3.4.1. Email marketing
Từ kết quả khảo sát cho thấy các đối tượng khảo sát đánh giá thông tin hữu ích gần như hài lòng (3.59) tức là khách hàng luôn tìm thấy thông tin hữu ích từ email, còn 2 yếu tố còn lại ở mức trung bình và theo phân tích thực trạng thì thấy rằng người làm chương trình Email Marketing quá quan tâm đến số lượng Email trong mỗi chiến dịch mà quên đi rằng chất lượng mới là điều quan trọng (chất lượng ở đây nằm ở địa chỉ email khách hàng, số lượng email mỗi lần gửi, cách thiết kế một email tối ưu v.v). Nhằm biến công cụ này trở thành một phương thức marketing chủ đạo trong tương lai thì tác giả xin đưa ra một số giải pháp sau:
Thứ nhất, về cơ sở dữ liệu: Hiện nay, PNJ chưa có một hệ thống thông tin đầy đủ và phong phú về khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi triển khai ứng dụng E- marketing. Do vậy, PNJ cần quan tâm đầu tư thu thập và hoàn thiện cơ sở dữ liệu và phân loại về khách hàng. Để thực hiện việc này, doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp như: tích cực tham gia các sự kiện triển lãm, hội chợ nhằm thu thập thông tin tại chỗ. Đồng thời, phân loại và lưu giữ cẩn thận nguồn thông tin liên lạc từ các khách hàng đã có. Hiện nay, hoạt động email marketing của PNJ không có tính cá nhân hóa và phân loại khi gởi nên khách hàng có xu hướng bỏ qua, thậm chí xóa ngay những email quảng cáo không có nội dung mà họ quan tâm cho nên tỉ lệ phản hồi rất thấp. Vì vậy, việc phân loại khách hàng và gửi email khác nhau cho mỗi nhóm thích hợp cũng
là điều vô cùng quan trọng và cấp bách. Tiêu chí phân loại khách hàng có thể dựa trên chiến lược và nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp nhưng có thể tạm chia thành các nhóm điển hình như: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp…Với mỗi nhóm đối tượng khách hàng khác nhau có thể gửi những email với nội dung khác nhau, đánh vào nhu cầu, sở thích của người nhận. Việc gởi email phải được cá nhân hóa để người nhận cảm thấy được sự thân thiện và cảm giác được tôn trọng.
Thứ hai, về thời điểm và cách thức gởi email: Hoạt động Email Marketing hiện nay là gởi email một lần nhằm quảng cáo về các chương trình, sự kiện và sản phẩm v.v. nhưng chưa cân nhắc thời điểm và kế hoạch gởi email nên kết quả không cao. Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc thời điểm trước khi gửi email đến các khách hàng, thời điểm gửi email đúng lúc sẽ đem lại hiệu quả cao nhất và đúng với mục đích ban đầu của nó. Khi có chương trình khuyến mãi, doanh nghiệp gửi email đầu tiên giới thiệu về chương trình. Nửa tháng sau, doanh nghiệp nên gửi tiếp một email nữa nhằm nhắc nhở khách hàng về chương trình khuyến mãi sắp (hoặc đang) diễn ra. Và một tuần trước khi chương trình kết thúc, doanh nghiệp gửi email cuối cùng cho khách hàng nhằm thông báo chương trình khuyến mãi chỉ còn một tuần nữa để khách hàng có thể đưa ra quyết định. Cách gửi nhiều email cho một chương trình vừa có tác dụng nhắc nhở khách hàng về chương trình mới đồng thời cũng góp phần xây dựng và nhận diện thương hiệu doanh nghiệp. Khách hàng có thể đang không có ý định mua trang sức nhưng vì những email thường xuyên này, khách hàng sẽ dần dần hình thành nhận diện ban đầu và nhớ đến doanh nghiệp này khi có kế hoạch mua sắm trang sức trong tương lai. Sau khi kết thúc chương trình, bộ phận marketing nên gửi một email cảm ơn đến khách hàng tham dự, kèm bảng khảo sát trực tuyến đơn giản và ngắn gọn để tạo sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Để có được những thông tin cụ thể về khung thời gian hợp lý nêu trên, doanh nghiệp nên kết hợp với khảo sát thị trường, nghiên cứu định lượng thực hiện bởi các công ty nghiên cứu thị trường đa quốc gia, nhằm xác định thị trường khách hàng mục tiêu và hướng khai thác thị trường đó, một phần để hiểu rõ đối thủ cạnh tranh đang ở vị trí nào của thị trường và đề ra chiến lược phù hợp.
Thứ ba, về nội dung, phần cốt lõi tạo ra giá trị cho email là sự hấp dẫn của nội dung. Một email với nội dung thu hút người đọc sẽ đem lại thành công cho chiến dịch email marketing. Để nội dung chính và hấp dẫn nhất xuất hiện ngay phần đầu của email, nhằm thu hút sự chú ý của người đọc ngay lúc đầu. Điều này còn giúp cho người nhận không bị mất thời gian để tìm hiểu xem họ nhận được thông tin gì từ email. Vì vậy, hãy tạo email ngắn gọn nhất có thể, chỉ cần đưa ra tiêu đề, một đoạn giới thiệu ngắn và một ảnh minh họa nhỏ. Mọi thông tin do doanh nghiệp gởi đi phải mới mẻ, hấp dẫn và có ích đối với khách hàng.
Thứ tư, ứng dụng email marketing như một trong những công cụ chăm sóc khách hàng. Ngoài việc có tác dụng giới thiệu đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi mới, email còn là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc chăm sóc khách hàng. Những email như thế này thường lấy cơ sở dữ liệu từ thông tin khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và thuộc dạng email được cho phép gửi. Để email có thể hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng của mình, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống dữ liệu phong phú, dồi dào và đầy đủ về khách hàng như là sở thích, thói quem v.v. Email chăm sóc khách hàng có thể là những lời chúc mừng trong ngày lễ tết, kỉ niệm, sinh nhật hoặc những email trả lời thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất và chuẩn xác nhất.
Cuối cùng, doanh nghiệp cần công bố rõ cơ chế bảo mật thông tin khách hàng. Sự tin tưởng là nhân tố thiết yếu trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng trên Internet. Khi khách hàng đăng ký nhận các bản tin, đưa ra các thông tin để liên hệ và các chi tiết khác về bản thân, khách hàng cần phải được đảm bảo rằng những thông tin đó phải được bảo mật, chỉ được dùng nội bộ, không phải để bán lại, hay công bố rộng rãi. Đồng thời, cho phép khách hàng huỷ bỏ dịch vụ dễ dàng khi họ không quan tâm tới email của công ty nữa. Vì vậy, trong mỗi bản tin gửi cho khách hàng, nên gửi kèm thêm những chỉ dẫn rõ ràng về cách huỷ bỏ dịch vụ. Khi nhận được yêu cầu huỷ bỏ dịch vụ từ khách hàng, hãy gửi email xác nhận và báo cho khách hàng biết dịch vụ của khách hàng đã bị huỷ bỏ theo yêu cầu.
3.4.2. Xây dựng, duy trì và phát triển website với nhiều tiện tích thiết thực
Ngày nay, khi mà E-marketing càng trở nên phổ biến và chiếm lợi thế với những điểm mạnh của nó thì doanh nghiệp cũng đã dần nhận ra tầm quan trọng của việc xây dựng website. Theo phân tích từ kết quả khảo sát ở trên thì các đối tượng khảo sát đánh giá hài lòng là “giao diện web” và “tốc độ truy cập” (4.12), còn yếu tố “cập nhật thông tin” (3.73), “công cụ tương tác hai chiều” (3.89) và “cấu trúc thư mục website” (3.28) đều được đánh giá gần với mức hài lòng. Và theo phân tích thực trạng thì các nhà marketing trực tuyến của PNJ chưa quan tâm đến việc sử dụng website để quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, website chưa có những mục như hỏi đáp, thắc mắc, sơ đồ nhằm giúp người dùng tiếp cận dễ dàng hơn khối lượng thông tin khổng lồ, website PNJ chủ yếu dùng để giới thiệu sản phẩm. Sau đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn website của PNJ:
Thứ nhất, phát huy hơn nữa việc thường xuyên cập nhật thông tin và hình ảnh mới lên website nếu khách hàng truy cập vào một website nhưng chỉ toàn là thông tin cũ kỹ thì họ sẽ không khỏi băn khoăn về hoạt động của doanh nghiệp này cũng như mức độ tín nhiệm đối với doanh nghiệp. Việc thường xuyên cập nhật thông tin lên website không những giúp khách hàng nắm rõ những sản phẩm và dịch vụ mới nhất mà còn giúp doanh nghiệp thể hiện sự vận động và không ngừng phát triển của mình. Để làm tốt việc này, doanh nghiệp nên có một vài cộng tác viên chủ lực, có khả năng viết tốt các vấn đề chính yếu trên website của công ty và khuyến khích họ thường xuyên đóng góp bài viết.
Thứ hai, website cần có những mục như hỏi đáp, thắc mắc, liên hệ, thêm lựa chọn “bookmark” hay “favorites” (tính năng thêm trang mạng ưa thích), ở cuối mỗi bài viết, hãy thêm những “nút” như “email this” (gửi bài viết này qua email) hoặc “Share this” (chia sẻ bài viết này với bạn bè) hay liên kết bằng các công cụ chia sẻ như như linkhay, tagvn, vnbookmark v.v. nhằm giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc tiếp cận với doanh nghiệp và người dùng lần sau có thể dễ dàng tìm đến website khi họ cần thông tin.
Thứ ba, đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng thông qua website: Tính năng chính của website là cung cấp thông tin đến người tiêu dùng tiềm năng. Tuy nhiên
trong thị trường thương mại ngày nay, khi cung vượt quá cầu và khách hàng trở thành những thượng đế khó tính thì duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là một khâu quan trọng trong quy trình bán hàng. Vì vậy, sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới khách hàng tiềm năng mà còn giữ những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng.
3.4.3. Phối hợp thực hiện website và marketing kết hợp với công cụ tìm kiếm
Theo như kết quả khảo sát thì đường dẫn (URL) ngắn gọn, xúc tích được đánh giá gần như là hài lòng (3.63). Tuy nhiên cần lưu ý hai yếu tố không hài lòng là kết quả theo từ khóa phong phú (2.79) và nội dung quan trọng nằm trên cùng (2.79) cần có giải pháp hoàn thiện. Một trong những nguyên nhân khiến cho quá trình thực hiện tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là do sự thiếu đồng bộ từ lúc thực hiện website đến khi hoàn thành. Việc xây dựng một website thân thiện với bộ máy tìm kiếm sẽ giúp doanh nghiệp không mất nhiều thời gian cho quá trình thực hiện SEO sau này. Vì vậy, PNJ cần xây dựng website thân thiện với bộ máy tìm kiếm là sự kết hợp của nhiều yếu tố:
Thứ nhất, website nên chứa đựng nhiều nội dung thể hiện bằng chữ và hạn chế sử dụng quá nhiều hình ảnh. Việc lặp lại từ ngữ sẽ làm tăng tần suất xuất hiện của từ khóa có liên quan đến công ty PNJ trên các công cụ tìm kiếm, giúp website của doanh nghiệp đạt thứ hạng cao hơn. Hơn nữa, các bài viết cần được tính toán kỹ lưỡng, nội dung bài viết nên được trình bày rõ ràng và dễ hiểu, nhắm tới càng nhiều đối tượng càng tốt. Trong các bài viết nên tận dụng tối ưu tên của mình cũng như từ khóa được nhiều người sử dụng thường xuyên nhất trên máy tìm kiếm. Đồng thời, bộ phận phụ trách nên áp dụng công cụ thiết kế từ khóa sẵn có của máy tìm kiếm để xác định thuật ngữ hữu dụng. Công cụ Google Keyword Tool và SEO Book Keyword Suggestion Tool đều có thể đưa ra những thuật ngữ liên quan giúp hoàn thành công việc một cách nhanh chóng và chính xác. Để thực hiện tốt nhất phương pháp này, trong phòng ban marketing nên có một bộ phận riêng chuyên phụ trách việc thực hiện và cập nhật nội dung cho website. Bộ phận này cũng nên có sự liên lạc, phối hợp thường xuyên với bên thiết kế website sao cho SEO hiệu quả nhất.Vì SEO là một quá trình lâu dài và cần nhiều thời gian nên cần có một kế hoạch SEO hiệu quả để quảng bá website của mình thông qua các bộ máy tìm kiếm. Để thực hiện được tốt công việc này, doanh nghiệp
cần xác định rõ những từ khóa mà mình ưu tiên xuất hiện trong kết quả tìm kiếm, để qua đó thu hút được sự chú ý của khách hàng. Sau khi đã lựa chọn được những từ khóa thích hợp nên có kế hoạch sử dụng những từ khóa đó trong các bài viết của mình trên website chính thức. Sự lặp lại có chủ ý của các từ khóa đã chọn trên tiêu đề và trong nội dung bài viết sẽ làm tăng cơ hội cho website của chính doanh nghiệp.
Thứ hai, duy trì việc cập nhật nội dung cho website thường xuyên: bên cạnh việc thu hút một lượng người xem đáng kể thì việc cập nhật nội dung thường xuyên cho website sẽ giúp website tăng thứ hạng trên các bộ máy tìm kiếm.
3.4.4. Mạng xã hội phù hợp với chiến lược marketing trực tuyến
Theo như kết quả khảo sát thì các khía cạnh của mạng xã hội được đánh giá hài lòng (mức độ đánh giá hài lòng đều cao hơn mức 4). Còn theo thực trạng thì mạng xã hội chỉ xôm tụ khi có các cuộc thi online diễn ra và nội dung chủ yếu là các thông tin về cuộc thi hoặc một số chương trình đặc biệt vào các ngày lễ, chưa chú trọng nhiều về việc quảng bá các sản phẩm của PNJ hay thu thập ý kiến của khách hàng. Facebook và forum là hai lựa chọn thích hợp để PNJ tiếp tục đầu tư. Vì vậy cần hoàn thiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, đẩy mạnh quảng cáo sản phẩm, với ưu thế đầy đủ các chức năng: nhật ký, hình ảnh, video, sự kiện… Facebook cung cấp đủ công cụ đểthực hiện các chiến lược marketing điện tử. Vì vậy, nên sử dụng thêm chức năng quảng cáo của Facebook nhằm quảng bá các sản phẩm của PNJ với nhiều ưu điểm như chi phí hợp lý, tính linh hoạt cao, hình thức quảng cáo tiên tiến cả hình và chữ ngắn gọn dễ tạo hiệu quả như mong muốn.
Thứ hai, đẩy mạnh thu hút lượt xem ngay cả trong những giai đoạn không diễn ra sự kiện hay cuộc thi,phải tạo được nội dung hấp dẫn trong các bài viết nhằm thu hút người xem. Bài viết có thể vẫn xoay quanh các thông tin được đăng tải trên website nhưng việc thể hiện nó dưới nhiều hình thức khác nhau như bình luận, phỏng vấn hoặc tỏ quan điểm cá nhân về những chủ đề quan trọng với khách hàng về mẫu mã, giá cả, chương trình khuyến mãi… Ngoài ra, tiếp tục phát huy việc cập nhật thông tin cũng là yêu cầu cần thiết. Vì những thông tin cũ kỹ là nguyên nhân gây nhàm chán và không
thu hút được sự quan tâm của người xem. Để thực hiện tốt điều này thìdoanh nghiệp nên có sự phân công nhân sự để giữ cho các thông tin luôn mới mẻ. Điều đó cũng sẽ giúp ích cho việc làm tăng hạng website trên các công cụ tìm kiếm (marketing kết hợp công cụ tìm kiếm).
Thứ ba, đẩy mạnh thu thập ý kiến khách hàng, thông qua mạng xã hộicó sẵn chức năng bình luận nhanh cho phép người sử dụng trao đổi thông tin và đưa ra ý kiến của mình, doanh nghiệp nên tăng cường sự tương tác với khách bằng cách lắng nghe những bình luận của họ về bài viết của mình. Như vậy sẽ giữ được mối liên lạc với cộng đồng mạng, vốn sẽ là những khách hàng tiềm năng và tạo cho họ thói quen truy cập vào trang truyền thông bất cứ khi nào họ cần thông tin liên quan.
Thứ tứ, diễn đàn là một nền tảng khác biệt so với mạng xã hội như Facebook, nên cách thức tương tác của người dùng trên đó cũng khá đặc thù. Chính vì ba yếu tố đó (tập trung về nội dung, tính thuyết phục cao, khả năng lan truyền tốt), diễn đàn trở thành đích đến cho các chiến dịch marketing của rất nhiều công ty. Nhằm tăng cường xôm tụ và lan truyền tốt thì PNJ nên có một nhóm chuyên về forum seeding sẽ cùng tham gia vào cuộc thảo luận của thành viên như một người dùng để chia sẻ thông tin phù hợp. Đồng thời, tiếp cận và tận dụng sự ảnh hưởng của những thành viên có uy tín để tăng hiệu quả. Để tăng mức độ ảnh hưởng, các công ty sẵn sàng làm việc với những thành viên thật, vốn có tài khoản lâu năm và uy tín trên cộng đồng để họ vào chủ đề bình luận ủng hộ.
3.4.5. Nâng cao hiệu quả của Banner
Theo kết quả khảo sát thì cho thấy đối tượng khảo sát đánh giá vị trí thuận lợi