Thực hiện chiến lược hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, kể từ tháng 11/2011, Bảo hiểm Bảo Việt chắnh thức ựưa vào hoạt
ựộng Trung tâm Dịch vụ khách hàng (TTDVKH).
Sau hơn 10 tháng chuẩn bị kỹ lưỡng về hệ thống tổng ựài, ựường truyền, xây dựng cơ sở hạ tầng, quy trình nghiệp vụ, ựào tạo tư vấn viên và triển khai thành công giai ựoạn vận hành thử nghiệm hệ thống, TTDVKH của Bảo hiểm Bảo Việt ựã sẵn sàng hoạt ựộng nhằm giải ựáp các yêu cầu của khách hàng thông qua ựa kênh thông tin như ựiện thoại, fax, email và chức năng chat trực tuyến trên website của Bảo hiểm Bảo Việt.
Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ gia tăng và tiện ắch của Bảo hiểm Bảo Việt mọi lúc, mọi nơi thông qua số Hotline 1900 55 88 99 hoặc
(04) 35 73 05 05, email insurancehelp@baoviet.com.vn hoặc chức năng chat trực tuyến 24/7 tại Website chắnh thức của Bảo hiểm Bảo Việt:
http://www.baoviet.com.vn/baohiem.
Các tư vấn viên của TTDVKH sẽ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tìm hiểu thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Việt; tiếp nhận thông tin khai báo tai nạn; giải ựáp vướng mắc khiếu nại, hướng dẫn thủ tục hồ sơ thanh toán tiền bảo hiểm cũng như giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ
giá trị gia tăng của Bảo hiểm Bảo Việt như: dịch vụ cứu hộ xe ô tô, chỉ dẫn
ựịa chỉ garage liên kết, bệnh viện nằm trong hệ thống bảo lãnh viện phắ của Bảo hiểm Bảo Việt... và nhiều hơn nữa các quyền lợi khác mà Bảo hiểm Bảo Việt trân trọng tri ân ựến khách hàng.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 27 Hệ thống tổng ựài của TTDVKH ựược Bảo hiểm Bảo Việt ựầu tư giải pháp công nghệ hàng ựầu thế giới hiện nay là CIC (Customer Interaction Center) của Tập ựoàn Interactive Intelligence (Mỹ) ựể triển khai mô hình chăm sóc khách hàng qua hệ thống ựa kênh giao tiếp (Contact Center).
Hệ thống ựa kênh giao tiếp này có thể xử lý nhiều cuộc gọi ựến ựồng thời từ khách hàng. Các cuộc gọi ựến ựược phân phối một cách thông minh nhất tới từng tư vấn viên dựa trên loại yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Hệ
thống ghi âm lời thoại và chat trực tuyến giúp ghi lại những trao ựổi giữa khách hàng và tư vấn viên. Bên cạnh ựó, Trung Tâm cũng xây dựng Hệ thống Quản lý thông tin khách hàng (CIMS) chuyên biệt cho Bảo hiểm Bảo Việt. CIMS mã hóa theo từng loại dịch vụ, giúp lưu lại ựầy ựủ thông tin của khách hàng như thông tin cá nhân, lịch sử sử dụng dịch vụ, các giao dịch mới nhấtẦ
điều này ựồng thời giúp tất cả các tư vấn viên tiếp cận thông tin về khách hàng, nhờựó Bảo hiểm Bảo Việt có thể tổ chức chăm sóc khách hàng tốt hơn, duy trì mối quan hệ gắn bó cũng như cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Với phương châm ỘPhục vụ bằng cả trái timỢ, ựội ngũ tư vấn viên TTDVKH của Bảo hiểm Bảo Việt luôn coi khách hàng như những người thân yêu ựể tận tâm, tận sức hỗ trợ khách hàng giải quyết khó khăn, giúp họ tiếp cận với những dịch vụ tốt nhất. Sự hài lòng của khách hàng chắnh là thước ựo hiệu quả làm việc của TTDVKH.
TTDVKH ựược thành lập, không chỉ là nơi tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng mà còn giúp Bảo hiểm Bảo Việt tiếp cận, hiểu rõ hơn nhu cầu và xu hướng của khách hàng ựể từựó Bảo hiểm Bảo Việt có thể xây dựng các chiến lược về sản phẩm và Marketing phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Bà đặng Diễm Hằng Ờ Giám ựốc TTDVKH của Bảo hiểm Bảo Việt cho biết: Ộđể quản lý, ựánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn và khuyến khắch thi
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 28 Hệ thống ựánh giá nhân viên KPIs (Key Performance Indicators), trong ựó
ựánh giá nhân viên theo từng cuộc gọi, từng ngày làm việc và kịp thời có biện pháp sửa lỗi với bất kỳ cuộc gọi nào chưa thành công.Ợ Hệ thống này yêu cầu các nhân viên phải ựảm bảo thời gian ựàm thoại vừa ựủ, chấm ựiểm cho chất lượng từng cuộc gọi, tuân thủ thời gian làm việc (do ựặc thù dịch vụ 24/7), nhập liệu và quản lý ựầy ựủ, chắnh xác các giao dịch của khách hàng và quan trọng nhất là kỹ năng giải quyết vấn ựề thành công ngay từ cuộc gọi ựầu tiên (First Call Resolution Ờ FCR). Các tư vấn viên ựược tuyển chọn ựều là những cán bộ giỏi về nghiệp vụ và chuyên môn, có kinh nghiệm làm việc và kỹ năng giao tiếp với khách hàng ựể có thể ựáp ứng ựầy ựủ nhu cầu tư vấn, giải ựáp thông tin, thực hiện các yêu cầu và làm hài lòng khách hàng ngay cả khi không ựược tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Bên cạnh ựó, các khóa ựào tạo ngắn hạn và thường xuyên của Trung Tâm không chỉ giúp các tư vấn viên ựáp ứng ựầy ựủ quy trình về nhân sự và công nghệ của Bảo hiểm Bảo Việt mà còn cải thiện kỹ năng và phương pháp làm việc chuyên nghiệp cho từng tư vấn viên.
để ựảm bảo ựáp ứng ựược các yêu cầu hỗ trợ khách hàng ựạt hiệu quả
tối ưu, giai ựoạn ựầu ựi vào hoạt ựộng, TTDVKH tập trung triển khai dịch vụ
hỗ trợ khách hàng ở hai loại hình bảo hiểm chắnh là: Bảo hiểm Xe cơ giới, Bảo hiểm Y tế và Tai nạn con người. Dự kiến từ Quý II năm 2012, TTDVKH sẽ tiếp tục triển khai hỗ trợ các loại hình Bảo hiểm khác của Bảo hiểm Bảo Việt ựồng thời thực hiện chức năng bán hàng qua ựiện thoại.
Sự ra ựời của TTDVKH là một trong nhiều bước chuyển ựổi quan trọng của Bảo hiểm Bảo Việt, ựược ựón chờ sẽ ựem lại cho khách hàng của Bảo hiểm Bảo Việt chất lượng dịch vụ tốt nhất. đây cũng là một minh chứng thể
hiện triết lý kinh doanh ỘChuyên nghiệp ựể thành côngỢ của Bảo hiểm Bảo Việt trong chiến lược phát triển lâu dài của mình.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 29
3. đẶC đIỂM đỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 đặc ựiểm ựịa bàn nghiên cứu
3.1.1 đặc ựiểm cơ bản tỉnh Hà Giang
Hà Giang là một tỉnh thuộc vùng đông Bắc Việt Nam. Phắa đông giáp tỉnh Cao Bằng, phắa Tây giáp tỉnh Yên Bái và Lào Cai, phắa Nam giáp tỉnh Tuyên Quang. Về phắa Bắc, Hà Giang giáp châu tự trị dân tộc Choang và Miêu Văn Sơn thuộc tỉnh Vân Nam và ựịa cấp thị Bách Sắc thuộc tỉnh Quảng Tây của Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa.
Hà Giang nằm ở cực Bắc của Việt Nam, tỉnh này có nhiều ngọn núi ựá cao và sông suối. địa hình của tỉnh Hà Giang khá phức tạp, có thể chia làm 3 vùng. Vùng cao núi ựá phắa bắc nằm sát chắ tuyến bắc, có ựộ dốc khá lớn, thung lũng và sông suối bị chia cắt nhiều. Khắ hậu mang nhiều sắc thái ôn ựới, chia làm 2 mùa, mùa mưa và mùa khô. Vùng cao núi ựất phắa tây thuộc khối núi thượng nguồn sông Chảy, sườn núi dốc, ựèo cao, thung lũng và lòng suối hẹp.Vùng thấp trong tỉnh gồm vùng ựồi núi, thung lũng sông Lô và Thành phố Hà Giang. Hà Giang có nhiều núi non hùng vĩ, có ựỉnh Tây Côn Lĩnh (2419 m) và ngọn Kiều Liêu Ti (2402m) là cao nhất. Về thực vật, Hà Giang có nhiều khu rừng nguyên sinh, nhiều gỗ quý, và có tới 1000 loại cây dược liệu. động vật có hổ, công, trĩ, tê tê, và nhiều loại loại chim thú khác.
Dân số
Dân số tỉnh Hà Giang theo ựiều tra dân số ngày 1 tháng 4 năm 2010 là 724.537 người. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các dân tộc: Mông (chiếm 32,0 % tổng dân số toàn tỉnh), Tày (23,3 %), Dao (15,1 %), Việt (13,3 %), Nùng (9,9 %)...
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 30
Hành chắnh
Tỉnh Hà Giang bao gồm 1 thành phố và 10 huyện:
Ớ Thành phố Hà Giang 5 phường và 3 xã Ớ Huyện Bắc Mê 1 thị trấn và 12 xã Ớ Huyện Bắc Quang 2 thị trấn và 21 xã Ớ Huyện đồng Văn 2 thị trấn và 17 xã Ớ Huyện Hoàng Su Phì 1 thị trấn và 24 xã Ớ Huyện Mèo Vạc 1 thị trấn và 17 xã Ớ Huyện Quản Bạ 1 thị trấn và 12 xã Ớ Huyện Quang Bình 1 thị trấn và 14 xã Ớ Huyện Vị Xuyên 2 thị trấn và 22 xã Ớ Huyện Xắn Mần 1 thị trấn và 18 xã Ớ Huyện Yên Minh 1 thị trấn và 17 xã
Lịch sử
đất Hà Giang xưa thuộc bộ Tân Hưng, một trong 15 bộ của nước Văn Lang. Về sau, Hà Giang nằm trong phạm vi thế lực của ba Tộc tướng xứ Thái. Trong giai ựoạn Minh thuộc ựầu thế kỷ 15, ựược gọi là huyện Bình Nguyên, ựổi thành châu Bình Nguyên từ năm 1473, sau lại ựổi tên thành châu Vị Xuyên.
Vào cuối thế kỷ 17, tộc trưởng người Thái dâng ựất cho Trung Hoa, ựến năm 1728, Trung Hoa trả lại cho đại Việt một phần ựất từ vùng mỏ Tụ Long ựến sông Lô. Năm 1895, ranh giới Hà Giang ựược ấn ựịnh lại như trên bản ựồ ngày nay. Trước năm 1975, Hà Giang có các huyện đồng Văn, Vị Xuyên, Xắn Mần, Yên Minh, Hoàng Su Phì, Bắc Quang, Thanh Thủy và Quản Bạ.
Kinh tế
Hà giang là vùng miền núi nên dân số trong tỉnh không ựông, ựồng bào Kinh chiếm ựa số, còn lại là ựồng bào các sắc dân Thổ, Mèo, Tày, Dao, Mán,
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 31 Nùng, Giấy và Lô Lô. Phần ựông ựều thờ cúng tổ tiên, thần linh; và ựều có những sắc thái văn hóa ựặc thù. Cũng vì ựịa thế toàn rừng núi nên kinh tế Hà Giang tương ựối kém phát triển. Lâm sản chắnh là vài loại gỗ quý như lát hoa, lát da ựồng; và các loại gỗ cứng như lim, sến, trai, táu, ựinh. Củ nâu, vầu, nứa
ở ựâu cũng có. Nông sản gồm lúa, ngô, khoai và các loại ựậu ựỗ. Vùng chân núi Tây Côn Lĩnh trồng nhiều trà. Dân chúng cũng trồng cây ăn trái, mận và lê ở vùng đồng Văn, Hoàng Su Phì rất nổi tiếng. Nghề nuôi ong lấy mật khá thịnh hành. Rừng Hà Giang có nhiều ựộng vật hoang dã như phượng hoàng, trăn, rắn, công, trĩ...
Khoáng sản có mỏ chì, ựồng, thủy ngân và cát trộn vàng. Sông Năng và Bảo Lạc có các kỹ nghệ lọc vàng nhưng vẫn còn thô sơ, ngoài ra chỉ toàn những tiểu công nghệ sản xuất vật dụng hàng ngày. Nền thương mại Hà Giang chỉ giới hạn ở sự trao ựổi lâm sản với miền xuôi và với Trung Quốc.
Các vùng núi thấp như Vị Xuyên, Bắc Quang có kinh tế phát triển hơn vùng núi. Dựa vào sông Lô và lượng mưa lớn, các ngành nông nghiệp ở khu vực này rất phát triển, không kém gì vùng núi trung du. Nơi ựây có vùng trồng cam sành nổi tiếng, những cánh ựồng phì nhiêu... Rải rác từ Vĩnh Tuy lên ựến Vị Xuyên là các nhà máy sản xuất trà, ựặc sản của Hà Giang có trà Shan tuyết cổ thụ (xã Cao Bồ). đặc ựiểm trà Shan Tuyết là sạch sẽ, không có thuốc trừ sâu và thuốc kắch thắch, các nhà máy sản xuất trà hiện nay còn khuyến khắch nhân dân trong vùng trồng xen kẽ cây gừng giữa các luống trà. Trà Shan tuyết cổ thụ của Hà Giang thường ựược xuất khẩu sang thị trường
đài Loan, Nhật Bản và một số nước Tây Âu, chưa thịnh hành trong thị trường nội ựịa như trà Tân Cương ư Thái Nguyên.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 32
3.1.2 Giới thiệu tổng quát về Công ty Bảo Việt Hà Giang
3.1.2.1 Quá trình thành lập và phát triển của Công ty Bảo Việt Hà Giang
Công ty Bảo hiểm Hà Giang là ựơn vị thành viên thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, ựược thành lập theo Quyết ựịnh số 500 ngày 20 tháng 11 năm 1991của Bộ trưởng Bộ Tài chắnh.
- Trụ sở ựặt tại: Số 95 ựường Lê Quý đôn - Phường Nguyễn Trãi - Thành phố Hà Giang Ờ Hà Giang
- Diện tắch: 2.500 m2
- Ban giám ựốc: 01 Giám ựốc và 01 phó Giám ựốc. - Số phòng chức năng: 07 (phòng)
Giai ựoạn từ 1991 ựến năm 1995, Công ty ựã triển khai và cung cấp các loại hình dịch vụ bảo hiểm phù hợp với ựiều kiện kinh tếư xã hội của tỉnh với các sản phẩm bảo hiểm như Bảo hiểm trách nhiện dân sự ô tô, xe máy, bảo hiểm trách nhiệm xây dựng, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm vật chất xe cơ
giới, bảo hiểm du lịch và các sản phẩm bảo hiểm con người khác như bảo hiểm sinh mạng, bảo hiểm thân thể học sinh, bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe ôtô, xe máy...
Năm 1996, Công ty Bảo hiểm Hà giang ựã ựưa ra thị trường Hà Giang một dịch vụ bảo hiểm mới ựó chắnh là bảo hiểm nhân thọ.
Năm 2001 Bảo hiểm nhân thọ Hà giang ựược thành lập tách ra khỏi Công ty bảo hiểm Hà Giang chuyên kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.
Trong giai ựoạn kể từ khi ựược thành lập cho ựến năm 2004, Công ty Bảo hiểm Hà Giang ựược biết ựến như một doanh nghiệp bảo hiểm duy nhất trên trên ựịa bàn tỉnh Hà Giang.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 33 Năm 2005 thị trường bảo hiểm Hà Giang ựã không còn chỉ của là Bảo Việt mà ựã có sự có mặt của một số doanh nghiệp tham gia vào thị trường là Pijico, Bảo Minh.
Ngày 23 tháng 11 năm 2007 Công ty Bảo hiểm Hà Giang ựược ựổi tên là Công ty Bảo Việt Hà Giang là ựơn vị thành viên của Tổng Công ty bảo hiểm Bảo Việt.
đến nay sau 21 năm xây dựng và trưởng thành, hoạt ựộng kinh doanh của Công ty không ngừng phát triển, doanh thu năm sau luôn tăng trưởng cao so với năm trước, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Tổng Công ty giao cho, ựược (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ựánh giá là một trong những ựơn vị xuất sắc, Khá toàn ngành góp phần nâng cao và không ngừng cải thiện ựời sống cho cán bộ công nhân viên trong Công ty.
Với những kết quả thực tếựạt ựược trong những năm qua Công ty ựã ngày càng khẳng ựịnh vai trò và vị thế của mình trên ựịa bàn tỉnh Hà Giang và thực sự
góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường Bảo hiểm Việt Nam.
3.1.2.2 Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển của Công ty Bảo Việt Hà Giang
Từ năm 2010 ựến 2015 giữ vững vị trắ dẫn ựầu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Hà Giang về thị phần doanh thu phắ bảo hiểm.
Tỷ lệ tăng trưởng tổng doanh thu hàng năm bình quân ựạt 15%
Tăng cường phát triển mạng lưới ựại lý ựủ và rộng khắp trên toàn ựịa bàn tỉnh. đáp ứng mọi nhu cầu về bảo hiểm trong ựiều kiện có thể cho nhân dân các dân tộc và các cơ quan ban ngành, các thành phần kinh tế trên ựịa bàn tỉnh Hà Giang.
3.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty
Bảo Việt Hà Giang là ựơn vị thành viên của Tổng công ty Bảo Việt với cơ cấu tổ chức gồm 01 giám ựốc và 01 phó giám ựốc cùng tham gia ựiều hành và quản lý 07 phòng ban chức năng.