3. ðẶ Cð IỂM ðỊ A BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
3.2.1Phương pháp chọn ñ iểm nghiên cứu
để thu thập ựược các thông tin trên, chúng tôi tiến hành khảo sát phỏng vấn các khách hàng ựóng trên ựịa bàn thành phố Hà Giang và 2 phòng bảo hiểm khu vực: phòng bảo hiểm khu vực Bắc Quang, quản lý 2 huyện gồm huyện Bắc Quang và huyện Quang Bình; phòng bảo hiểm khu vực phắa Bắc gồm huyện Quản bạ, huyện đồng Văn, huyện Bắc Mê. Tác giả lựa chọn các
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 38
ựịa ựiểm nghiên cứu này dựa trên cơ sở: các ựịa ựiểm nghiên cứu này có số
lượng tham gia bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Hà Giang lớn; trình ựộ nhận thức về bảo hiểm cao hơn các khu vực khác; là các khu vực kinh tế trọng
ựiểm của tỉnh.
Bảng 3.2: Tổng hợp số lượng ựối tượng ựiều tra
đơn vị tắnh: người
đối tượng theo nhóm sản phẩm S T T địa ựiểm Số người BH trách nhiệm BH con người BH tài sản 1 Thành phố Hà Giang 50 12 30 6 2 Huyện Bắc Quang 36 9 25 6 3 Huyện Quang Bình 20 6 12 3 4 Huyện Quản Bạ 30 10 18 4 5 Huyện đồng Văn 30 10 16 4 6 Huyện Bắc Mê 28 8 12 3 Cộng 194 55 113 26 (Nguồn: Số liệu ựiều tra của tác giả) 3.2.2 Chọn ựối tượng ựiều tra
để thu thập ựược các thông tin trên, chúng tôi sử dụng phương pháp phỏng vấn ựối tượng là khách hàng ựang tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Hà Giang trên ựịa bàn tỉnh Hà Giang.
Do ựiều kiện về thời gian và kinh phắ chúng tôi không thể thực hiện
ựiều tra tổng thể mà chỉ thực hiện chọn mẫu. để mẫu chọn mang tắnh ựại diện chúng tôi lựa chọn theo phương pháp chọn nhóm như sau: Trước tiên, lập danh sách các khách hàng có tham gia BH tại Bảo Việt Hà Giang trên ựịa bàn thành phố Hà Giang và phân chia thành 3 nhóm nghiệp vụ BH là: BH tài sản; BH con người và BH trách nhiệm. Sau ựó, tiến hành chọn tỷ lệ phần trăm khách hàng tham gia ở mỗi nhóm, như sau:
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 39 + Nhóm nghiệp vụ BH tài sản chọn 1% trên tổng số khách hàng của nhóm, lý do chọn: nhóm bảo hiểm tài sản có số lượng khách hàng thấp và bên cạnh ựó tỷ lệ bồi thường và chi trả tiền của nhóm sản phẩm bảo hiểm này là tương ựối lớn;
+ Nhóm nghiệp vụ BH con người chọn 0,1% trên tổng số khách hàng của nhóm, lý do chọn: nhóm bảo hiểm con người có số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm nhiều và bên cạnh ựó tỷ lệ bồi thường và chi trả tiền của nhóm sản phẩm bảo hiểm này là tương ựối thấp;
+ Nhóm nghiệp vụ BH trách nhiệm chọn 0,1% trên tổng số khách hàng của nhóm, lý do chọn: là nhóm bảo hiểm có số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm nhiều, là nhóm sản phẩm bảo hiểm bắt buộc theo quy ựịnh của pháp luật và tỷ lệ bồi thường và chi trả tiền của nhóm sản phẩm bảo hiểm này là tương ựối thấp
Bảng 3.3 Thống kê nhóm sản phẩm bảo hiểm, số lượng khách hàng tại Công ty Bảo Việt Hà Giang
STT Nhóm sản phẩm Số lượng khách hàng Số người ựiều tra 1 Bảo hiểm trách nhiệm 55.218 55 2 Bảo hiểm con người 112.626 113 3 Bảo hiểm tài sản 2.569 26 Cộng: 170.413 194
(Nguồn số liệu: Công ty Bảo Việt Hà Giang)
Qua bảng số liệu trên, căn cứ vào tỷ lệ chọn mẫu, tác giả xác ựịnh ựược số mẫu cần chọn là: 194 người, cụ thể:
+ Nhóm nghiệp vụ BH con người: 113 người + Nhóm nghiệp vụ BH trách nhiệm: 55 người + Nhóm nghiệp vụ BH tài sản: 26 người
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 40
3.2.3 Phương pháp thu thập tài liệu
3.2.3.1Thu thập tài liệu thứ cấp
Các tài liệu thứ cấp ựược sưu tầm, chọn lọc và sử dụng mang tắnh kế
thừa trong luận văn bao gồm: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ , thực tiễn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm, các số liệu phản ánh ựặc ựiểm ựịa bàn nghiên cứu, số liệu báo cáo qua các hội nghị tổng kết và các số liệu thống kê ựã ựược công bố trên sách báo, tạp chắ, mạng Internet và phương tiện truyền thông, các tài liệu của Công ty Bảo Việt Hà GiangẦCác số liệu này
ựược trắch dẫn nguồn gốc rõ ràng.
3.2.3.2 Thu thập tài liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp phục vụ trong luận văn là những số liệu ựược thu thập thông qua tìm hiểu tại công ty, phỏng vấn trực tiếp nhân viên, khách hàng và phỏng vấn thông qua phiếu ựiều tra.
* Nội dung ựiều tra:
- Chất lượng sản phẩm bảo hiểm - Phắ bảo hiểm
- Công tác giám ựịnh bồi thường - Chất lượng nhân viên/ựại lý - Chất lượng kênh phân phối - Chắnh sách bảo hiểm - Công tác tuyên truyền
* Thiết kế phiếu ựiều tra: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trên cơ sở thang ựo CLDV theo Mô hình của Parasuraman và các cộng sự, kết hợp với tắnh ựặc thù trong lĩnh vực kinh doanh BH, tác giảựã so sánh,
ựối chiếu và bổ sung các yếu tố chắnh ảnh hưởng ựến CLDV bảo hiểm cho phù hợp với thị trường BH Việt Nam. Từ ựó xác ựịnh ựược 07 khắa cạnh có
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 41
đó là: (1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Phắ bảo hiểm; (3) Công tác giám ựịnh, bồi thường; (4) Chất lượng nhân viên/ựại lý bảo hiểm; (5) Kênh phân phối; (6) Chắnh sách khách hàng và (7) Công tác tuyên truyền, quảng cáo.
Sau khi xác ựịnh các yếu tố chắnh ảnh hưởng ựến CLDV bảo hiểm nói trên, tác giảựã ựưa ra thảo luận với 05 người, trong ựó, có 3 người là các cán bộ quản lý có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong ngành BH và 02 khách hàng tham gia BH thường xuyên tại Bảo Việt Hà Giang.
(Nội dung thảo luận ựược trình bày ở phụlục 02)
Tuy nhiên sau khi ựưa ra thảo luận, thì kết quả thu ựược như sau:
- đo lường chất lượng sản phẩm bảo hiểm
Kết quả thảo luận cho thấy, khách hàng ựánh giá chất lượng sản phẩm dựa trên bốn yếu tố chắnh là: (1) Số lượng nghiệp vụ BH, (2) điều khoản BH, (3) Phạm vi BH, (4) Hình thức hợp ựồng BH.
- đo lường chất lượng phắ bảo hiểm
Có 02 yếu tố mà những người tham gia thảo luận cho rằng có ảnh hưởng ựến chất lượng của phắ BH là: (1) Tắnh cạnh tranh và (2) Tắnh linh hoạt của phắ BH.
- đo lường chất lượng công tác giám ựịnh, bồi thường:
Kết quả thảo luận cho rằng có ba yếu tố chắnh quyết ựịnh ựến chất lượng công tác giám ựịnh, bồi thường là: (1) Thủ tục quy ựịnh, (2) Thời gian giải quyết và (3) Thực hiện cam kết với khách hàng.
- đo lường chất lượng ựội ngũ nhân viên/ ựại lý bảo hiểm:
đây là khắa cạnh ựược tranh luận nhiều nhất, cuối cùng ựi ựến thống nhất có 7 yếu tố tác ựộng ựến chất lượng ựội ngũ nhân viên/ựại lý của DNBH: (1) Trình ựộ chuyên môn, (2) Kinh nghiệm làm việc, (3) Tác phong làm việc, (4) Tinh thần làm việc, (5) Thái ựộ phục vụ, (6) Mối quan hệ với khách hàng và (7) đạo ựức nghề nghiệp.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 42 - đo lường chất lượng kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm:
Qua thảo luận thì chất lượng của kênh phân phối BH ựược thể hiện ở
các khắa cạnh sau: (1) Hệ thống văn phòng phục vụ; (2) Quy mô và hình thức văn phòng; (3) Trang thiết bị văn phòng; (4) Số lượng ựại lý (môi giới) BH.
- đo lường chất lượng chắnh sách khách hàng:
Chắnh sách khách hàng ựối với các DNBH nói chung là rất phong phú và ựa dạng. Các chắnh sách khách hàng sau ựây, qua thảo luận cho rằng có vai trò quan trọng trong công tác phục vụ khách hàng: (1) Chắnh sách ựề phòng, hạn chế tổn thất và (2) Chắnh sách khuyến mại.
- đo lường chất lượng công tác tuyên truyền, quảng cáo:
Kết quả của quá trình thảo luận cho rằng, chất lượng của công tác tuyên truyền, quảng cáo thể hiện bởi 3 yếu tố: (1) Uy tắn thương hiệu; (2) Tiềm lực tài chắnh; và (3) Hình thức tuyên truyền, quảng cáo.
để thuận tiện cho việc phân tắch thực trạng chất lượng của dịch vụ bảo hiểm sau này, tác giả thảo luận với các chuyên gia và xây dựng lại các yếu tố, gồm các chỉ tiêu phù hợp ựểựánh giá chất lượng của dịch vụ bảo hiểm, như sau:
- Mức ựộ thuận lợi ựể khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm: Thủ tục quy ựịnh; Hệ thống văn phòng phục vụ khách hàng; Tắnh linh hoạt của chắnh sách phắ bảo hiểm.
- Mức ựộựáp ứng nhu cầu của khách hàng: Tắnh ựa dạng của sản phẩm bảo hiểm; Nội dung ựiều khoản bảo hiểm; Hình thức trình bày của hợp ựồng bảo hiểm; Thông tin, tư vấn về sản phẩm bảo hiểm.
- Sức thu hút của dịch vụ: Hình thức tuyên truyền, quảng cáo; Chắnh sách khuyến mại; Thực hiện cam kết với khách hàng.
- Năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm: Trình ựộ của nhân viên; Kinh nghiệm làm việc; Tác phong của nhân viên; Hình thức văn phòng; Trang thiết bị làm việc.
- Năng lực giải quyết vấn ựề của DNBH: Số lượng nhân viên/ựại lý; Tinh thần phục vụ của nhân viên; Thời gian giải quyết các vấn ựề của khách hàng; Phạm vi bảo hiểm; Chắnh sách ựề phòng, hạn chế tổn thất.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 43 - Mức ựộ tin cậy của dịch vụ: Uy tắn thương hiệu; đạo ựức nhân viên; Mối quan hệ với khách hàng.
Từ các yếu tố trên, tác giả ựã thiết kế bảng câu hỏi ựể khảo sát chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo Việt Hà Giang (Mẫu phiếu ựiều tra xem (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
phần phụ lục 03)
Mẫu phiếu ựiều tra: Theo quy trình ựiều tra của phương pháp này, trước tiên tác giả ựưa ra một mẫu phiếu ựiều tra. Người ựược phỏng vấn chỉ việc khoanh tròn vào ý kiến cho ựiểm của mình, cho ựiểm theo thang bậc chất lượng từ 1 ựến 5.
Tổng số phiếu phát ra là 194 phiếu, thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Số lượng phiếu thu về 194 phiếu. Sau khi kiểm tra không có phiếu nào là không hợp lệ. Như vậy, tổng số phiếu hợp lệ là 194 phiếu.
* Phát phiếu ựiều tra: Vì thời gian ựiều tra ngắn, tôi ựưa ra lượng mẫu
ựiều tra là 194 phiếu dành cho khách hàng ựang tham gia tại Bảo Việt Hà Giang trên khắp thành phố và các huyện thị. Các phiếu ựược phát ngẫu nhiên cho khách hàng thông qua các ựại lý bảo hiểm và nhân viên các phòng khu vực.
* Nhóm tuổi.
đa số khách hàng ựược ựiều tra thuộc nhóm tuổi từ 36 ựến 45 tuổi chiếm 33,5%; Kế ựến là nhóm tuổi trên 45 chiếm 31,4%; Nhóm tuổi từ 25
ựến 35 chiếm 24,7%; và ắt nhất là thuộc nhóm tuổi dưới 25 tuổi, chiếm 10,3%
Bảng 3.4 Nhóm tuổi của những người ựược khảo sát Nhóm tuổi Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Dưới 25 tuổi 20 10,3 Từ 25 ựến 35 tuổi 48 24,7 Từ 36 ựến 45 tuổi 65 33,5 Trên 45 tuổi 61 31,4 Tổng cộng 194 100,0 (Nguồn số liệu: ựiều tra)
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 44
* Trình ựộ học vấn.
Trong tổng số 194 khách hàng ựược ựiều tra thì số người có trình ựộ
trung học, cao ựẳng chiếm 37,6%, kế ựến là cấp 3 chiếm 30,9%, ựại học và trên ựại học chiếm 21,6%, 5,2%, cấp 2 chiếm 4,6%.
Bảng 3.5 Trình ựộ học vấn của những người ựược khảo sát Trình ựộ học vấn Số người trả lời Tỷ lệ (%) Cấp 2 9 4,6 Cấp 3 60 30,9 Trung cấp, cao ựẳng 73 37,6 đại học 42 21,6 Sau ựại học 10 5,2 Tổng cộng 194 100,0 (Nguồn số liệu: ựiều tra)
* Thu phiếu ựiều tra và cho ựiểm:
Tổng số phiếu thu về 194 phiếu, số phiếu hợp lệ 194, số phiếu không hợp lệ không (0). Kết quả các phiếu ựạt 100%. Sau khi thu phiếu, tác giả tiến hành cho ựiểm từ 1 ựến 5 tương ướng với mức chất lượng sau:
- Hoàn toàn không hài lòng: 1 - Không hài lòng: 2 - Tương ựối hài lòng: 3
- Hài lòng: 4
- Rất hài lòng: 5
Kết quả tắnh ựược sẽ so sánh với mức ựộ thoả mãn của khách hàng như sau: + Nếu ựiểm trung bình từ 1 ựến cận 3 thì chất lượng dịch vụ bảo hiểm dưới mức trông ựợi.
+ Nếu ựiểm trung bình là 3 thì chất lượng dịch vụ bảo hiểm ựạt mức trông ựợi.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 45 + Nếu ựiểm trung bình từ trên 3 ựến 5 thì chất lượng dịch vụ bảo hiểm vượt mức trông ựợi của khách hàng.
3.2.4 Phương pháp xử lý số liệu:
- Việc xử lý và tổng hợp số liệu ựược tiến hành thông qua xắp xếp số
liệu và phân tổ thống kê theo các tiêu thức khác nhau, thông qua tiện ắch của phần mềm EXCELL.
3.2.5 Phương pháp phân tắch tài liệu: Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng số liệu thống kê và kết quả ựiều tra thu thập về các chỉ tiêu: mức ựộ thuận lợi ựể tiếp cận dịch vụ bảo hiểm; mức ựộựáp ứng nhu cầu của khách hàng; sức thu hút của dịch vụ ; năng lực giải quyết vấn ựề của Bảo Việt Hà Giang; mức ựộ tin cậy của dịch vụ Ầựược thu thập từ Công ty Bảo Việt Hà Giang, các khách hàng ựang tham gia bảo hiểm của công ty trên ựịa bàn toàn tỉnh ựể mô tả, ựánh giá thực trạng, phân tắch các yếu tố ảnh hưởng ựến CLDV. Mục ựắch là thông qua các hiện tượng bên ngoài phân tắch, nhận xét,
ựánh giá nhiều chiều ựể tìm ựược ra bản chất của vấn ựề, cuối cùng là ựưa ra các hướng tác ựộng, khắc phục sao cho ựạt ựược yêu cầu ựặt ra.
Phương pháp so sánh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phương pháp này sử dụng dựa trên số liệu của công ty so sánh với số
liệu của Tổng công ty và của các ựơn vị bảo hiểm khác ựóng trên ựịa bàn tỉnh Hà Giang. Một kỳ làm gốc lấy các kỳ sau ựể so sánh với kỳ gốc ựể biết mức
ựộ tăng, giảm của năm sau so với năm trước. Nhóm nghiên cứu ựã sử dụng cả
so sánh tuyệt ựối và tương ựối ựể có những số liệu làm cơ sở phân tắch mức
ựộ thay ựổi của từng chỉ số.
Phương pháp chuyên gia
Tham vấn ý kiến của các bên liên quan, các thầy cô giáo chuyên gia về
marketing, các cán bộ làm việc lâu năm trong ngành bảo hiểm thông qua các bài giảng, các cuộc thảo luận, trao ựổi Ầ
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 46 3.2.6 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu * Mức ựộ thuận lợi ựể khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm. * Mức ựộựáp ứng nhu cầu của khách hàng. * Sức thu hút của dịch vụ. * Năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm. * Năng lực giải quyết vấn ựề của DNBH. * Mức ựộ tin cậy của dịch vụ.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 47
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thực trạng hoạt ựộng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Giang 4.1 Thực trạng hoạt ựộng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Giang
Trải qua gần20 năm hoạt ựộng, hiện nay Bảo Việt Hà Giang là DNBH