7. Kết cấu củaluận văn
1.2.8 Quảnlý chất lƣợng tổng thể (Total quality managemen t TQM)
TQM là phƣơng pháp quản lý tổng thể, không chỉ về chất lƣợng sản phẩm mà cả chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ việc quản lý con ngƣời và quá trình kinh doanh để đảm bảo đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng trên mọi phƣơng diện. TQM kết hợp với công tác lãnh đạo hiệu quả, sẽ đƣa đến quá trình “làm đúng ngay từ đầu”.25
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lƣợng sản phẩm nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng ở mức tốt nhất cho phép; tập trung đi tìm nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng trƣớc đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lƣợng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lƣợng đã đề ra.
TQM là một phƣơng pháp quản lý của một tổ chức, định hƣớng vào chất lƣợng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của Công ty và xã hội. TQM có các đặc trƣng cơ bản nhƣ sau:
- Chất lƣợng đƣợc tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi ngƣời;
- Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội: Tất cả mọi ngƣời đều có lợi; - Chú ý đến giáo dục và đào tạo: Chất lƣợng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc cũng bằng đào tạo;
25 Totally quality management –TQM(pdf), available at
- Dựa trên chế độ tự quản – chất lƣợng không đƣợc tạo nên bởi sự kiểm tra mà bởi sự tự giác;
- Chú ý đến việc sử dụng các dữ liệu quản lý dựa trên sự kiện;
- Quản lý và triển khai chính sách: Xây dựng và triển khai hệ thống chính sách trên toàn Công ty;
- Hoạt động nhằm chất lƣợng: Thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của ngƣời lao động;
- Chia sẻ kinh nghiệm và ý tƣởng: Khuyến khích các ý tƣởng sáng tạo và cải tiến; - Xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ: Đảm bảo hệ thống chất lƣợng hoạt động thông suốt, thực hiện chính sách và kế hoạch chất lƣợng;
- Sử dụng các phƣơng pháp thống kê: Thu thập, phân tích dữ liệu về sản phẩm và quá trình.
Trong TQM việc kiểm tra chất lƣợng chủ yếu do nhân viên tự thực hiện. Nếu sản phẩm có khuyết tật ngay trong quá trình sản xuất thì dù có kiểm tra nghiêm ngặt đến đâu đi nữa cũng không loại trừ đƣợc hết mà kết quả là ngƣời tiêu dùng sẽ không hài lòng. Cho nên thay vì thực hiện các hoạt động kiểm tra, ngƣời ta sẽ tiến hành kiểm soát các nhân tố có thể gây nên khuyết tật trong suốt quá trình sản xuất – đây là điểm khá tƣơng đồng với phƣơng pháp Lean. Công việc này giúp tiết kiệm tiền bạc hơn là việc kiểm tra và sửa chữa khuyết tật.Hình thức kiểm tra đã dần thay thế bằng hình thức kiểm soát và tự kiểm soát bởi chính những nhân viên trong hệ thống.Hoạt động quản lý chất lƣợng chủ yếu bắt đầu bằng kế hoạch và phối hợp đồng bộ các hoạt động trong doanh nghiệp và từ đó phong trào cải tiến chất lƣợng mới có thể phát huy. Hệ thống quản lý theo TQM vì vậy mang tính nhân văn sâu sắc.