Trước khi vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, ta cần tìm hiểu sơ lược về đặc điểm của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình thông qua 110 khách hàng được chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn. Có tất cả 115 bảng khảo sát phát ra phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Đã thu về 113 bảng khảo sát với tỷ lệ phản hồi là 98,3%, trong đó có 3 phiếu bị loại do khách hàng chưa từng gửi tiết kiệm tại NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình.
Bảng 4.10 Đặc điểm chung của khách hàng
Chỉ tiêu Khoản mục Số lượng Tỷ lệ (%)
Nam 58 52,7 Giới tính Nữ 52 47,3 Từ 24 – 35 tuổi 72 65,4 Từ 36 – 45 tuổi 20 18,2 Tuổi Từ 46 tuổi trở lên 18 16,4
Trung học phổ thông, trung cấp chuyên nghiệp
57 51,8
Trình độ
Cao đẳng, đại học 53 48,2
Công nhân viên 93 84,5
Nghề nghiệp Khác 17 15,5 Độc thân 40 36,4 Tình trạng hôn nhân Có gia đình 70 63,6 Dưới 5 triệu đồng/ tháng 2 1,8 Từ 5 đến 10 triệu đồng/ tháng 56 50,9 Thu nhập gia đình Trên 10 triệu đồng/ tháng 52 47,2 Dưới 5 triệu đồng/ tháng 62 56,4 Từ 5 đến 10 triệu đồng/ tháng 46 41,8 Thu nhập cá nhân Trên 10 triệu đồng/ tháng 2 1,8 Dưới 5 triệu đồng/ tháng 48 43,6 Từ 5 đến 10 triệu đồng/ tháng 43 39,1 Chi phí gia đình Trên 10 triệu đồng/ tháng 19 17,3 Nguồn: Bảng phỏng vấn khách hàng
Từ kết quả bảng 4.6 cho thấy khách hàng gửi tiền tiết kiệm có mức chênh lệch không cao giữa nam và nữ, tuy nhiên khách hàng nam được phỏng vấn có số lượng nhiều hơn nữ là 6 mẫu, chiếm tỷ trọng 52,7% trong tổng mẫu quan sát. Còn khách hàng nữ chiếm 47,3% trong tổng mẫu quan sát.
Theo số liệu khảo sát, độ tuổi khách hàng từ 24 tuổi đến 56 tuổi. Ở độ tuổi từ 24 đến 35 có 72 khách hàng chiếm tỷ trọng 65,4%, ở độ tuổi 36 – 45 tuổi có 20 khách hàng chiếm tỷ trọng 18,2%, còn trên 45 tuổi có 18 khách hàng chiếm tỷ trọng 16,4%. Qua khảo sát cho thấy khách hàng gửi tiền tiết kiệm của NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình đa số ở độ tuổi trung niên, do ngân hàng không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ tiên tiến để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của nhóm khách hàng này. Trình độ khách hàng có gửi tiền tiết kiệm tại NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình đa phần là có trình độ, cụ thể trình độ trung học phổ thông và trung cấp chuyên nghiệp là 57 khách hàng với tỷ lệ là 51,8%, còn lại khách hàng có trình độ cao đẳng và đại học chiếm tỷ trọng 48,2%. Với lượng khách hàng có trình độ chuyên môn lớn thì các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cần được cải tiến và phát huy để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.
Nhìn chung các khách hàng gửi tiền tiết kiệm là công nhân viên trong các công ty, doanh nghiệp trên địa bàn huyện là chủ yếu chiếm 84,5%. Bên cạnh đó có khách hàng là nông dân và người giúp việc chiếm tỷ trọng 15,5%. Qua điều tra phỏng vấn, đối tượng khách hàng buôn bán riêng lẻ ngân hàng vẫn chưa tiếp cận được, đây là đối tượng có số lượng khá lớn nên ngân hàng cần tranh thủ nguồn vốn này. Qua đó cho thấy lượng khách hàng chủ yếu của NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình là những người có công việc ổn định, ngân hàng cần giữ lượng khách hàng này và phát huy, tìm kiếm khách hàng tiềm năng hơn nữa.
Thu nhập gia đình là tổng thu nhập của tất cả các thành viên trong gia đình, tuỳ theo số lượng lao động và nguồn thu nhập của mỗi thành viên trong gia đình để tạo nên khả năng tài chính vững mạnh thì mới đủ khả năng dành tiết kiệm cho cuộc sống ổn định trong gia đình. Qua khảo sát khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình có thu nhập gia đình từ 5 – 10 triệu đồng/ tháng chiếm tỷ trọng 50,9% và thu nhập gia đình của khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/ tháng là 47,2%. Qua đó cho thấy thu nhập gia đình của các khách hàng này khá ổn định. Bên cạnh đó, thu nhập cá nhân cũng ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng tải chính của gia đình, qua bảng 4.6 thu nhập của khách hàng gửi tiền tiết kiệm dưới 5 triệu đồng/ tháng chiếm tỷ trọng 56,4%, thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng/ tháng chiếm tỷ trọng 41,8%, còn lại là khách
hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/ tháng chiếm 1,8%. Từ đó cho thấy, mức thu nhập cá nhân của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình khá cao.
Nếu nguồn thu nhập cao mà chi phí của gia đình cao hơn thu nhập thì sự tích luỹ của gia đình không có, vì thế khách hàng sẽ không có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm. Tuy nhiên qua khảo sát, chi phí gia đình của các cá nhân được khảo sát ở mức dưới 5 triệu đồng/ tháng chiếm tỷ trọng khá cao là 43,6%, ở mức 5 – 10 triệu đồng/ tháng là 39,1% và trên 10 triệu đồng/ tháng là 17,3 %.
4.3.3.2 Đánh giá các yếu ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
Để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền, chúng ta tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích gửi tiền của khách hàng, những vấn đề khách hàng chưa hài lòng,... để làm rõ hơn quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
Lý do khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình
Qua bảng 4.7 cho thấy khách hàng chọn NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình là nơi gửi tiền tiết kiệm vì chất lượng nhân viên phục vụ tốt chiếm tỷ lệ 43,6%, còn 28 khách hàng chọn ngân hàng này là vì lãi suất cao chiếm 25,5%, có 13,6% khách hàng chọn vì an toàn và uy tính của ngân hàng và 19 khách hàng chọn vì ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi. Qua đó cho thấy khách hàng chú trọng chất lượng phục vụ của nhân viên, các quy trình thủ tục hồ sơ càng đơn giản, thời gian khách hàng chờ càng ngắn sẽ làm tăng chất lượng phục của nhân viên lên. Trên sự đánh giá của khách hàng thì NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình có được sự phục vụ của nhân viên khá tốt, ngân hàng cần phát huy hơn nữa.
Bảng 4.11 Lý do khách hàng gửi tiền tiết kiệm
Lý do Số lượng Tỷ lệ (%)
Lãi suất cao 28 25,5
Chất lượng nhân viên phục vụ tốt 48 43,6
Có nhiều chương trình khuyến mãi 19 17,3
Khác (uy tính, an toàn) 15 13,6
Nguồn: Bảng phỏng vấn khách hàng
Mục đích khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình
Mỗi khách hàng đều có mục đích gửi tiền tiết kiệm, có mục đích gửi tiền tiết kiệm thì mới xác định được ngân hàng mà mình cần gửi và số lượng tiền cần gửi. Vì thế xác định được mục đích gửi tiền của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có nhiều cơ sở xác định khách hàng có muốn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng hay không.
Bảng 4.12 Mục đích khách hàng gửi tiền tiết kiệm
Mục đích Số lượng Tỷ lệ (%)
Sinh lãi 37 33,6
Duy trì cuộc sống ổn định 27 24,6
Thuận tiện đi lại 44 40,0
Khác (an toàn) 2 1,8
Nguồn: Bảng phỏng vấn khách hàng
Qua bảng khảo sát, khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình chủ yếu gửi tiền tại ngân hàng vì mục đích thuận tiện đi lại có 44 khách hàng chiếm tỷ trọng 40,0%, còn 33,6% khách hàng là vì sinh lãi, có 27 người vì duy trì cuộc sống ổn định tương ứng 24,6%, còn lại là vì mục đích an toàn chiếm tỷ trọng 1,8%. Từ đó cho thấy vị trí địa lý của ngân hàng khá thuận lợi ở nơi có nhiều người dân tập trung sinh sống điều đó được chứng minh là khách hàng chọn ngân hàng là nơi gửi tiền tiết kiệm là vì thuận tiện đi lại.
Vấn đề khách hàng chưa hài lòng khi đến giao dịch tại NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình
Bảng 4.13 Vấn đề khách hàng chưa hài lòng
Vấn đề chưa hài lòng Số lượng Tỷ lệ (%)
Khách hàng hài lòng 76 69,1
Thời gian giao dịch quá lâu 19 17,3
Thủ tục rờm rà, phức tạp 14 12,7
Khác ( lãi suất chưa hấp dẫn ) 1 0,9
Nguồn: Bảng phỏng vấn khách hàng
Qua bảng khảo sát cho thấy khi khách hàng đến giao dịch tại NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình đa phần đều hài lòng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, điều đó được chứng minh bằng 76 khách hàng hài lòng chiếm tỷ trọng 69,1%. Tuy nhiên, có 34 khách hàng chưa hài lòng về các về các vấn đề sau: có 19 khách hàng chưa hài lòng vì thời gian giao dịch quá lâu chiếm tỷ lệ 17,3%, có 14 khách hàng chưa hài lòng vì thủ tục rờm rà, phức tạp
với tỷ lệ 12,7% , còn lại là 1 khách hàng chưa hài lòng vì lãi suất chưa hấp dẫn với tỷ lệ 0,9%. Từ đó cho thấy, có vài vấn đề làm khách hàng chưa hài lòng trên cơ sở này ngân hàng cần có biện pháp khắc phục để giữ lượng khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
4.3.3.3 Kết quả hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình
Kiểm định giả thiết hồi quy khác không ( Kiểm định Wald )
- Kết quả hồi quy mô hình Probit cho quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình.
Bảng 4.14 Kết quả hồi quy mô hình probit sau khi loại biến
Các biến trong mô hình Hệ số góc Giá trị P
Constant -2,274 0,445
Tuổi 0,088 0,192
Nghề nghiệp 3,338 0,031
Thu nhập gia đình -0,025 0,702
Lãi suất tiền gửi 3,373 0,009
Chất lượng phục vụ 3,033 0,005
Thời gian giao dịch -0,211 0,004
Khoảng cách 0,000 0,328
Nguồn: Bảng phỏng vấn khách hàng
Qua bảng 4.10 cho ta thấy, có bốn biến độc lập trong mô hình có mức ý nghĩa 5% và hệ số góc của các biến đều ≠ 0. Cụ thể biến nghề nghiệp có hệ số góc là 3,338 với giá trị P = 0,031 < 0,05, biến lãi suất tiền gửi có hệ số góc là 3,373 có giá trị P = 0,009 < 0,05 và biến chất lượng phục vụ của nhân viên có hệ số góc là 3,033 có giá trị P = 0,005 < 0,05, còn biến thời gian giao dịch có hệ số góc là -0,211 với giá trị P = 0,004 < 0,05. Qua đó cho thấy hệ số mô hình hồi quy tìm được có ý nghĩa và mô hình được sử dụng tốt.
Kiểm định khả năng giải thích biến độc lập của tổ hợp biến phụ thuộc Giả thiết: H0 = β1 + β2 + β3 + β4 = 0
H1 = β1 + β2 + β3 + β4 ≠ 0
Với giả thiết H0 thì tổ hợp biến độc lập với hệ số β trong mô hình probit không có ý nghĩa trong việc giải thích cho biến độc lập. Với giả thiết H1 thì tổ hợp biến độc lập với hệ số β trong mô hình probit có ý nghĩa trong việc giải thích cho biến độc lập.
Từ kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS ở bảng phụ lục 3.3 Omnibus Tests of Model Coefficients đã cho thấy độ phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa quan sát sig. = 0,000 nên ta bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Nghĩa là tổ hợp liên hệ tuyến tính của toàn bộ các hệ số trong mô hình có ý nghĩa trong việc giải thích cho biến phụ thuộc.
Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
Để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình probit bằng hồi quy nhị nguyên ta sử dụng chỉ tiêu -2LL (-2 log likelihood), chỉ tiêu này càng nhỏ thể hiện sự phù hợp của càng cao. Giá trị nhỏ nhất của -2LL là 0, tức là mô hình không có sai số, khi đó mô hình có độ phù hợp hoàn hảo. Qua bảng kết quả phụ lục 3.4 Model Summary, chỉ tiêu -2LL = 31,856, giá trị chỉ tiêu này không cao lắm cho thấy mức độ phù hợp khá tốt của mô hình tổng thể.
Kiểm định mức độ chính xác so với dự đoán của mô hình Bảng 4.15 Giá trị dự đoán mô hình
Dự đoán Suy nghĩ đáp viên Quan sát NH khác NH NN&PTNT CN Tam Bình Tỷ lệ dự đoán đúng NH khác 20 4 83,3% Suy nghĩ đáp viên NH NN&PTNT CN Tam Bình 2 84 97,7% Tổng tỷ lệ dự đoán đúng mô hình 94,5% Nguồn: Bảng phỏng vấn khách hàng
Qua bảng 4.10 cho thấy trong 22 khách hàng có suy nghĩ về ngân hàng khác khi nói đến gửi tiền tiết kiệm thì mô hình đã dự đoán đúng 20 khách hàng với tỷ lệ dự đoán đúng là 83,3%. Còn với 88 khách hàng có suy nghĩ về NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình là ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trước tiên thì mô hình đã dự đoán đúng 84 khách hàng, với tỷ lệ dự đoán đúng là 97,7%. Từ đó cho thấy tỷ lệ dự đoán đúng của toàn bộ mô hình là 94,5%.
Giải thích sự tác động của các biến có ý nghĩa thống kê trong mô hình Probit
- Nghề nghiệp: giá trị biến này có ảnh hưởng khá nhiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, cụ thể hệ số góc là 3,338, dấu của biến trùng với dấu kỳ vọng trong mô hình Probit. Nếu tác động biên của biến nghề
nghiệp lên quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình với xác xuất ban đầu là 0,5 thì qua kết quả hồi quy biến này có mức ảnh hưởng là: 0,5 x (1-0,5) x 3,338 = 0,835.
Nếu nghề nghiệp của khách hàng là công nhân viên có thu nhập ổn định hàng tháng sẽ tạo khả năng vững mạnh về tài chính. Bên cạnh đó, công việc này còn đòi hỏi phải có kiến thức và được tiếp cận các tiến bộ trong xã hội đã hình thành nên những suy nghĩ, tư tưởng tiến bộ trong từng khách hàng. Chính vì sự tiến bộ đó nên khách hàng có sự lựa chọn gửi tiền tiết kiệm vào NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình thay vì cất trữ tiền trong nhà.
- Lãi suất tiền gửi: có hấp dẫn hay không hấp dẫn đối với khách hàng. Đây là biến có hệ số góc là 3,373, dấu của biến trong kết quả hồi quy trùng với dấu kỳ vọng và mức tác động của biến này đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm tại NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình là: 0,5 x (1-0,5) x 3,373 = 0,843. Mức độ ảnh hưởng của biến này có tác động lớn đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình.
Trong việc quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng, lãi suất là yếu tố quan trọng để một khách hàng quyết định gửi tiền vào ngân hàng này hay ngân hàng khác sẽ sinh lãi nhiều hơn. Và ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Tam Bình để huy động được lượng tiền gửi nhiều thì phải có lãi suất cao. Do đó một trong những yếu tố đầu tiên để khách hàng quyết định gửi tiền vào ngân hàng là phải xem xét lãi suất mà ngân hàng đưa ra có hấp dẫn hay không. Qua kết quả hồi quy đã cho thấy khách hàng cảm thấy lãi suất hấp dẫn sẽ tăng khả năng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.
- Chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng tốt hay không tốt. Đây là biến có hệ số góc là 3,033 với mức tác động biên của chất lượng phục vụ nhân viên lên quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình ở xác suất ban đầu là 0,5 và dấu của biến trong kết quả hồi quy trùng với dấu kỳ vọng. Qua kết quả hồi quy thì yếu tố này có mức tác động là: 0,5 x (1-0,5) x 3,033 = 0,758. Qua đó cho thấy yếu tố này có mức tác động khá lớn lên quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Tam Bình.
Nếu nhân viên ngân hàng thực hiện nhanh chóng các giao dịch gửi tiền,