3. ðẶ Cð IỂM ðỊ A BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
3.2.5 Phương pháp phân tích tài liệu:
Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng số liệu thống kê và kết quả ựiều tra thu thập về các chỉ tiêu: mức ựộ thuận lợi ựể tiếp cận dịch vụ bảo hiểm; mức ựộựáp ứng nhu cầu của khách hàng; sức thu hút của dịch vụ ; năng lực giải quyết vấn ựề của Bảo Việt Hà Giang; mức ựộ tin cậy của dịch vụ Ầựược thu thập từ Công ty Bảo Việt Hà Giang, các khách hàng ựang tham gia bảo hiểm của công ty trên ựịa bàn toàn tỉnh ựể mô tả, ựánh giá thực trạng, phân tắch các yếu tố ảnh hưởng ựến CLDV. Mục ựắch là thông qua các hiện tượng bên ngoài phân tắch, nhận xét,
ựánh giá nhiều chiều ựể tìm ựược ra bản chất của vấn ựề, cuối cùng là ựưa ra các hướng tác ựộng, khắc phục sao cho ựạt ựược yêu cầu ựặt ra.
Phương pháp so sánh
Phương pháp này sử dụng dựa trên số liệu của công ty so sánh với số
liệu của Tổng công ty và của các ựơn vị bảo hiểm khác ựóng trên ựịa bàn tỉnh Hà Giang. Một kỳ làm gốc lấy các kỳ sau ựể so sánh với kỳ gốc ựể biết mức
ựộ tăng, giảm của năm sau so với năm trước. Nhóm nghiên cứu ựã sử dụng cả
so sánh tuyệt ựối và tương ựối ựể có những số liệu làm cơ sở phân tắch mức
ựộ thay ựổi của từng chỉ số.
Phương pháp chuyên gia
Tham vấn ý kiến của các bên liên quan, các thầy cô giáo chuyên gia về
marketing, các cán bộ làm việc lâu năm trong ngành bảo hiểm thông qua các bài giảng, các cuộc thảo luận, trao ựổi Ầ
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 46 3.2.6 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu * Mức ựộ thuận lợi ựể khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm. * Mức ựộựáp ứng nhu cầu của khách hàng. * Sức thu hút của dịch vụ. * Năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm. * Năng lực giải quyết vấn ựề của DNBH. * Mức ựộ tin cậy của dịch vụ.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 47
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thực trạng hoạt ựộng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Giang 4.1 Thực trạng hoạt ựộng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Giang
Trải qua gần20 năm hoạt ựộng, hiện nay Bảo Việt Hà Giang là DNBH phi nhân thọ có thị phần cao và uy tắn nhất tại Hà Giang, góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường tài chắnh nói chung và thị trường BH Việt Nam nói riêng. điều ựó thể hiện thông qua các nội dung phân tắch dưới ựây:
4.1.1 Doanh thu, Thị phần, tỷ lệ chi bồi thường và lợi nhuận kinh doanh
Kết quả hoạt ựộng kinh doanh của Bảo Việt Hà Giang giai ựoạn 2008 - 2010 ựược thể hiện ở Bảng 4.1
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 48
Bảng 4.1 Tình hình kinh doanh năm 2008 Ờ 2010 của Công ty Bảo Việt Hà Giang
Năm So sánh (%) STT Chỉ tiêu đVT 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 Bình quân 1 Doanh thu phắ Tr.ự 9.691 11.249 12.697 116,1 112,9 114,5 4 Chi bồi thường Tr.ự 5.102 5.791 6.580 113,5 113,6 113,6 5 Thuế phải nộp nhà nước Tr.ự 763 805 943 105,5 117,1 111,3
6 Lợi nhuận trước thuế Tr.ự 2.448 4.167 3.575 170,2 85,8 128,0
7 Số lượng ựại lý Người 120 150 200 125,0 133,3 129,2
8 Doanh thu ựại lý Tr.ự 5.815 6.974 8.253 119,9 118,3 119,1
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 49 Qua báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Hà Giang ta thấy rõ tốc ựộ tăng trưởng doanh thu phắ bình quân 3 năm (2008 Ờ 2010) ựạt 14% thấp hơn tốc ựộ tăng trưởng bình quân của toàn Tổng công ty trong cùng giai ựoạn là 20,8%, mặc dù có nhiều sự biến ựộng như doanh thu năm 2009 ựạt 11.249 triệu ựồng, tốc ựộ tăng trưởng 16% so với năm 2008, năm 2010 ựạt doanh thu 12.697 triệu ựồng, tốc ựộ tăng trưởng so với năm 2009 ựạt 13%, con số này tuy không cao hơn năm 2008 tốc ựộ tăng trưởng
ựạt 22% so với năm trước ựó, nhưng cũng là một kết quả mơ ước của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm trên ựịa bàn tỉnh Hà Giang. Nguyên nhân là do khi chúng ta gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO và việc Chắnh phủựưa ra Nghị ựịnh 45-46 sửa ựổi nghị ựịnh số 42-43 và các thông tư hướng dẫn về
hoạt ựộng kinh doanh bảo hiểm ựược ban hành có hiệu lực từ 1/1/2007 ựã tạo nhiều cơ hội cho hoạt ựộng khai thác dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm có vốn ựầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Bên cạnh ựó nhiều Công ty bảo hiểm như Bảo Minh, Pjico, PVI,Ầngày càng lớn mạnh làm cho thị trường bảo hiểm lại càng cạnh tranh gay gắt hơn.
Lợi nhuận kinh doanh trước thuế trong năm 2010 là 3,575 tỷựồng. Tỷ
suất lợi nhuận trên doanh thu ựạt 28%. đồng thời công ty ựã thực hiện ựầy ựủ
các khoản nghĩa vụ cho Nhà nước theo quy ựịnh.
0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 Bảo Việt Bảo Minh PJICO PVIC Bảo Bưu MIC Viễn đông AAA Tăng trưởng trung bình 2008 - 2010 (%) Bồi thường tổng hợp 2008 - 2010 (%) Thị phần 2008 - 2010 (%)
Biểu ựồ 4.1 Số liệu so sánh về tốc ựộ tăng trưởng, thị phần và tỷ lệ bồi thường giữa các doanh nghiệp bảo hiểm trên ựịa bàn tỉnh Hà Giang
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 50 Năm 2010, BVHG ựứng ựầu tại thị trường BH phi nhân thọ tỉnh Hà Giang với thị phần chiếm 42,38%. Tuy nhiên, so sánh với năm 2009 thì thị
phần của Bảo Việt Hà Giang ựã giảm 0,2 %.
Tỉ lệ bồi thường tổng hợp bình quân 3 năm (2008-2010) là 42,7%, cao hơn các DNBH khác, tỷ lệ chi bồi thường có xu hướng tăng lên. đó cũng là lẽ
tất nhiên vì tỷ lệ bồi thường tăng lên cùng với nó là doanh thu phắ bảo hiểm cũng tăng. Tuy nhiên, tỷ lệ chi bồi thường lại thấp hơn so với tổng công ty. Tỉ
lệ bồi thường tổng hợp bình quân 3 năm (2008-2010) của toàn Tổng công ty là 58,2%.
4.1.2 Hệ thống kênh phân phối
Bảo Việt Hà Giang hiện có trụ sở chắnh tại số 95 đường Lê Quý đôn Ờ P.Nguyễn Trãi Ờ TP Hà Giang và 04 phòng khu vực phục vụ khách hàng tại các huyện thị trong toàn tỉnh, cùng với mạng lưới trên 200 ựại lý BH là một trong những lợi thế ựáng kể của Bảo Việt Hà Giang trong việc cung cấp các dịch vụ BH ựến khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Kênh tiêu thụ sản phẩm trong dịch vụ bảo hiểm ựược hiểu như là một hệ
thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các ựiểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách hàng. Tùy thuộc vào ựặc ựiểm nguồn khách hàng của doanh nghiệp mà lựa chọn kênh tiêu thụ thắch hợp. Kênh tiêu thụ của doanh nghiệp ựược khái quát theo Sơựồ 4.1 dưới ựây.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 51
Sơ ựồ 4.1: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm là dịch vụ bảo hiểm
Căn cứ vào mối quan hệ khách hàng mà các kênh tiêu thụ trên ựược phân thành hai loại:
Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp bao gồm kênh 1 và kênh 2 Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp gồm kênh 3 ựến kênh 4
Biểu ựồ 4.2 Cơ cấu cung cấp sản phẩm dịch vụ bảo hiểm qua kênh phân phối
Hiện nay, Bảo Việt Hà Giang cung cấp các dịch vụ BH cho khách hàng chủ yếu qua 2 kênh: bán hàng trực tiếp (do cán bộ của Bảo Việt Hà Giang
Sản phẩm là dịch vụ bảo hiểm Khách hàng Các công ty tài chắnh, Ngân hàngẦ (ựại lý bán chuyên nghiệp) đại lý Bảo hiểm chuyên nghiệp Phòng bảo hiểm khu vực (1) (2) (3) (4) - 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000
Kênh 1 Kênh 2 Kênh 3 Kênh 4 Cộng:
đVT
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 52 khai thác trực tiếp từ các cơ quan, doanh nghiệp lớn); qua ựại lý, môi giới BH; liên kết với các tổ chức tài chắnh như ngân hàng, công ty cho thuê tài chắnh... Nhìn chung, kênh phân phối sản phẩm BH phát triển theo chiều hướng: tỉ
trọng khai thác trực tiếp giảm, tỉ trọng khai thác gián tiếp gia tăng nhanh. Năm 2010, tỉ trọng phắ BH khai thác qua kênh gián tiếp chiếm trên 72% trên tổng doanh thu phắ gốc, trong ựó doanh thu khai thác do ựại lý chuyên nghiệp thực hiện là 8,253 tỷựồng, chiếm gần 65% doanh thu phắ BH gốc.
4.1.3 Sản phẩm bảo hiểm cung cấp
Trong vài năm gần ựây Bảo Việt Hà Giang ựã tăng cường khai thác thêm nhiều nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ mới nhằm duy trì ựồng thời phát triển thị trường của mình, phù hợp với ựiều kiện kinh tế - xã hội và nhu cầu gia tăng bảo hiểm của người dân tỉnh Hà Giang. Hiện nay Bảo Việt Hà Giang
ựang là Công ty dẫn ựầu thị trường tỉnh Hà Giang về số lượng nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khai thác. Nắm bắt ựược nhu cầu của khách hàng trong
ựiều kiện mới Công ty thường xuyên có sự nghiên cứu, tìm hiểu, thay ựổi trong việc thiết kế và phát triển các sản phẩm mới. điều này có thể thấy rõ qua bảng số liệu về nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt Hà Giang như sau:
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 53 Bảng 4.2: Danh mục sản phẩm bảo hiểm và số lượng khách hàng, hợp ựồng của Công ty Bảo Việt Hà Giang Số lượng khách hàng So sánh (%) STT Tên sản phẩm đVT 2008 2009 2010 2009/ 2008 2010/ 2009 quân Bình I Nhóm Bảo hiểm Trách nhiệm 38.940 47.487 55.218 122,0 116,3 119,1 1 Bảo hiểm TNDS của chủ xe ựối với người thứ 3 Hđ 30.373 37.040 41.966 122,0 113,3 117,6 2 Bảo hiểm TNDS của chủ xe ựối với hàng hóa/
hành khách vận chuyển trên xe. Người 8.610 10.447 12.866 121,3 123,2 122,2
3 Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp Người 387
II Nhóm Bảo hiểm con người 81.271 99.111 112.626 122,0 113,6 117,8
4 Bảo hiểm lái phụ xe và người ngồi trên xe Người 60.953 74.333 83.906 122,0 112,9 117,4
5 Bảo hiểm kết hợp con người Người 4.876 6.145 7.321 126,0 119,1 122,6
6 Bảo hiểm toàn diện học sinh Người 10.565 12.884 15.205 122,0 118,0 120,0
7 Bảo hiểm Sinh mạng con người Người 1.625 1.784 1.858 109,8 104,2 107,0
8 Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật Người 2.438 2.973 3.080 122,0 103,6 112,8
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 54
10 Bảo hiểm khách Việt Nam du lịch nước ngoài Người 35 52 75 148,6 144,2 146,4
11 Bảo hiểm ựình sản Người 154 150 162 97,4 108,0 102,7 12 Bảo hiểm người sử dụng ựiện Người 150 13 Bảo hiểm bảo lãnh viện phắ Người 45 III Nhóm bảo hiểm tài sản 1.834 2.184 2.569 119,0 117,6 118,3 14 Bảo hiểm vật chất xe cơ giới Hđ 1.688 2.011 2.363 119,2 117,5 118,3 15 Bảo hiểm Xây dựng lắp ựặt Hđ 73 76 87 103,6 114,5 109,0 16 Bảo hiểm Cháy nổ Hđ 37 45 51 122,7 113,3 118,0 17 Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, hàng hóa vận chuyển nội ựịa. Hđ 36 52 68 144,4 130,8 137,6
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 55 Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng nhóm sản phẩm Bảo hiểm Trách nhiệm có tốc ựộ tăng trưởng trung bình cao nhất ựạt 119,1%, kế ựến ựó là nhóm bảo hiểm tài sản ựạt 118,3% và cuối cùng là nhóm sản phẩm bảo hiểm con người ựạt tốc ựộ tăng trưởng 117,8%. điều này cho thấy rằng thị phần bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Giang về thực chất là tăng trưởng rất ựồng
ựều cả về doanh thu lẫn số lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
4.1.4 Quy trình bồi thường, tổ chức chi bồi thường
để phục tốt công tác chi trả, bồi thường bảo hiểm, ựảm bảo nhanh, chắnh xác và kịp thời. Công ty ựã làm biển thông báo hướng dẫn quy trình bồi thường bảo hiểm ở văn phòng công ty và các phòng bảo hiểm khu vực. Quy trình bồi thường bảo hiểm như sau:
Hướng dẫn thủ tục khi yêu cầu bồi thường bảo hiểm xe cơ giới Tại hiện trường vụ tai nạn :
1. Gọi ngay cho cảnh sát giao thông, lập biên bản tai nạn giao thông (trong trường hợp cần thiết)
2. Cứu chữa ựối với người bị nạn (nếu có) 3. Hạn chế tổn thất phát sinh thêm (nếu có)
4. Gọi ựến ựường dây nóng thông báo cho công ty bảo hiểm hoặc thông báo cho ựơn vị bảo hiểm của Bảo Việt gần nhất.
Nhanh chóng cung cấp các chứng từ sau cho công ty bảo hiểm :
1. Thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường trong vòng 05 ngày (mẫu do Bảo Việt cung cấp)
2. Bản sao có có xác nhận của doanh nghiệp bảo hiểm sau khi ựã ựối chiếu với bản chắnh:
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 56 2.2 Giấy ựăng ký xe.
2.3 Giấy chứng nhận bảo hiểm.
2.4 CMND hoặc Hộ chiếu hoặc giấy tờ tùy thân khác của lái xe. 2.5 Giấy ựăng kiểm (ựối với xe ô tô).
2.6 CMND hoặc Hộ chiếu của người bị tai nạn (Người ngồi trên xe)
Hồ sơ yêu cầu bồi thường:
A. đối với bảo hiểm bắt buộc và bảo hiểm của người thứ 3 :
1. Tài liệu chứng minh thiệt hại về người (Bản sao của các cơ sở y tế
hoặc bản sao có xác nhận của doanh nghiệp bảo hiểm), tùy theo mức ựộ thiệt hại về người có thể bao gồm một hoặc một số các chứng từ sau:
a) Giấy ra viện. b) Giấy chuẩn ựoán.
c) Giấy chứng nhận phẫu thuật. d) Hồ sơ bệnh án.
e) Giấy chứng tử (trong trường hợp nạn nhân tử vong).
2. Tài liệu chứng minh thiệt hại về tài sản (Hóa ựơn, các chứng từ hợp lệ về việc sửa chữa, thay mới tài sản bị thiệt hại do tai nạn giao thông gây ra, do chủ xe thực hiện tại các cơ sở do doanh nghiệp bảo hiểm chỉ ựịnh hoặc
ựược sự ựồng ý của doanh nghiệp bảo hiểm. Các giấy tờ chứng minh chi phắ cần thiết và hợp lý mà chủ xe ựã chi ra ựể giảm thiểu tổn thất hay thực hiện theo chỉ dẫn của doanh nghiệp bảo hiểm.
3. Những giấy tờ khác theo yêu cầu của bảo hiểm.
B. đối với tổn thất bảo hiểm vật chất xe hoặc mất cắp :
1. Trường hợp thiệt hại vật chất xe, sau khi ựược sựựồng ý của công ty bảo hiểm thì mới ựược tiến hành sửa chữa. Chứng từ hóa ựơn liên quan ựến
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 57 việc sửa chữa xe, thay thế hoặc mua mới do khách hàng hoặc hãng sửa chữa cung cấp cho công ty bảo hiểm.
2. Trường hợp quá 60 ngày mà xe hơi bị trộm cắp, bị cướp, bị cưỡng
ựoạt không tìm ựược, cần cung cấp Giấy ựăng ký xe (bản gốc), Giấy ựăng kiểm (bản gốc), Giấy chứng nhận bảo hiểm (bản gốc), Giấy chuyển nhượng quyền sử dụng xe và giấy cam kết không tái sử dụng xe do công ty bảo hiểm cung cấp (sau khi ựã ựược ựồng ý của công ty bảo hiểm bồi thường).
C. đối với người lái xe, người ngồi trên xe: