4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
5.1.6 Nâng cao mức ñộ tin cậy của dịch vụ bảohiể m
- Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: Cĩ thể nĩi rằng, tài sản quý giá nhất của DNBH là khách hàng, vì cĩ khách hàng doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển được. ðể thực hiện mục tiêu tăng trưởng bền vững thì khơng thể chỉđặt trọng tâm vào việc thu hút các khách hàng mới mà xem nhẹ việc duy trì và giữ khách hàng hiện cĩ. Chính những khách hàng hiện cĩ mới đem lại nguồn doanh thu ổn định và cĩ chi phí khai thác thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, đi đơi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng mới, cần khơng ngừng củng cố và thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng hiện cĩ nhằm tạo ra sự gắn bĩ, sự tin cậy và lịng trung thành của khách hàng, khuyến khích và gia tăng các hoạt động tái tục hợp đồng thường xuyên hơn. Do đĩ, trong thời gian tới cần:
+ Quản lý chặt chẽ, chi tiết các thơng tin về khách hàng để cĩ thể liên hệ tái tục hợp đồng BH kịp thời; hoặc biết được các đặc điểm và sự kiện đặc biệt về khách hàng để cĩ các hình thức tác động cĩ hiệu quả và kịp thời.
+ Giải quyết thỏa đáng và kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
+ Bố trí nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thơng qua các hình thức như: gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi hoặc tặng quà nhân các sự kiện
đặc biệt, hoặc liên lạc qua thư từ, điện thoại, email... để thể hiện sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đối với khách hàng.
+ Luơn quan tâm chú ý tới với thường xuyên hỏi thăm tới khách hàng cho dù khơng xảy ra sự cố bảo hiểm tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi và luơn được quan tâm. ðặc biệt sự quan tâm với những mối liên hệ cá nhân của
Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……… 99 Cơng ty thơng qua người ðại lý. Mối liên hệ đĩ cĩ thểđược thực hiện thơng qua việc thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm, gửi thiệp chúc mừng năm mới, gửi quà tặng sinh nhật hoặc chỉ đơn giản là ghé thăm mời đi uống nước trị chuyện,…
+ Phục vụ tận tình, bình đẳng và tận nơi cho khách hàng nghĩa là khơng phân biệt khách hàng là người nơng thơn hay thành thị, người Việt Nam hay nước ngồi, cĩ mối thân quen hay chưa quen biết,…tạo cho khách hàng sự hài lịng và tin tưởng.
+ ðối với những lời hứa mà Cơng ty đã nĩi với khách hàng nhất định phải
được thực hiện ví dụ như: đến đúng hẹn khi gặp khách hàng, nhận lời mời của khách hàng thì phải tham dự,…Dù những lời hứa đĩ khơng nằm trong cam kết của Cơng ty với khách hàng nhưng nĩ lại cĩ ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng phục vụ và uy tín của khách hàng đối với Cơng ty.
+ Vẫn tiếp tục giữ các mối quan hệ với cả những khách hàng đã chấm dứt hợp đồng vì rất cĩ thể họ sẽ lại tiếp tục tham gia hợp đồng và giới thiệu thêm khách hàng mới.
- Xây dựng các chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân viên/đại lý bảo hiểm:
Nội dung của giải pháp này cĩ liên quan đến vấn đề xây dựng văn hố doanh nghiệp nhằm hình thành hệ giá trị chuẩn để mọi người cĩ thể xét đốn hành vi, các nghĩa vụ và bổn phận của mình. Từđĩ, thúc đẩy mọi thành viên trong doanh nghiệp phấn đấu khơng ngừng trong học tập và rèn luyện mình bản thân mình, khơng chỉ về chuyên mơn nghiệp vụ mà cả về đạo đức và hành vi ứng xử trong cuộc sống, tạo ra nét văn minh trong giao tiếp “Văn hĩa Bảo Việt”, cùng nhau phấn đấu vươn lên và lao động hết mình vì doanh nghiệp. Thực hiện tốt điều này sẽ hình thành nét đặc thù trong văn hố kinh doanh, tạo ra sự an tâm, tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. ðây cĩ thể nĩi là vấn đề cĩ tính phức tạp cao và khơng thể thực hiện dễ dàng trong
Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……… 100 thời gian ngắn. Do vậy, trước mắt thiết nghĩ Bảo Việt Hà Giang cần sớm thực thi các biện pháp sau:
+ Ban hành những quy định về những điều nên làm và những điều khơng nên làm, những đức tính cần trao đổi và những thĩi quen cần loại bỏ, xác định rõ đâu là hành vi đạo đức và đâu là hành vi phản đạo đức của các thành viên trong doanh nghiệp. Những nguyên tắc ấy hướng dẫn cách cư xử
của các thành viên với nhau, cũng như trong quan hệ, giao dịch với khách hàng. Trong đĩ, đặc biệt lưu ý đến các vấn đề: Giải thích rõ ràng điều khoản BH, khơng cường điệu hĩa hay giải thích một cách sai lệch nhằm lừa dối khách hàng trong quá trình khai thác BH; Hành vi chiếm dụng phí BH của khách hàng; Hành vi gây khĩ khăn, nhũng nhiễu hoặc thơng đồng với khách hàng để trục lợi BH như: ghi lùi ngày tham gia BH hoặc làm sai lệch hồ sơ
bồi thường.
+ ðối với các nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu chung về phong cách và thái độ phục vụ, đồng thời cần được huấn luyện chuyên sâu về các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh các hành vi và thái độ khơng chuẩn mực trong giao tiếp. Trong dài hạn, Bảo Việt Hà Giang cần phải xây dựng sứ mệnh và triết lý kinh doanh nhất quán, rõ ràng cho hoạt động của mình; vạch ra các mục tiêu, phương hướng thực hiện; hình thành các giá trị đạo đức, các nghi lễ, tập tục, biểu tượng của doanh nghiệp và phổ biến cho tồn thể cơng nhân viên nắm rõ để làm kim chỉ nam dẫn đường cho mọi người nổ lực vượt bậc trong việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……… 101