4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2.6 ánh giám ức ñộ tin cậy của dịch vụ
Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức ựộ tin cậy của dịch vụ (Nhóm bảo hiểm con người)
Số lượng lượt người cho ựiểm mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu Tổng số lượt người ựánh giá 1 2 3 4 5 điểm bình quân Mối quan hệ với khách hàng 113 7 19 36 35 16 3,30 đạo ựức của nhân viên/ựại lý 113 4 6 43 45 15 3,54 Uy tắn thương hiệu 113 1 2 28 52 30 3,96
Mức ựộ tin cậy của dịch vụ
339 12 27 107 132 61 3,60
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 83 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức ựộ tin cậy của dịch vụ, ta thấy khách hàng ựánh giá cao ựối với yếu tố uy tắn thương hiệu ( ựiểm trung bình = 3,96); và ựánh giá chỉ tiêu về ựạo ựức nghề nghiệp của ựội ngũ
nhân viên/ựại lý là tương ựối khá (ựiểm trung bình = 3,54); Khách hàng ựánh giá thấp nhất ựối với chỉ tiêu mối quan hệ gắn bó của nhân viên/ựại lý ựối với khách hàng (ựiểm trung bình = 3,30) có khá nhiều khách hàng cho rằng nhân viên/ựại lý không thật sự quan tâm và liên hệ thường xuyên ựối với họ.
Bảng 4.26: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức ựộ tin cậy của dịch vụ (Nhóm bảo hiểm trách nhiệm)
Số lượng lượt người cho ựiểm mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu Tổng số lượt người ựánh giá 1 2 3 4 5 điểm bình quân Mối quan hệ với khách hàng 55 3 9 17 19 7 3,33 đạo ựức của nhân viên/ựại lý 55 1 3 21 23 7 3,58 Uy tắn thương hiệu 55 1 1 14 25 14 3,91
Mức ựộ tin cậy của dịch vụ 165 5 13 52 67 28 3,61
(Nguồn: số liệu ựiều tra)
Khách hàng ựánh giá cao yếu tố mức tin cậy của dịch vụ (trung bình = 3,61). Cụ thể, khách hàng ựánh giá cao ựối với yếu tố uy tắn thương hiệu (
ựiểm trung bình = 3,91). Bảo Việt Hà Giang là một ựơn vị thuộc Tập ựoàn Tài chắnh Ờ Bảo hiểm lớn ở Việt Nam, có vốn góp của Nhà nước, vì vậy ựây là ưu thế của DN, khách hàng khi tham gia bảo hiểm ở Bảo Việt Hà Giang sẽ có cảm giác rất an tâm và có niềm tin tưởng vào DN.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 84
Bảng 4.27: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức ựộ tin cậy của dịch vụ (Nhóm bảo hiểm tài sản)
Số lượng lượt người cho ựiểm mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu Tổng số lượt người ựánh giá 1 2 3 4 5 điểm bình quân Mối quan hệ với khách hàng 26 2 6 6 8 4 3,23 đạo ựức của nhân viên/ựại lý 26 1 2 10 9 4 3,50 Uy tắn thương hiệu 26 0 1 8 11 6 3,85
Mức ựộ tin cậy của dịch vụ
78 3 9 24 28 14 3,53
(Nguồn: số liệu ựiều tra)
Khách hàng ựánh giá thấp nhất ựối với chỉ tiêu mối quan hệ gắn bó của nhân viên/ựại lý ựối với khách hàng (ựiểm trung bình = 3,23) có 12 khách hàng ựánh giá cao, 6 khách hàng ựánh giá trung bình và 8 khách hàng ựánh giá thấp. Do ảnh hưởng của một thời gian dài Bảo Việt Hà Giang hoạt ựộng trong cơ chế ựộc quyền ựã nẩy sinh tư tưởng trông chờ, ỷ lại; thiếu sự chủ ựộng và linh hoạt của ựội ngũ cán bộ và nhân viên; công tác khách hàng bị bỏ
ngỏ trong một thời gian dài và chưa ựược quan tâm ựúng mức khi chuyển sang hoạt ựộng trong môi trường cạnh tranh cao. Trong khi ựó, các DNBH khác xác lập và thay ựổi nhanh chóng phong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo ra sự khác biệt ựể thu hút và lôi kéo khách hàng của Bảo Việt Hà Giang. Thực tiễn trong những năm qua, nhiều khách hàng của Bảo Việt Hà Giang ựã chuyển sang tham gia tại các DNBH khác mà nguyên nhân là do nhân viên/ựại lý thiếu sự quan tâm, gắn bó với khách hàng.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 85
Bảng 4.28: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của ba nhóm sản phẩm về Mức ựộ tin cậy của dịch vụ
Chỉ tiêu bình quân điểm
Mối quan hệ với khách hàng 3,29
đạo ựức của nhân viên/ựại lý 3,54
Uy tắn thương hiệu 3,90
Mức ựộ tin cậy của dịch vụ 3,58
(Nguồn: số liệu ựiều tra)
đây là yếu tố những người ựược ựiều tra ựánh giá cao nhất (trung bình = 3,58).
Có sự chênh lệch khá lớn khi ựánh giá từng yếu tố về mức ựộ tin cậy của dịch vụ: đánh giá cao ựối với yếu tố uy tắn thương hiệu ( ựiểm trung bình = 3,90); và ựánh giá chỉ tiêu về ựạo ựức nghề nghiệp của ựội ngũ nhân viên/ựại lý là tương ựối khá (ựiểm trung bình = 3,54); Khách hàng ựánh giá thấp nhất ựối với chỉ tiêu mối quan hệ gắn bó của nhân viên/ựại lý ựối với khách hàng (ựiểm trung bình = 3,29).
Nhưựã phân tắch, hiện nay Bảo Việt Hà Giang là doanh nghiệp dẫn ựầu về thị phần BH, với vài trăm nghìn khách hàng tham gia BH, nên việc quan tâm chăm sóc cho từng ựối tượng khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn, thiếu sót. Trong khi các DNBH khác, ựặc biệt là các doanh nghiệp vừa mới tham gia thị trường, có lượng khách hàng nhỏ hơn, vì vậy họ có nhiều thuận lợi trong việc quan tâm chăm sóc và gắn bó với khách hàng.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 86