CLTD tại NHTM là đảm bảo sự tồn tại và phát triển của NH đồng thời đáp ứng các yêu cầu hợp lý của KH và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội. Do đó, để đánh giá chính xác một cách tổng thể về CLTD đối với DNTCXL tại CN, tác giả đã tiến hành khảo sát trên cả KH và cán bộ TD, bao gồm: cán bộ quản lý khách hàng (QLKH), cán bộ quản lý rủi ro (QLRR) và cán bộ kiểm soát nội bộ. Trong phân tích này, tác giả sử dụng ký hiệu:
N: tổng số khách hàng tham gia điều tra; NB: số điểm trung bình
a. Đối với khách hàng
Tác giả đã phát ra 50 phiếu khảo sát và thu về được 40 phiếu hợp lệ, 6 phiếu không hợp lệ điền thiếu thông tin và 4 phiếu không thu được về do một số khách hàng ở xa và ít phát sinh khoản vay, các dịch vụ khác của NH. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng mục đích để khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại CN sau khi quan hệ tín dụng tại BIDV Tuyên Quang.
(*) Kết quả sau khảo sát:
Thứ nhất, các chỉ tiêu sơ bộ liên quan đến loại hình doanh nghiệp, số năm
42
Bảng 3.2: Kết quả khảo sát về thông tin khách hàng
STT CHỈ TIÊU KHẢO SÁT N
SỐ LƢỢNG NGƢỜI LỰA CHỌN (ngƣời)
A B C D
1 Vốn điều lệ của Doanh nghiệp hiện tại 40 34 5 1 0
2 Số năm hoạt động của Doanh nghiệp
trong lĩnh vực thi công xây lắp 40 4 8 12 16
3 Dư nợ tín dụng hiện tại của Doanh
nghiệp tại BIDV Tuyên Quang 40 3 14 13 10
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát 2015)
Nhìn vào bảng tổng hợp kết quả sau điều tra ta thấy:
- 100% khách hàng thuộc loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ. Số năm hoạt động trong ngành chủ yếu từ 3 năm trở lên cho thấy lĩnh vực thi công xây lắp là ngành đã được tập trung phát triển từ trước tới nay.
- Dư nợ tín dụng hiện tại của DN hiện tại tập tập trung mức 5 – 10 tỷ đồng. Với đặc điểm Hợp đồng thi công xây dựng công trình thường có giá trị từ 3 – 50 tỷ đồng thì so với giá trị hợp đồng thì dư nợ vay của các DNTCXL khá cao, đây là đặc trưng của DNTCXL trong nguồn vốn tự có tham gia. Điều này đòi hỏi NH có những chính sách để kiểm soát tốt đối tượng KH này nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của CN.
Thứ hai, khảo sát dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín
43
Bảng 3.3: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ N Mức độ hài lòng
NB
1 2 3 4 5
I. Quy trình tín dụng 2.03
- Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng và kịp thời
40 7 15 10 8 - 2.5
- Hồ sơ và thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện 40 5 15 18 2 - 2.4
- Giải ngân theo đúng hợp đồng tín dụng đã ký kết 40 35 3 2 - - 1.2
II. Chính sách tín dụng - 2.1
- Lãi suất cho vay của Ngân hàng cạnh tranh và hợp lý 40 18 12 10 - - 1.8
- Thời gian cho vay linh hoạt 40 15 16 9 - - 1.9
- Tài sản đảm bảo linh hoạt và cạnh tranh 40 4 10 21 5 - 2.7
III. Chất lƣợng cán bộ tín dụng 2.4
- Nhân viên tín dụng hiểu được nhu cầu của DN 40 5 12 15 8 - 2.7
- Năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên TD tốt 40 8 10 17 5 - 2.5
- Nhân viên tín dụng luôn hỗ trợ, tư vấn doanh nghiệp trong quá trình hoạt động kinh doanh và tiếp cận vốn
40 11 12 16 1 - 2.2
IV. Cơ sở vật chất, công nghệ 2.3
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 40 5 20 15 - - 2.3
- Có thông báo điện tử cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
40 12 7 16 5 - 2.4
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát 2015)
Bảng kết quả thăm dò cho thấy mức độ hài lòng đối với Quy trình TD là cao nhất và thấp nhất là Chất lượng cán bộ tín dụng, cụ thể:
- Quy trình tín dụng: mức độ hài lòng đối với việc thực hiện cam kết trong Hợp đồng tín dụng là cao nhất, 2 chỉ tiêu còn lại được đánh giá ở mức độ bình thường cho thấy BIDV Tuyên Quang luôn đặt cao về vấn đề chữ tín với KH, thực hiện đúng cam kết và hỗ trợ vốn theo đúng nhu cầu đảm bảo.
44
- Chính sách tín dụng: Lãi suất cho vay được đánh giá cao, đây chính là lợi thế trên thị trường cạnh tranh. Tuy nhiên, TSĐB không được đánh giá cao do hiện tại, BIDV Tuyên Quang chỉ nhận TSĐB là động sản và bất động sản, không khuyến khích các tài sản khác. Cơ sở vật chất, công nghệ: được đánh giá ở mức độ bình thường do hiện tại BIDV Tuyên Quang mới triển khai một số công nghệ truyền thống.
- Chất lượng cán bộ TD: chỉ tiêu năng lực và trình độ chuyên môn chưa được khách hàng đánh giá cao, điều này đã đặt ra vấn đề cho BIDV Tuyên Quang tuyên chọn cán bộ phù hợp với ngành và phải được đào tạo để hiểu rõ được KH.
b. Đối với Cán bộ quản lý khách hàng doanh nghiệp:
Hiện tại, số lượng cán bộ tại Phòng KHDN là 8 người. Tác giả đã đưa tới tận tay từng cán bộ Phiếu khảo sát và thu về được 100%.
Bảng 3.4: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chính sách của cán bộ QLKH
Tiêu chí đánh giá N Mức độ hài lòng
NB
1 2 3 4 5
- Chính sách tín dụng phù hợp 8 0 3 4 1 0 2.75
- Quy trình tín dụng chặt chẽ 8 0 3 4 1 0 2.75
- Chương trình xác định mức độ tín nhiệm khách hàng hỗ trợ cao trong công việc
8 0 2 4 2 0
3.0
- Hệ thống phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro đánh giá và tính toán chính xác
8 0 2 4 2 0
3.0
- Chính sách khách hàng đảm bảo 8 2 3 3 0 0 2.125
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát 2015)
Theo kết quả về mức độ hài lòng của chính cán bộ QLKH thì chính sách khách hàng đảm bảo là được đánh giá ở mức độ hài lòng. Các tiêu chí còn lại chỉ đạt ở điểm số bình thường, điều này đã cho thấy chính sách TD cùng với quy trình TD chưa được đáp ứng nhằm hạn chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra, các chương trình chưa hỗ trợ tối đa cho công việc TD khi mà chương trình xác độ mức độ tín nhiệm có vai trò rất quan trọng để nhận định được KH ngay từ khi tiếp cận đến cả sau khi giải ngân, theo dõi và đánh giá trong suốt quá trình quan hệ. Do đó, chính đây sẽ là những nhân tố ảnh hưởng tới CLTD của CN theo đánh giá của chính cán bộ TD.
45
Bảng 3.5: Kết quả khảo sát năng lực của cán bộ QLKH
STT CHỈ TIÊU KHẢO SÁT N
SỐ LƢỢNG NGƢỜI LỰA CHỌN (ngƣời)
A B C D
I Khảo sát quá trình đào tạo và tự đào tạo
1 Trình độ học vấn hiện tại 8 0 0 6 2
2 Chuyên ngành đào tạo 8 5 1 1 0
3 Đào tạo qua lớp kiến thức liên quan đến Xây dựng cơ bản/
tín dụng đối với ngành thi công xây lắp 8 1 6 0 1 4 Đào tạo quá lớp Kiến thức về pháp luật 8 1 6 0 1
II Khảo sát năng lực chuyên môn
1 Số năm kinh nghiệm trong ngành 8 1 3 2 1
2 Quy trình nghiệp vụ tín dụng 8 7 1 0 -
3 Khả năng phân tích tình hình tài chính 8 3 0 0 5 4 Kỹ năng thẩm định giá trị của tài sản đảm bảo tiền vay 8 2 0 0 6 5 Khi giao tiếp với khách hàng theo anh/chị 8 0 0 6 2
III Khảo sát chuyên sâu đối với tín dụng thi công xây lắp
1
Đánh giá về năng lực hoạt động của DNTCXL đang quan
hệ tín dụng tại BIDV Tuyên Quang 8 0 1 5 2
2 Điều kiện nào là quan trọng trước khi quyết định giải ngân 8 0 0 0 8 3
Mức độ quan trong việc xác định được nguồn vốn công
trình trong cho vay thi công xây lắp 8 4 3 1 0
4 Yếu tố xác định DN có đủ năng lực thi công xây lắp 8 0 0 6 2 5 Đánh giá về mức độ rủi ro trong hoạt động tín dụng đối
với doanh nghiệp thi công xây lắp 8 5 3 0 0
6 Đánh giá về CLTD đối với DNTCXL tại BIDV Tuyên
Quang hiện nay 8 0 0 6 2
46
Kết quả khảo sát trên ba mảng: Quá trình đào tạo và tự đào tạo; khảo sát năng lực chuyên môn; khảo sát chuyên sâu đối với tín dụng thi công xây lắp cho kết quả là những câu trả lời khác nhau của Cán bộ tín dụng, cụ thể:
- Khảo sát quá trình đào tạo và tự đào tạo: 100% cán bộ là trình độ đại học trở lên với chuyên ngành kinh tế trong đó ngành tài chính – ngân hàng chiếm 60%; quá trình đào tạo qua các lớp kiến thức liên quan đến Xây dựng cơ bản/TD đối với ngành thi công xây lắp hầu như chưa qua lớp bồi dưỡng nào, chủ yếu là tự nghiên cứu tài liệu và kinh nghiệm (chiếm 75%). Do đó, mặc dù các bộ tín dụng tại CN đều đã được đào tạo tại các trường đại học về kinh tế nhưng không có kiến thức chuyên môn sâu về pháp luật và Xây dựng cơ bản, điều này sẽ khó khăn khi ra được những quyết định đúng và hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng, nhận diện được được các rủi ro tiềm ẩn nhằm đảm bảo an toàn vốn, nâng cao chất lượng tín dụng.
- Khảo sát năng lực chuyên môn: Số năm kinh nghiệm chủ yếu < 3 năm. Quy trình nghiệp vụ hầu hết là thành thạo (chiếm 87%). Về kỹ năng phân tích tình hình tài chính và thẩm định giá trị tài sản bảo đảm với 25% cán bộ được qua đào tạo còn lại chủ yếu là dựa trên kinh nghiệm và tự nghiên cứu. Khi tiếp xúc với KH thì 75% cán bộ cho rằng cần phải trang bị cả kỹ năng giao tiếp và kiến thức nghiệp vụ, kiến thức liên quan. Như vậy, hầu hết cán bộ đều là trẻ với số năm kinh nghiệm ít, kỹ năng phân tích và thẩm định chủ yếu là tự nghiên cứu và dựa trên kinh nghiệm điều này là hạn chế lớn trong việc nhận định KH.
- Khảo sát chuyên sâu đối với TD thi công xây lắp: về đánh giá năng lực đối với DNTCXL thì trên 60% cán bộ TD cho rằng năng lực bình thường và có 2 cán bộ cho rằng là năng lực kém; đồng thời đánh giá về mức độ rủi ro đối với ngành này thì 62% cán bộ cho rằng, mức độ rủi ro cao, điều này cho thấy DNTCXL đang là ngành tiềm ẩn nhiều rủi ro trong hoạt động TD, làm giảm CLTD của CN. 100% cán bộ cho rằng điều kiện quan trọng trước khi quyết định giải ngân là phải có Hợp đồng, dự toán và nguồn vốn thanh toán rõ ràng trong đó việc xác định được nguồn vốn công trình là quan trọng, điều này cho thấy việc kiểm soát tốt của cán bộ tín dụng trước khi cấp TD, nhằm đảm bảo nguồn vốn thanh toán công trình đủ để trả
47
các khoản nợ đúng hạn, hạn chế tối đa nợ xấu, nợ quá hạn. Kết quả đánh giá về CLTD đối với DNTCXL tại CN thì 75% cán bộ cho rằng ở mức trung bình nhưng còn lại cho rằng là kém, điều này đặt ra vấn đề về việc kiểm soát thông qua các chính sách, quy trình cần chặt chẽ hơn.
c. Đối với cán bộ Quản lý rủi ro và kiểm soát nội bộ
Cán bộ QLRR và cán bộ kiểm soát nội bộ là 2 cán bộ chủ chốt nhằm tìm hiểu chi tiết về CLTD của CN nói chung và đối với DNTCXL nói riêng. Tuy nhiên, theo tính chất bảo mật thông tin nội bộ nên tác giả không phỏng vấn khai thác được thông tin cần thiết. Cán bộ Quản lý rủi ro chỉ đưa ra một số thông tin vắn tắt về DNTCXL tại BIDV Tuyên Quang như sau: “Hiện nay, một số DNTCXL có năng lực tài chính kém. Về nợ quá hạn và nợ xấu thì một số khách hàng đang trong tình trạng nợ quá hạn do nguyên nhân chính là nguồn vốn thanh toán chậm nên vấn đề đặt ra là phải xác định rõ được nguồn vốn công trình rõ ràng ngay từ ban đầu; ngoài ra, do việc kiểm soát trước và sau khi giải ngân chưa được thắt chặt và chưa lập sổ theo dõi tới tận chân công trình, đã có trường hợp khách hàng giải ngân bằng tiền mặt với mục đích chi trả tiền lương công nhân nhưng thực tế lại dùng tiền vào mục đích khác điều này đã làm nảy sinh vấn đề. Nợ xấu năm nay đã tăng so với năm trước nhưng CN đã đề ra các giải pháp với mục tiêu đồng hành cùng doanh nghiệp để tháo gỡ khó khăn và tín hiệu cho thấy, cuối năm 2014, tình hình của DN đã được cải thiện đáng kể, DN đã ký được nhiều hợp đồng mới và có nguồn thanh toán công trình chuyển qua tài khoản BIDV Tuyên Quang”
Với thông tin thu thập được từ cán bộ QLRR cho thấy, ngành thi công xây lắp là ngành tại BIDV Tuyên Quang tiềm ẩn nhiều rủi ro trong quan hệ tín dụng và ảnh hưởng trực tiếp tới CLTD tại CN. Điều này đã đặt ra vấn đề đòi hỏi CN cần phải có các giải pháp và chính sách tín dụng, kiểm soát chặt chẽ hơn, phát huy vai trò quan trọng của bộ phận kiểm soát nội bộ và QLRR phối hợp trong quản lý với bộ phận Quản lý khách hàng.
Do không phỏng vấn khai thác được thông tin cần thiết đối với cán bộ Quản lý rủi ro và cán bộ kiểm soát nội bộ, tác giả sẽ tiến hành phân tích dựa trên
48
một phần những thông tin khảo sát được từ khách hàng và cán bộ quản lý khách hàng doanh nghiệp và tập trung chủ yếu vào các nhóm chỉ tiêu để đánh giá về thực trạng CLTD đối với DNTCXL tại BIDV Tuyên Quang.