4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2.3ánh gián ăng lực phục vụ của doanh nghiệp bảohiểm
Bảng 4.13: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về
năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm (Nhóm BH con người) Số lượng lượt người cho
ựiểm mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu Tổng số lượt người ựánh giá 1 2 3 4 5 điểm bình quân Trình ựộ của nhân viên 113 3 13 48 36 13 3,38 Kinh nghiệm làm việc 113 7 22 34 31 19 3,29
Tác phong của nhân viên 113 4 23 47 27 12 3,18
Hình thức văn phòng 113 2 11 40 48 12 3,50
Trang thiết bị làm việc 113 3 13 37 48 12 3,47
Năng lực phục vụ của
doanh nghiệp bảo hiểm 565 19 82 206 190 68 3,36
(Nguồn: số liệu ựiều tra)
Trong các chỉ tiêu trên thì chỉ tiêu về tác phong của nhân viên và kinh nghiệm làm việc ựược ựánh giá là thấp nhất trong nhóm chỉ tiêu ựểựánh giá yếu tố năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, ựiểm trung bình lần lượt là 3,18 và 3,29. điều này cho thấy tác phong làm việc của nhân viên trong
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 70 công ty vẫn chưa nghiêm túc, tinh thần làm việc chưa nhiệt tình, sẵn sàng ựáp
ứng các yêu cầu của khách hàng, thái ựộ phục vụ còn chưa chu ựáo, tư vấn và giải thắch cho khách hàng một cách rõ ràng, chắnh xác các ựiều khoản liên quan ựến trách nhiệm và quyền lợi BH. đội ngũ nhân viên, ựại lý kinh nghiệm làm việc chưa ựược khoa học và chuyên nghiệp.
Bảng 4.14: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về
năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm (Nhóm BH trách nhiệm) Số lượng lượt người cho
ựiểm mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu Tổng số lượt người ựánh giá 1 2 3 4 5 điểm bình quân Trình ựộ của nhân viên 55 1 5 25 17 7 3,44 Kinh nghiệm làm việc 55 3 10 16 15 11 3,38
Tác phong của nhân viên 55 1 12 20 15 7 3,27
Hình thức văn phòng 55 1 4 21 23 6 3,53
Trang thiết bị làm việc 55 2 6 18 23 6 3,45
Năng lực phục vụ của
doanh nghiệp bảo hiểm 275 8 37 100 93 37 3,41
(Nguồn: số liệu ựiều tra)
Qua bảng số liệu trên ta thấy, khách hàng nhóm bảo hiểm trách nhiệm
ựánh giá tương ựối cao các chỉ tiêu về năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm. Tuy nhiên chỉ tiêu về tác phong của nhân viên và kinh nghiệm làm việc chỉ ựạt ựiểm trung bình lần lượt là 3,27 và 3,38 thấp hơn ựiểm bình quân về
năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm (ựiểm trung bình = 3,41) Khách hàng ựánh giá nhân viên và ựại lý của DNBH còn thiếu nhiệt tình, tận tâm, tận lực phục vụ khi khách hàng không may gặp rủi roẦ
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 71
Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về
năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm (Nhóm BH tài sản) Số lượng lượt người cho
ựiểm mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu Tổng số lượt người ựánh giá 1 2 3 4 5 điểm bình quân Trình ựộ của nhân viên 26 2 4 10 7 3 3,19 Kinh nghiệm làm việc 26 2 3 9 7 5 3,38
Tác phong của nhân viên 26 1 4 11 6 4 3,31
Hình thức văn phòng 26 0 3 7 10 6 3,73
Trang thiết bị làm việc 26 1 4 8 9 4 3,42 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Năng lực phục vụ của
doanh nghiệp bảo hiểm 130 6 18 45 39 22 3,41
(Nguồn: số liệu ựiều tra)
Khách hàng ựánh giá cao nhất ở hình thức văn phòng của DNBH (ựiểm trung bình = 3,73). Hình thức văn phòng ựẹp sẽ tác ựộng tốt ựến khách hàng, sẽ làm họ cảm thấy an tâm và tin tưởng khi tham gia bảo hiểm tại DN. Bên cạnh ựó, khách hàng ựánh giá thấp nhất về trình ựộ của nhân viên (ựiểm trung bình = 3,19). Khách hàng phàn nàn về công tác giám ựịnh bồi thường bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm vật chất xe cơ giới còn lúng túng, ựôi khi còn chưa phân ựịnh ựược tổn thất nào ựược bồi thường và tổn thất nào thì miễn thường và không chịu trách nhiệm bồi thường.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 72
Bảng 4.16: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của ba nhóm sản phẩm về năng lực phục vụ của doanh nghiệp BH
Chỉ tiêu điểm
bình quân
Trình ựộ của nhân viên 3,34
Kinh nghiệm làm việc 3,35
Tác phong của nhân viên 3,25
Hình thức văn phòng 3,59
Trang thiết bị làm việc 3,45
Năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm 3,40
(Nguồn: số liệu ựiều tra)
Nhìn chung các chỉ tiêu ựánh giá năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm khá ựồng ựều. Tuy nhiên chỉ tiêu về tác phong của nhân viên và kinh nghiệm làm việc ựược ựánh giá là thấp nhất trong nhóm chỉ tiêu ựểựánh giá yếu tố năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm (ựiểm trung bình = 3,25).
Bên cạnh ựó khách hàng cũng ựánh giá chỉ tiêu về trình ựộ của nhân viên tương ựối thấp (ựiểm trung bình = 3,34). điều này chứng tỏ việc: đánh giá rủi ro trước khi nhận BH; Cấp ựơn BH; Công tác giám ựịnh và bồi thường tổn thất...của ựội ngũ nhân viên, ựại lý còn nhiều hạn chế.
Chỉ tiêu về hình thức văn phòng và trang thiết bị làm việc ựược khách hàng ựánh giá tương ựối cao ựiểm trung bình tương ứng là 3,59 và 3,45. Khách hàng cho rằng Công ty ựã ứng dụng các thiết bị công nghệ hiện ựại trong việc cung cấp các sản phẩm ựến khách hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệựã tạo ra các kênh phân phối sản phẩm mới cho các DNBH như:
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 73 Bán hàng qua ựiện thoại, fax...Từựó, DNBH có thể cung cấp các sản phẩm của mình ựến khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi.