5. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ
5.2.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảohiểm Việt Nam
Có thể nói rằng sự ra ựời của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam trong thời gian qua ựã ựánh dấu một bước phát triển mới trên thị trường BH Việt Nam, góp phần không nhỏ trong việc tuyên truyền, phổ biến kiến thức về BH ra công chúng; thực hiện vai trò trung gian trong việc giám sát và giải quyết các vấn ựề nẩy sinh có liên quan giữa các DNBH thành viên. Tuy nhiên, nhìn chung các hoạt ựộng của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam trong thời gian qua là khá mờ nhạt, chưa thể hiện ựầy ựủ các chức năng và quyền hạn của mình, nhất là trong việc giám sát, chế tài và kiến nghị xử phạt các DNBH vi phạm các quy ựịnh của pháp luật và các thoả thuận chung trong hiệp hội; chưa làm tốt chức năng trung gian ựể gắn kết trong hoạt ựộng giữa các doanh nghiệp thành viên . Trong thời gian tới, ựể làm tốt hơn nữa vai trò của mình, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cần:
Tăng cường các hoạt ựộng kiểm tra, giám sát ựể phát hiện các ựơn vị
thành viên vi phạm các quy ựịnh của pháp luật và các thoả thuận chung ựể có các biện pháp kiến nghị và xử phạt nghiêm minh nhằm làm lành mạnh hoá thị
trường BH Việt Nam.
Hình thành hệ thống thông tin chung về tổn thất giữa các DNBH. Khi thị trường BH ngày càng phát triển, các ựối tượng tham gia BH ngày càng nhiều, tình trạng trục lợi BH ngày càng trở nên phổ biến. Trong khi ựó giữa các DNBH thiếu sự phối hợp chặt chẽ trong việc cung cấp thông tin cho nhau
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 104
ựể phòng tránh. Hơn nữa, các DNBH, một phần do thiết thông tin, một phần do cạnh tranh giành giật khách hàng của nhau mà chưa áp dụng chắnh sách phắ BH dựa trên cơ sở tổn thất trong quá khứ. điều này làm nẩy sinh tình trạng là: Khi khách hàng gặp sự cố tai nạn ựược bồi thường, nếu doanh nghiệp bảo hiểm này tăng phắ BH (do có xét ựến yếu tố tổn thất trong quá khứ) thì khách hàng sẽ chuyển sang DNBH khác tham gia với mức phắ thấp hơn. Từ ựó việc thực thi một chắnh sách phắ linh hoạt là rất khó khăn trong tình hình hiện nay. Vì vậy, việc hình thành hệ thống thông tin chung về tổn thất giữa các DNBH là một trong những yêu cầu cần thiết hiện nay nhằm ựối phó với tình trạng khiếu nại gian lận BH và thực hiện chắnh sách phắ linh hoạt của các DNBH. điều này chỉ có thể thực hiện ựược khi có sự tham gia của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam trong việc lưu trử, quản lý và cung cấp thông tin kịp thời cho các doanh nghiệp thành viên.
Tăng cường sự hợp tác giữa các DNBH ựể cùng nhau phát triển và khai thác thị trường. Các lĩnh vực có thể hợp tác là ựào tạo ựội ngũ tư vấn viên BH, xây dựng uy tắn, quảng bá hình ảnh tốt ựẹp về ngành, ựặc biệt là việc tạo lập và duy trì sự cạnh tranh bình ựẳng trên thị trường BH Hà Giang nói riêng cũng như của Việt Nam nói chung.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Bland, David (1998), Bảo hiểm: Nguyên tắc và thực hành, NXB Tài chắnh, Hà nội.
2. Báo cáo thường niên, năm 2008 -> 2010 của Công ty bảo việt Hà Giang. 3. Chiến lược kinh doanh của Bảo Việt Hà Giang giai ựoạn 2005-2010.
4. Kotler, Phillip (2005), Quản trị marketing cơ bản, NXB Giao thông vận tải. 5. Nguyễn đình Thọ (1998), Nghiên cứu marketing, NXB giáo dục.
6. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), Thị trường, chiến lược, cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng, ựịnh vị và phát triển doanh nghiệp, NXB Tp. Hồ Chắ Minh.
7. Nguyễn Tấn Vạng (2003), ỘThị trường bảo hiểm Việt Nam: Tiềm năng và thử tháchỢ, Tạp chắ kinh tế phát triển, số 155, 10/2003.
Tiếng Anh:
8. Berry, Leonard L.; Wall, Eileen A.; Carbone, Lewis P (2006), ỘService clues and customer assessment of the service experience: Lessons from marketingỢ, Academy of ManagementPerspectives, p43-57.
9. Brady, M. K.; Cronin, J.J (2001), ỘSome new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approachỢ, Journal of marketing, pp. 34-49.
10. Cronin J.J.; Taylor, S. A (1992), ỘMeasuring service quality: Reexamination and extensionỢ, Journal of Marketing, pp. 55-68.
11. Dabholkar, P. A.; Shepherd, C. D.; Thorpe, D. I. (2000), ỘA comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issuesỢ, Journal ofRetailing, pp. 139-173.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 106 12. Gronroos, C (1984), ỘA service quality model and its marketing
implicationsỢ, European Journal of marketing, pp. 36-44.
13. Parasuraman, A., Zeithaml, A., and Berry, L. L (1985), Ộ A conceptural model of service quality and its implications for future researchỢ, Journal of Marketing, Vol. 49, Issue 4
14. Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L.(1988), ỘSERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service qualityỢ, Journal of Retailing, p12- 40.
15. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.(1991), ỘRefinement and Reassessment of the SERVQUAL ScaleỢ, Journal of Retailing, Vol. 67, No 4.
16. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.(1993), ỘMore on improving service quality measurementỢ, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 107
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM VIỆT NAM
Số tiền Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Thu hoạt ựộng bảo hiểm 1- Thu phắ bảo hiểm gốc 8,114,161 7,393,368 8,243,995 2- Thu phắ nhận tái bảo hiểm 166,511 151,666 186,624 3- Các khoản giảm trừ -1,269,741 -1,036,848 -1,152,034 4- Tăng (giảm) dự phòng phắ, dự phòng toán học -433,388 -1,467,453 -1,025,308
5- Thu hoa hồng nhượng tái bảo hiểm 166,682 146,828 183,299 6- Thu khác hoạt ựộng kinh doanh bảo
hiểm 21,878 5,864 5,959
Doanh thu thuần 11,808,548 5,193,425 6,442,534
Chi/Bồi Thường bảo hiểm
1- Chi bồi thường Bảo hiểm gốc, trả tiền
bảo hiểm 5,271,320 4,050,561 4,634,714
2- Chi bồi thường nhận tái bảo hiểm, trả
tiền bảo hiểm 98,241 46,247 51,747
3- Các khoản giảm trừ -386,713 -391,909
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 108 5- Số trắch dự phòng dao ựộng lớn trong
năm 98,132 113,44
6- Chi khác hoạt ựộng kinh doanh bảo
hiểm 860,364 988,932
Giá Vốn Hàng Bán 5,369,561 4,774,208 5,467,289
Lợi Nhuận Gộp 6,438,987 419,217 975,244
Chi phắ bán hàng 111,761 122,023 142,837
Chi phắ quản lý doanh nghiệp 1,444,041 1,187,482 1,328,369
Lợi nhuận thuần từ hoạt ựộng kinh doanh 1,555,802 -890,288 -495,962
Lợi nhuận hoạt ựộng tài chắnh 616,462 2,061,598 1,610,516
Lợi nhuận hoạt ựộng khác 78,766 140,348
Các khoản ựiều chỉnh ựể xác ựịnh lợi
nhuận chịu thuế TNDN -4,556 -5,995
Lợi nhuận khác 616,462 2,135,808 1,744,869
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 1,245,520 1,248,906
Chi phắ thuế TNDN 147,692 234,02 274,605
Lợi ắch của cổựông thiểu số -203,924 119,746 21,704
Tổng Chi phắ lợi nhuận -56,232 353,766 296,309
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 109
Phụ lục 02: Nội dung thảo luận
Xin chào Anh (chị) !
để ựánh giá ựúng thực trạng và ựề xuất các giải pháp hữu ắch nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm cung cấp cho khách hàng của Công ty Bảo Việt Hà Giang, Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của mình về các nội dung dưới ựây:
1. đứng trên quan ựiểm khách hàng, giả ựịnh Anh (chị) có nhu cầu tham gia một loại hình bảo hiểm phi nhân thọ nào ựó, những yếu tố nào sẽ chi phối ựến quyết ựịnh lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm ựể tham gia bảo hiểm?
2. Yếu tố mà Anh (chị) vừa nêu, theo Anh (chị) thì doanh nghiệp bảo hiểm cần phải thực hiện như thế nào ựể tạo ra sự hài lòng của khách hàng?
3. Theo Anh (Chị) các yếu tố nào ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ
của Công ty Bảo Việt Hà Giang?
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 110
Phụ lục 03:
PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Trước hết cảm ơn ông (bà) ựã ựồng ý tham gia chương trình phỏng vấn của chúng tôi! để ựánh giá ựúng thực trạng và ựề xuất các giải pháp hữu ắch nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm cung cấp cho khách hàng của Công ty Bảo Việt Hà Giang, Ông (bà) vui lòng cho biết ý kiến của mình về
các nội dung dưới ựây
Ông (bà) vui lòng khoanh tròn (O) vào ô số của 1 trong 5 mức ựộ dưới
ựây (cho mỗi câu hỏi) mà Ông (bà) cho rằng nội dung của nó phù hợp với chắnh kiến ựánh giá của mình. Mức ựộ ựánh giá 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Tương ựối hài lòng Hài lòng Hoàn toàn hài lòng TT NỘI DUNG MỨC đỘđÁNH GIÁ 1 Các loại hình bảo hiểm ựang triển khai tại Công ty
Bảo Việt Hà Giang là ựáp ứng ựầy ựủ các nhu cầu về
bảo hiểm của khách hàng.
1 2 3 4 5
2 Nội dung các ựiều khoản bảo hiểm của Công ty Bảo
Việt Hà Giang ựược diễn giải dễ hiểu. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên/đại lý của Công ty Bảo Việt Hà Giang
luôn giải thắch rõ nội dung các ựiều khoản bảohiểm khi khách hàng tham gia bảo hiểm.
1 2 3 4 5
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 111 khách hàng cảm thấy an tâm hơn vì phạm vi ựược bảo hiểm rộng. 5 Hợp ựồng bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Hà Giang có hình thức trình bày ựẹp. 1 2 3 4 5 6 Phắ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Giang thấp hơn so với các công ty bảo hiểm khác. 1 2 3 4 5 7 Phắ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Hà Giang có sự
thay ựổi linh hoạt theo tình hình cạnh tranh. 1 2 3 4 5 8 Các thủ tục quy ựịnh giải quyết công việc tại Công ty
Bảo Việt Hà Giang là ựơn giản. 1 2 3 4 5 9 Thời gian giải quyết công việc tại Công ty Bảo Việt
Hà Giang là nhanh chóng. 1 2 3 4 5
10 Công ty Bảo Việt Hà Giang luôn thực hiện ựúng
những gì ựã cam kết với khách hàng. 1 2 3 4 5 11 11 Nhân viên/ ựại lý của Công ty Bảo Việt Hà Giang
có trình ựộ chuyên môn cao. 1 2 3 4 5
12 Nhân viên/ ựại lý của Công ty Bảo Việt Hà Giang là
những người có kinh nghiệm làm việc. 1 2 3 4 5 13 Nhân viên/ựại lý của Công ty Bảo Việt Hà Giang có
tác phong ăn mặc của gọn gàng, sạch ựẹp. 1 2 3 4 5 14 Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn ựược
nhân viên/ ựại lý của Công ty Bảo Việt Hà Giang giải
ựáp thỏa ựáng.
1 2 3 4 5
15 Nhân viên/ ựại lý của Công ty Bảo Việt Hà Giang
thường xuyên liên hệ với khách hàng. 1 2 3 4 5 16 đội ngũ nhân viên/ ựại lý của Công ty Bảo Việt Hà
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 112 17 Khách hàng dễ dàng liên hệ với nhân viên/ ựại lý của
Công ty Bảo Việt Hà Giang. 1 2 3 4 5
18 Hình thức của các Văn phòng phục vụ khách hàng của Công ty Bảo Việt Hà Giang gây ấn tượng tốt với khách hàng.
1 2 3 4 5
19 Các trang thiết bị văn phòng của Công ty Bảo Việt Hà
Giang là hiện ựại. 1 2 3 4 5
20 Số lượng nhân viên/ ựại lý hiện nay của Công ty Bảo Việt Hà Giang là ựủựể giải quyết nhanh các nhu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
21 Công ty Bảo Việt Hà Giang có nhiều hoạt ựộng hỗ trợ
khách hàng ựể phòng tránh các rủi ro. 1 2 3 4 5 22 Các chắnh sách khuyến mãi của Công ty Bảo Việt Hà
Giang là hấp dẫn ựối với khách hàng. 1 2 3 4 5 23 Thương hiệu Bảo Việt tạo ra sự an tâm cho khách
hàng khi tham gia bảo hiểm. 1 2 3 4 5
24 Khả năng tài chắnh của Công ty Bảo Việt Hà Giang là
vững mạnh. 1 2 3 4 5
25 Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo của Công ty
Bảo Việt Hà Giang là hấp dẫn. 1 2 3 4 5 26 Ông (bà) hài lòng ựối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm
của Công ty Bảo Việt Hà Giang. 1 2 3 4 5
Các câu hỏi dưới ựây, Ông (bà) vui lòng ựánh dấu chéo (X) vào ô chọn nào ựúng với trường hợp của mình.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 113 27. Loại hình bảo hiểm nào dưới ựây Ông (bà) ựã tham gia tại Công ty Bảo Việt Hà Giang?
Bảo hiểm con người 1
Bảo hiểm tài sản 2
Bảo hiểm trách nhiệm 3
28. Ông (bà) biết ựược các hoạt ựộng của Công ty Bảo Việt Hà Giang bằng cách nào?
Thông qua nhân viên/ ựại lý bảo hiểm 1 Thông qua các hoạt ựộng tuyên truyền, quảng cáo 2 Thông qua các chương trình khuyến mãi. 3 Thông qua các chương trình tài trợ. 4
Thông qua các hình thức khác 5
29. Ông (bà) thường liên hệ với Công ty Bảo Việt Hà Giang bằng cách nào dưới ựây?
đến văn phòng ựại diện tại ựịa phương. 1 Gặp trực tiếp ựại lý (môi giới) bảo hiểm. 2 Thông qua ựiện thoại, Fax, internet. 3
Thông qua hình thức khác. 4
30. Khi tham gia bảo hiểm, Ông (bà) quan tâm ựến những yếu tố nào dưới
ựây?
Loại hình bảo hiểm 1
Phắ bảo hiểm 2
Công tác giám ựịnh, bồi thường 3 Chất lượng nhân viên/ ựại lý bảo hiểm 4 Hệ thống văn phòng và mạng lưới ựại lý (môi giới) 5
Chắnh sách khuyến mãi 6
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 114 31. Xin vui lòng cho biết hiện tại Ông (bà) thuộc nhóm tuổi nào dưới ựây?
Dưới 25 1
Từ 25 ựến 35 2
Từ 36 ựến 45 3
Trên 45 4
32. Xin vui lòng cho biết về mức học vấn của Ông (bà)?
Cấp 1 1
Cấp 2 2
Cấp 3 3
Trung học, cao ựẳng 4
đại học, trên ựại học 5
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn về sự hợp tác của quý Ông (bà). Công ty chúng tôi hy vọng ựược phục vụ quý Ông (bà) trong thời gian tới.