4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2.7 iểm bình quân ñ ánh giám ức ñộ hài lòng của khách hàng
Bảng 4.29: Tổng hợp ñiểm bình quân ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng
STT Yếu tố ðiểm bình quân
1 Mức ñộ thuận lợi ñể khách hàng tiếp cận dịch vụ 3,25 2 Mức ñộñáp ứng nhu cầu của khách hàng 3,31 3 Sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm 3,22 4 Năng lực giải quyết vấn ñề 3,45 5 Mức ñộ tin cậy của dịch vụ 3,58 6 Năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm 3,40 Cộng: 3,37 (Nguồn: số liệu ñiều tra)
Kết quả phân tích cho thấy, khách hàng ñánh giá tương ñối thấp ñối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Hà Giang. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức ñộ hài lòng ñối với chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Hà Giang trong thời gian qua cũng cho thấy ñiểm trung bình của các yếu tố cũng chỉ ñạt 3,37 ñiểm. Trong ñó, yếu tố sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm ñiểm trung bình chỉñạt 3,22 ñiểm thấp nhất trong các yếu tố, kế ñến ñó là 2 yếu tố
mức ñộ thuận lợi ñể khách hàng tiếp cận dịch vụ và yếu tố mức ñộ ñáp ứng nhu cầu có sốñiểm trung bình lần lượt là 3,25 và 3,31 ñiểm. 3 yếu tố này có
ñiểm trung bình thấp hơn ñiểm trung bình của các yếu tố (3,37).
Qua phân tích cũng cho thấy các ñiểm yếu ñang tồn tại tại Bảo Việt Hà Giang như: Nội dung ñiều khoản BH gây khó hiểu cho khách hàng, ñồng thời họ chưa ñược nhân viên/ñại lý BH giải thích rõ ràng ñiều khoản khi tham gia BH; Khách hàng cũng cho rằng họ chưa nhận ñược sự quan tâm chăm sóc và
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……… 87 liên hệ thường xuyên của ñội ngũ nhân viên/ñại lý BH. Hơn nữa, các thủ tục