chặt với các tình huống giải quyết những vấn đề tồn đọng, khả năng đối mặt khó khăn cũng như ra quyết định trong những tình huống thiếu thông tin.
Hoạt động hội thảo: Tại các buổi hội thảo, nhân viên VietinBank chi nhánh TX Phú Thọ cần chủ động hơn trong việc thể hiện hình ảnh của ngân hàng và các thông tin liên quan tới khách hàng. Có thể thực hiện điều này thông qua thư cảm ơn, tặng hoa tới diễn giả, tham gia các hoạt động tài trợ tại hội thảo, tặng quà cho những người tham gia hội thảo trong đó có kèm theo thông tin về sản phẩm của VietinBank Thị xã Phú Thọ…
4.3.3.4 Truyền thông
a. Các hoạt động truyền thông nội bộ cơ bản
Các công cụ cơ bản dùng cho truyền thông nội bộ công ty bao gồm thư điện tử, bản tin điện tử, bản tin in nội bộ, mạng nội bộ, trò chơi, video, thư tay…
Thư điện tử:
Tạo kênh riêng về thư điện tử nhằm cung cấp các thông tin về các chương trình marketing nội bộ cho nhân viên. Tạo kênh giao tiếp giữa nhân viên với các cán bộ cấp cao để nhanh chóng bày tỏ những vấn đề liên quan đến hoạt động marketing nội bộ của công ty.
Bản tin điện tử: Hiện nay một số Doanh nghiệp sử dụng bản tin điện tử để gửi thông tin tới nhân viên hoặc khách hàng. VietinBank Thị xã Phú Thọ cũng nên học hỏi cách này, ngoài lợi thế về mặt chi phí bản tin điện tử hiệu quả hơn email ở chỗ trang trọng, một bản tin điện tử được gửi thông qua email cho phép người nhận
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
có thể đọc được những nội dung thông tin của bộ phận mình và những tin tức mới nhất của công ty mà email không thể nói hết. Mặt khác, chức năng của email là dạng tin ngắn, thúc giục hành động trong khi bản tin điện tử là dạng thông tin cung cấp dưới dạng một tài liệu, điều này cho phép người nhận tiếp nhận thông tin đầy đủ hơn và có thời gian cho những công việc liên quan.
Bản tin nội bộ nên được duy trì một các thường xuyên nhằm tạo thói quen về một kênh giao tiếp mới trong nội bộ công ty. Bản tin nội bộ cần phải được kết hợp tốt với thư điện tử để đảm bảo chức năng thông tin 2 chiều giữa các cấp bậc quản lý.
Băng ghi âm, ghi hình: Việc truyền tải thông tin qua bản tin nội bộ đôi khi là chưa đủ. Chi nhánh cần thực hiện việc phát băng thanh, băng hình trong những thời điểm phù hợp để thông báo các thông tin đến nhân viên. Điều này đôi khi giúp nhân viên ý thức về việc có sự kiện xẩy ra tại chi nhánh, giúp họ lưu ý và kiểm tra thư điện tử, hoặc bản tin điện tử để có thông tin chi tiết. Hình thức này cũng giúp họ nhận thức được cái thời hạn cần thiết cho một sự kiện marketing nội bộ quan trọng nào đó.
b. Giao lưu
Tổ chức các hoạt động kỷ niệm: Lễ kỷ niệm ngày thành lập của hệ thống VietinBank, ngày thành lập VietinBank Thị xã Phú Thọ để nhân viên Chi nhánh gần nhau hơn. VietinBank Thị xã Phú Thọ có thể để nhân viên chi nhánh nghỉ sớm buổi chiều để tham gia vào các hoạt động trong ngày tổ chức sự kiện quan trọng. Đây cũng là dịp để các thành viên của Chi nhánh gần gũi nhau, hiểu nhau hơn. Kết hợp với kênh thông tin nội bộ để truyền đạt các thông điệp chúc mừng nhân dịp sinh nhật, ngày quốc tế phụ nữ.
c. Thúc đẩy nhân viên
Ghi nhận thành tích: Thành tích của nhân viên hoạt động xuất sắc được ghi nhận thông qua cổ phiếu thưởng hàng năm, hoa hồng cao và các khuyến khích khác. Ngoài những các ghi nhận như trên, VietinBank Thị xã Phú Thọ nên có bằng khen cho những nhân viên hoạt động xuất sắc trong năm và bằng khen cho nhân viên hoạt động xuất sắc nhất. Người nhận được những tấm bằng khen này họ sẽ trân trọng tấm bằng và treo ở những nơi nhiều người có thể quan sát nhất, với anh ta đó
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
là một niềm tự hào. Anh ta không thể lấy giấy chứng nhận cổ phiếu thưởng ra khoe với mọi người nhưng bằng khen thì chỉ cần treo ở chỗ nhiều người quan sát được đó là một cách khoe rất khéo léo.
Với những nhân viên hoạt động xuất sắc theo tháng, quý, năm có thể công bố danh sách trên bản tin in nội bộ hàng tháng. Bản tin này được in miễn phí và phát cho các thành viên Chi nhánh cũng như khách hàng, nhà cung cấp, đó là động lực để nhân viên cố gắng trong công việc. Với việc được xuất hiện trên bản tin in nội bộ và trên trang những nhân viên hoạt động xuất sắc trong kỳ thì đó không chỉ là việc được ghi nhận thành tích của họ mà còn là niềm tự hào khi họ được coi là một trong những người xuất sắc nhất Chi nhánh. Đã là con người, ai cũng muốn mình được khen ngợi nhưng cách khen và ghi nhận thành tích trên bản tin nội bộ này còn có tác dụng về lâu dài vì nhân viên đó lại muốn tên mình được xuất hiện trên trang đó trong tháng tới, quý tới và năm tới. Những nhân viên khác chưa có tên trên trang những nhân viên xuất sắc thì không còn cách nào khác là phải cố gắng hết mình để tên mình được lưu trên “bảng vàng”.
Khuyến khích: Các hoạt động khuyến khích của VietinBank Thị xã Phú Thọ hiện nay tập trung vào thưởng cổ phiếu, hoa hồng kinh doanh, các khóa học đào tạo, các hoạt động vui chơi khác nhằm kích thích tinh thần làm việc của nhân viên. Với riêng các hoạt động giải trí ngắn hạn như bóng đá, liên hoan phòng ban… duy trì liên tục tạo thành một nét văn hóa của VietinBank Thị xã Phú Thọ, mục đích của những hoạt động này là tạo ra tinh thần sảng khoái cho nhân viên trong công việc, giảm căng thẳng đối với họ để hiệu quả công việc tăng cao. Hoạt động nội bộ của VietinBank Thị xã Phú Thọ cần phân chia nhóm người theo sở thích để tạo thành các nhóm hoạt động tích cực làm phong trào trong Chi nhánh sôi động hơn, những người có chung sở thích họ thích nói về các đề tài của họ, thích tham gia vào nhóm những người có cùng sở thích với mình và khi họ khác phòng ban thì hoạt động liên kết phòng càng được chặt chẽ. Trên bản tin nội bộ của Chi nhánh có đưa thông tin về hoạt động của những nhóm cùng sở thích này để họ thấy rằng hoạt động của họ không chỉ mình họ biết mà còn được công ty quan tâm, đó là một chi tiết nhỏ nhưng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thường trở thành những câu chuyện kể của họ cho những người trong và ngoài nhóm, điều đó làm họ thích thú và vui vẻ.
d. Trao đổi và phản hồi
Đây là nội dung quan trọng trong chương trình marketing nội bộ, các thông tin được trao đổi qua lại để lựa chọn những gì đúng đắn nhất hạn chế được sai lầm có thể gặp phải trong quá trình chuyển tải thông tin trong Chi nhánh cũng như ra ngoài Chi nhánh. Các hoạt động trao đổi, phản hồi gặp thường xuyên và tích cực nhất ở một nhóm người có cùng điểm chung nào đó, trong phòng ban hoặc thông qua truyền miệng.
Đối với nhóm tập trung: Là những người có cùng điểm chung trong nhóm, cùng quan tâm tới một chủ đề, một lĩnh vực thì hoạt động trao đổi, phản hồi của họ là dịp để thành viên trong nhóm thảo thuận những thông tin mới nhất, những thông tin liên quan đến Chi nhánh, đến nhóm. Tại đây thông tin được trao đổi qua lại để hoàn thiện trước khi chúng được đưa vào áp dụng. Với nhóm này, VietinBank Thị xã Phú Thọ nên tạo ra cho họ những thách thức hoặc truyền cho họ những câu chuyện về công ty để họ truyền đến những thành viên khác trong nhóm. Ví dụ, thông tin về một người trong nhóm khác vừa đạt được hợp đồng lớn chắc chắn sẽ kích thích các nhóm khác phân tích làm thế nào mà người đó đạt được hợp đồng đó. Từ chỗ phân tích thông tin họ sẽ rút ra được bài học cho nhóm, cho chính bản thân mình. Điều này kích thích sự sáng tạo của các thành viên khác và tốt cho Chi nhánh.
Đối với hoạt động phòng ban: Các cuộc họp tuần hoặc theo một lịch cố định là dịp để các thành viên cung cấp thông tin cho nhau về thị trường, về khách hàng, về ngành hàng, về những vấn đề tồn đọng và kế hoạch tiếp theo. Những hoạt động trao đổi này sẽ làm phát sinh thêm ý tưởng trong quá trình công việc. VietinBank Thị xã Phú Thọ khuyến khích sự trao đổi thường xuyên giữa các thành viên trong công ty không chỉ trong phòng ban mà giữa các phòng ban với nhau, không chỉ là công việc mà còn là những mối quan tâm khác trong cuộc sống. Đối với hoạt động này, VietinBank Thị xã Phú Thọ nên khuyến khích các phòng ban khi họp nên cử một người làm thư ký và ghi lại nội dung cuộc họp, những vấn đề đã được thống nhất trong cuộc họp và gửi lại cho các thành viên trong cuộc họp lại qua thư điện tử
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
và những thành viên không tham gia buổi họp hôm đó biết về nội dung cuộc họp. Điều này là cách ghi nhớ tốt nhất những gì đã thảo luận và là tài liệu lưu trữ cho những lần họp sau này tránh bàn lại những vấn đề đã được quyết định.
Đối với thông tin truyền miệng: Không một hoạt động truyền thông nào của Chi nhánh có thể uy tín hơn một lời giới thiệu của khách hàng đến một khách hàng tiềm năng khác. Tuy nhiên, để đạt được điều này quan trọng là những giá trị khách hàng nhận được từ phía Chi nhánh, những lợi ích họ nhận được từ Chi nhánh là quan trọng nhất nhưng bên cạnh đó cũng có những đối thủ sẵn sàng cung cấp những lợi ích tương đương hoặc cao hơn cho những khách hàng này vì thế nhân viên VietinBank Thị xã Phú Thọ phải thấu hiểu được khách hàng thông qua những dữ