5. Bố cục của luận văn
4.3.2 Xây dựng kế hoạch marketing nội bộ
Marketing nội bộ rất quan trọng với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào bởi hoạt động của nhân viên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Xu hướng các Doanh nghiệp có kế hoạch cho hoạt động marketing nội bộ dường như đang tăng lên do những đòi hỏi chính đáng về dịch vụ khách hàng cũng như một công cụ cạnh tranh tốt. Các Doanh nghiệp mới thành lập có ít điều kiện để thực hiện hoạt động này bài bản ngay từ đầu nhưng với một số các hoạt động cụ thể trong việc định hướng khách hàng cho tổ chức có thể coi là bước đệm cho các hoạt động bài bản sau này, các Doanh nghiệp đã hoạt động được một thời gian nhất định mà chưa có kế hoạch marketing nội bộ hoàn chỉnh có thể coi đó là một thiếu sót, mặc dù họ cũng có một số hoạt động cụ thể nằm trong chương trình của marketing nội bộ, nhưng từng đó là chưa đủ. Kế hoạch marketing nội bộ hoàn chỉnh đòi hỏi cần thời gian quan sát và thiết kế chương trình, theo dõi quá trình vận hành cũng như hiệu quả của nó. Tuy nhiên, có những trường hợp mà các Doanh nghiệp cần phải có khẩn cấp kế hoạch marketing nội bộ cho mình hoặc một chương trình điều chỉnh khẩn cấp so với kế hoạch đã thực hiện, đó là khi yêu cầu của khách hàng cao hơn so với chuẩn dịch vụ Doanh nghiệp, có sự phàn nàn của khách hàng do việc thực hiện không tốt của nhân viên làm việc trực tiếp hoặc nhân viên bỏ rơi khách hàng trong
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khi họ hoàn toàn có đủ thời gian làm việc đó, những vấn đề tồn tại trong Doanh nghiệp không được khắc phục bằng những hành động hiệu quả, vấn đề phát sinh do thái độ của nhân viên hoặc sự thiếu hiểu biết của họ, nhân viên không có khả năng am hiểu khách hàng hoặc nhân viên được đào tạo nhưng không có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng…
Với VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ, cần thiết phải có một kế hoạch marketing nội bộ hoàn chỉnh mà ở đó các hoạt động nào được đưa ra, thời gian nào, mục tiêu là gì, ngân sách bao nhiêu…
Kế hoạch marketing nội bộ nên bắt đầu từ xác định khoảng trống giữa những gì nhân viên suy nghĩ về các chương trình, về Doanh nghiệp với những gì người quản lý muốn và cách thức khách hàng nhìn nhận về tổ chức. Khi cả 3 yếu tố này nằm trong sự hài hòa thì công ty trở thành một tổ chức định hướng khách hàng đúng nghĩa. Do đó kế hoạch marketing nội bộ nên bao gồm các yếu tố sau:
Xem xét lại nhận thức của nhân viên, VietinBank muốn nhân viên nhận thức thế nào về khách hàng, tổ chức?
Các hoạt động marketing nội bộ hiện tại.
Mục tiêu marketing nội bộ của VietinBank Thị xã Phú Thọ. Thông điệp chính được đưa ra.
Chiến lược truyền thông nội bộ, hướng ngoại. Chương trình đo lường.
Trong đó mục tiêu của các hoạt động nội bộ phải rõ ràng và là định hướng để cả công ty hướng tới. Mục tiêu của marketing nội bộ nên bao gồm:
Nâng cao mức nhận thức của thương hiệu.
Đảm bảo nhận thức đúng về thông điệp chính của thương hiệu.
Khuyến khích nhân viên giới thiệu thương hiệu đến khách hàng và các mối quan hệ xung quanh họ.
Thu hút khách truy cập vào mạng nội bộ, đặc biệt trang về thương hiệu. Bảo đảm nhân viên và một số khách hàng có thể tham gia vào các sự kiện nội bộ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tất cả những hoạt động này có thể đo lường được và phải theo dõi thường xuyên để bảo đảm thành công của chương trình.