4.1. Xây dựng chỉ số
Có nhiều định nghĩa về chỉ số:
Chỉ số là các biến số giúp đo lường những thay đổi trực tiếp hoặc gián tiếp (WHO 1981)
Chỉ số là những biến số chỉ ra hoặc cho thấy một tình trạng nhất định bởi vậy có thể sử dụng để đo lường sự thay đổi (Green 1992)
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, về cơ bản chỉ số là công cụ đo lường một tiêu chuẩn biểu hiện bằng tỷ lệ thức, phần trăm, tỷ suất…thông qua việc thu thập, phân tích dữ liệu.
Các chỉ số thường giúp chỉ ra mức độ đạt của các tiêu chí.
Các chỉ số không chỉ đo lường mức độ chất lượng mà còn đo lường sự sai lệch so với tiêu chuẩn (mức độ mong muốn đạt được).
Chỉ số là công cụ đo lường khách quan để một cơ sở y tế biết được mức chất lượng tại một thời điểm cụ thể và so sánh giữa các thời điểm khác nhau cũng như chiều hướng phát triển của chỉ số đó, tăng/giảm; tốt/xấu v..v... Mức chất lượng mong đợi hay hướng đến (bench mark) được xác định thông qua một giới hạn ngưỡng, đó là mức tối thiểu/tối đa có thể chấp nhận được hoặc mong đợi đạt được cho 1 tiêu chí chất lượng. Chúng ta chỉ có thể nhận định được những tiến bộ về chất lượng chăm sóc của một cơ sở y tế nếu chúng ta có khả năng trình bày khuynh hướng biến
42
thiên của các đặc tính chất lượng theo thời gian. Đó chính là ý nghĩa thực tiễn của chỉ số chất lượng.
Chỉ số chất lượng trong chăm sóc sức khỏe là cách đo lường chất lượng chăm sóc và dịch vụ, nó phải có liên hệ với những kết quả sức khỏe tốt hơn, phù hợp với những hiểu biết về khoa học hiện tại cũng như đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng (người bệnh).
Đặc tính cấu thành quan trọng nhất của một chỉ số chất lượng:
1) Có liên quan chặt chẽ với tình trạng sức khỏe hay phản ánh được chất lượng chăm sóc: đặc tính này đòi hỏi chỉ số chất lượng phải hướng đến ít nhất 1 trong 6 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế theo IOM, đó là: an toàn, hiệu quả, hiệu suất, tập trung vào người bệnh, kịp thời và công bằng;
2) Tính khoa học và cập nhật: đặc tính này đòi hỏi chỉ số phải dụa vào bằng chứng tốt nhất hiện có, hay dựa trên các hướng dẫn thực hành chăm sóc chuẩn hoặc các bộ tiêu chuẩn được thừa nhận, có thể chuẩn quốc gia hay chuẩn quốc tế;
3) Phù hợp với nhu cầu của người sử dụng dịch vụ: đặc tính này cần quan tâm đặc biệt khi xem xét các nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ khác nhau.
Yếu tố cơ bản quyết định giá trị của 1 chỉ số trong cải tiến chất lượng:
1) Tính liên quan: Chỉ số phải liên quan trực tiếp đến hoạt động cải tiến và có mức ảnh hưởng đến toàn bộ hay phần lớn những người, bộ phận có liên quan đến hoạt động mà chỉ số cần đánh giá, hay nói cách khác là khi xây dựng chỉ số chất lượng cần phải bám sát mục tiêu cải tiến;
2) Khả năng đo lường: Cần phải cân bằng giữa mục tiêu hướng đến và công sức bỏ ra;
3) Tính giá trị: chỉ số phải có cơ sở khoa học;
4) Khả năng cải tiến: một chỉ số tốt là chỉ số mang tính dự báo sớm đối với các vấn đề chất lượng trong lĩnh vực có liên quan, đồng thời phải có thể thay đổi khi vấn đề đã được giải quyết, có như vậy chỉ số chất lượng mới có thể phản ánh chính xác thực trạng chất lượng của tổ chức tại một thời điểm cụ thể.
Chỉ số đánh giá hiệu quả của các hoạt động cải tiến cụ thể trong mỗi giai đoạn cần hướng đến các mục tiêu dài hạn, điều đó có nghĩa nên sử dụng những chỉ số chất lượng đã được chuẩn hóa tại cơ sở của mình để đánh giá nếu có thể. Trường hợp cần thiết có thể phát triển thêm các chỉ số mới nhưng cần lưu ý khả năng duy trì của các chỉ số này. Đôi khi có thể đánh giá các đề tài cải tiến chất lượng thông qua một chỉ số chính và một số chỉ số tạm thời, được sử dụng ngắn hạn trong một khoảng thời gian
43
trước, trong và sau khi thực hiện các thay đổi.Thông thường thời gian duy trì các chỉ số tạm thời này bằng khoảng 3 lần thời gian chính thức thực hiện các thay đổi.
Mỗi chỉ số chất lượng khi đã chọn cần phải định nghĩa một cách rõ ràng, làm cơ sở cho việc đo lường chính xác, khả năng so sánh theo thời gian. Những lỗi thường thấy nhất là không định nghĩa cụ thể về chỉ số dẫn đến việc đo lường ở những thời điểm khác nhau, giữa những người khác nhau là không giống nhau; dẫn đến việc so sánh và chính xác, kéo theo những quyết định không phù hợp.
Tùy theo loại chỉ số, đối tượng thực hiện (đo lường nội bộ hay thuê tổ chức đo lường độc lập) mà có thể điều chỉnh định nghĩa một chỉ số chất lượng cho phù hợp. Tuy nhiên, những yếu tố cơ bản của chỉ số cần phải đầy đủ.
Yếu tố cơ bản của một bộ định nghĩa chỉ số (nếu trình bày tách rời 1
kế hoạch cải tiến chất lượng) cần có gồm:
1] Tên/tiêu đề chỉ số (Indicator): Phần này cần nêu tên gọi của chỉ số, lĩnh vực liên quan, cơ sở, mục tiêu hay ý nghĩa của chỉ số chất lượng.
2] Khung thời gian, chu kỳ đo lường của chỉ số (Time frame). Ví dụ: hàng tuần, tháng, quý. Trong các cải tiến chất lượng ngắn hạn, chu kỳ hàng tuần là thích hợp nhất.
3] Định nghĩa các biến số trong công thức tính chỉ số. Ví dụ đối với một tỉ lệ cần có định nghĩa tử số (Numerator) và mẫu số (Denominator).
4] Công thức tính chỉ số: trình bày công thức tính chỉ số và đơn vị
của chỉ số.
5] Hướng dẫn đo lường các biến số: cần trình bày rõ nguồn dữ liệu, phương pháp thu thập dữ liệu, công cụ thu thập dữ liệu, phương pháp báo cáo dữ liệu, phương pháp xử lý dữ liệu đo lường.
6] Các giới hạn cảnh báo hay ngưỡng của chỉ số. Trong kế hoạch cải tiến chất lượng, phần này thường trình bày các nội dung: chuẩn, chỉ số và ngưỡng cần đạt. Đối với các chỉ số chất lượng đo lường thường qui, cần xác định giới hạn cảnh báo nguy hiểm (trigger) để có thể nhận biết khi tình hình trở nên xấu đi.
7] Trách nhiệm thực hiện: Phần này cần nêu rõ ai, bộ phận nào thực hiện. Phần này cũng có thể nêu bộ phận có trách nhiệm xem xét, giải trình nếu có diễn biến bất thường về giá trị đo lường của chỉ số.
8] Qui định tiếp cận và bảo mật thông tin: Phần này nêu rõ kết quả đo lường chỉ số phải báo cáo cho ai, bộ phận nào. Đây là phần quan trọng nhằm đảm bảo thông tin được báo cáo kịp thời cho người có trách nhiệm để xử lý. Nó cũng đảm bảo tính an toàn và bảo mật thông tin trong quản lý chất lượng.
44 5.2. Kiểm định chất lượng:
Kiểm định chất lượng là quá trình độc lập, có hệ thống, được ghi lại bằng văn bản với các hoạt động kiểm tra/điều tra áp dụng có mục đích đối với bất kỳ quy trình/hoạt động anof nhằm xác định xem: (1) Các hoạt động chất lượng và kết quả lien quan có tuân theo văn bản của hệ thống quản lý; (2) Các thủ tục trong văn bản về chất lượng có được thực thi một cách hiệu quả và phù hợp để đạt được các mục tiêu mong muốn không
Điều kiện tiên quyết để kiểm định có hiệu quả:
- Kiểm định viên phải thành thạo trong lĩnh vực kiểm định
- Kiểm định viên không được kiểm định công việc của chính họ nhằm đưa ra một bản báo cáo kiểm định không định kiến
Kiểm định chất lượng dịch vụ là kiểm định đánh giá những hoạt động cần thiết để cung cấp một dịch vụ.
Kiểm định hệ thống chất lượng là kiểm định đánh giá hệ thống hỗ trợ việc cải tiến chất lượng liên tục
Kiểm định chất lượng có 3 loại:
1) Kiểm định của bên thứ nhất (nội bộ)
Do tổ chức/đơn vị sử dụng để đánh giá hiệu quả của hệ thống QLCL của chính tổ chức/đơn vị mình nhằm:
Xác định các điểm yếu, điểm mạnh trong hệ thống;
- Giám sát việc phát triển và thực hiện của hệ thống QLCL;
- Phát hiện những điểm khôgn thích hợp và thực hiện hành động điều chỉnh để chuẩn bị cho cuộc kiểm định của bên ngoài;
- Giám sát việc duy trì và hiệu quả của hệ thống QLCL; - Chỉ rõ và giải quyết các vấn đề về chất lượng.
Tần suất kiểm định nội bộ tùy thuộc: - Quy mô của tổ chức/đơn vị;
- Tình trạng và tầm quan trọng của quá trình/hoạt động/chức năng; - Tính phức tạp của dịch vụ;
- Kết quả phát hiện của cuộc kiểm định trước; - Có kiểm định viên thành thạo hay không 2) Kiểm định của bên thứ hai (bên ngoài)
Là kiểm định của cơ quan quản lý hoặc theo đòi hỏi của khách hàng nhằm:
- Đảm bảo dịch vụ được tiếp tục duy trì và cải tiến; - Giải quyết những trục trặc/vấn đề về chất lượng. 3) Kiểm định của bên thứ 3 (bên ngoài)
45
Là kiểm định do cơ quan/tổ chức độc lập hoặc cơ quan/tổ chức chứng nhận chất lượng thực hiện, chú trọng sự phù hợp với các tiêu chuẩn và việc thực hiện tiêu chuẩn.
Kiểm định bên ngoài có thể bắt buộc nếu kiểm định do cơ quan pháp luật thực hiện hoặc tự nguyện do cơ quan/tổ chức chứng nhận chất lượng thực hiện.
Tần suất kiểm định bên ngoài là từ 1-3 năm tùy thuộc khi nào có yêu cầu của cơ quan quản lý, khách hàng hoặc nhu cầu về cấp giấy chứng nhận
Có 2 phương pháp hiện nay được sử dụng nhiều trong kiểm định chất lượng dịch vụ y tế, đó là:
1) Đánh giá mức tuân thủ quy trình:
Tuân thủ là một trạng thái, hành vi phù hợp với hướng dẫn chuyên
môn, quy trình kỹ thuật và văn bản quy phạm pháp luật hiện hành hoặc
quá trình để đạt được trạng thái như vậy. Phương pháp này có thể xác
định vấn ddeef tuân thủ cho từng yếu tố hoặc quy trình
Ví dụ: dịch vụ phù hợp được cấp phép, quy trình thông số kỹ thuật chuyên môn phù hợp với tiêu chuẩn
2) Phương pháp đánh dấu (Patient tracer and system tracer):
Đánh dấu là một phương pháp đánh giá, trong đó điều tra viên chọn một người bệnh hoặc khách hàng, quan sát và ghi chép lại toàn bộ lộ trình di chuyển tại một đơn vị/tổ chức để đánh giá chất lượng và đánh giá sự tuân thủ của đơn vị/tổ chức theo các tiêu chuẩn đã lựa chọn và các hệ thống cung cấp dịch vụ của đơn vị/tổ chức đó.
Phương pháp này có thể khảo sát hồi cứu các quy trình mà một cá nhân đã có kinh nghiệm trải qua bằng cách quan sát và nói chuyện với nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ cho cá nhân đó hoặc điều tra viên trực tiếp khảo sát, đi theo một quy trình, quá trình điều trị nội trú của người bệnh, qua đó đánh giá việc tuân thủ của cơ sở y tế với tiêu chuẩn và xem xét cả hệ thống của cơ sở y tế đó cung cấp dịch vụ có an toàn, chất lượng hay không
Trong khi tiến hành các hoạt động đánh dấu, các điều tra viên có thể xác định các vấn đề tuân thủ, đánh giá hiệu suất cho một hoặc nhiều yếu tố, quy trình. Điều tra viên sẽ xem xét các xu hướng tuân thủ, có thể chỉ ra các vấn đề tiềm ẩn cấp hệ thống trong cơ sở y tế. Các hoạt động đánh dấu cũng cung cấp nhiều cơ hội cho điều tra viên cung cấp thông tin cho các nhà lãnh đạo, đào tạo nhân viên của cơ sở y tế, cũng như chia sẻ kinh nghiệm từ các cơ sở y tế tương tự khác
