ví dụ mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ siêu thị với giá cả cảm nhận và lòng trung thành với siêu thị rút ra từ nghiên cứu định tính
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc viễn thông Thái Nguyên
... Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 1.1.1 ... khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao, họ hài lòng với dịch vụ Ngƣợc lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, việc khơng hài lòng xuất hiện Nghiên cứu xây dựng ... nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu "Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP HCM" Nghiên cứu đã dựa vào lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết đo lƣờng đánh giá...
- 124
- 281
- 0
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại trung tâm viễn thông đồng hỷ thuộc viễn thông thái nguyên
... đờng cảm hài lòng khách hàng 32 2.3.6 Cảm nhận giá hài lòng khách hàng 32 2.3.7 Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ADSL: .33 2.3.8 Chất lƣơng c dicḥ vu vc lòng trung ... Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 1.1.1 ... khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao, họ hài lòng với dịch vụ Ngƣợc lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, việc khơng hài lòng xuất hiện Nghiên cứu xây dựng...
- 128
- 348
- 0
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
... n v thành ph n áp ng, thành ph n b o m, thành ph n tin c y thành ph n chi phí Và v i m c ý nghĩa th ng kê 95% có s ánh giá khác bi t gi a nam n v giá tr trung bình c a thành ph n chia s thành ... l Parasuraman & ctg (1985, 1988) nh ng ngư i ưa mơ hình kho ng cách ch t lư ng d ch v c nhà nghiên c u khác th gi i ch p nh n s d ng nhi u nh t Mơ hình c trình bày hình sau: Hình 2.1: Mơ hình ... i, mơ hình thang o SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml, Berry xây d ng mơ hình c ch n làm n n t ng, k t h p v i nghiên c u khám phá (thành ph n chi phí tác ng n s th a mãn) xây d ng mơ hình nghiên...
- 67
- 6,974
- 26
luận văn khách sạn du lịch áp dụng mô hình 5gaps nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong khách sạn
... LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5GAP 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ : • Dịch vụ: Hiện có nhiều khái niệm dịch vụ, giống sản phẩm hữu hình ... dịch vụ - Gronroos (1984) cho chất lượng dịch vụ chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận chất lượng dịch vụ đề nghị làm hai lãnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng ... số cảm nhận- kì vọng hình thành Nhìn vào hình thấy phần nằm phần kẻ đậm phần thể chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng, thể chất lượng dịch vụ cuối khách hàng định Chúng ta thấy chất lượng...
- 46
- 2,059
- 11
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên
... trực tiếp đến cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật chất lượng kĩ tác động đến hình ảnh khách sạn định đến chất lượng dịch vụ cảm nhận khách sạn.Vấn ... tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Vì đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật chất lượng kĩ Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng thành ... kế tốn vào ngày hơm sau với báo cáo cơng nợ ngày hơm 1.2 .Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 1.2.1 .Chất lượng dịch vụ khách sạn +KháI niệm chất lượng dịch vụ Có...
- 23
- 1,274
- 1
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
... sử dụng dịch vụ thẻ ATM • Thủ tục Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ việc thống phương thức toán hoá đơn dịch vụ • Hoặc đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ quầy giao dịch ... phát triển dịch vụ phụ Đối với doanh nghiệp, người sử dụng dịch vụ: Thời gian có ý nghĩa định hài lòng họ Các dịch vụ tốn truyền thống, dịch vụ toán quốc tế, thời gian xử lý chứng từ, kiểm sốt ... Nam có nhiều dịch vụ toán khác như: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ toán xuất nhập khẩu, dịch vụ séc, dịch vụ trả lương tự động dịch vụ toán gạch nợ tự động tiền mua bán hàng hóa dịch vụ qua kênh...
- 30
- 614
- 3
Tài liệu Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ doc
... bảo chất lượng 1.2 Chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận ... xử lý tình bất ngờ xảy trình phục vụ Chất lượng chức chất lượng cảm giác người - Chất lượng chức năng: nhận ? ( what ) - Chất lượng cảm giác người: nhận ? (How ) 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ... nhân họ Theo Parasuraman, Zeithaml Berry ( 1985) chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước họ Cũng theo Parasuraman kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muốn...
- 5
- 694
- 6
Tài liệu Lý luận về chất lượng dịch vụ pdf
... Parasuraman c ng s ã ưa thang o SERVQUAL kh o sát nh n th c c a khách hàng v thu c tính c a d ch v Thang o d a vào tiêu chu n RATER ưa câu h i thăm dò B ng câu h i bao g m 22 câu h i chia thành ... ngành d ch v D ch v có nh hư ng n giá tr gia tăng c a s n ph m h u hình, giá tr cu c s ng c a m i cá nhân Như b n ã bi t, ch t lư ng c a m t s n ph m h u hình có th bao g m c ch t lư ng c a ... doanh s n ph m h u hình làm t t i u ó c n hi u rõ v ch t lư ng c a d ch v Qu n lý ch t lư ng d ch v c a b n Không khác nhi u v i trình h th ng qu n lý ch t lư ng s n ph m h u hình, b n nên giao...
- 4
- 760
- 6
Quản trị chất lượng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ mai linh express mai linh group
... nở, hỗ trợ khách hàng tận tình Giá vé đưa phù hợp với chất lượng dịch vụ, khả chi chả khách hàng Giá phù hợp với khách hàng, phù hợp với chất lượng dịch vụ Phục vụ nhanh chóng, khơng để khách ... cầu chất lượng dịch vụ cho nhân viên Khoản g cách Một số trường hợp cung cấp dịch vụ -Nguyên nhân: giá cao số tính dị chủng dịch vụ, ngồi dịch vụ chưa có nhiều bật - giải pháp: kỉ luật nặng với ... khiển xe chạy với tốc độ cho phép , không trễ thời gian Dịch vụ chủ định Yêu cầu dịch vụ Cung cấp dịch vụ phải đầy đủ , chất lượng , đáp ứng yêu cầu Trang thiết bị đầy đủ , chất lượng , nằm phạm...
- 24
- 7,841
- 20
Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thừa thiên huế
... TRƯƠNG THỊ HÀNG NHI Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml Berry cho rằng: chất lượng dịch vụ phán đoán nhận xét hách hàng hay nhận thức mức độ hoàn hảo đưa vào sử dụng” ... với chất lượng dịch vụ Đánh giá, phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng địa bàn nghiên cứu Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội mức độ hài lòng Đề xuất định hướng giải ... hài lòng sử dụng dịch vụ vấn đề mà ngân hàng quan tâm SVTH: TRƯƠNG THỊ HÀNG NHI Mu ̣c tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, mối quan hệ hài lòng với chất lượng...
- 12
- 748
- 1
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thừa thiên huế
... lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận mức ... Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): có loại chất lượng cảm nhận: chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) : đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần khách hàng sản phẩm chất lượng cảm nhận dịch vụ ... dịch vụ, khách hàng có so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận với chất lượng dịch vụ kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ giá trị khách hàng nhận trình sử dụng sản phẩm dịch...
- 34
- 566
- 0
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam - chi nhánh ayunpa-gia lai(tóm tắt)
... cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Lai, tác giả kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) phương pháp nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức) Nghiên cứu sơ ... KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu sau: - Xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đưa số mơ hình nghiên cứu hài lòng - Nghiên cứu định tính ... Hướng cho nghiên cứu nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thư hai, nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân...
- 26
- 1,057
- 6
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh
... 10 11 12 1.3.1 12 1.3.2 13 1.3.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman 13 1.3.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 14 15 16 16 1.3.3.2 ... 1.3.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 15 1.3.2.3 C Nó báo cáo hàng Th àng, nhân viên Th ba, , , sàng ATM Th 16 Tsoukatos Mastrojianni (2010) Mơ hình BANQUAL SERVQUAL (Parasuraman et ... (Parasuraman et al., 1988), - BSQ (Bahia Nantel, SERVQUAL BSQ tin thành mơ hình SERVQUAL khác SERVPERF qua 17 hì So sánh mơ hình SERVQUAL SERVPERF 18 ngành cơng ngân hàng (Jain & Gupta, 2004;...
- 143
- 556
- 1
Luận văn Thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nồng thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Thuận
... hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing.Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận ... đo lường chất lượng dịch vụ dựa kết chất lượng dịch vụ cảm nhận Cụ thể theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng Do xuất xứ từ thang ... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 11 1.4 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 1.4.1 Mơ hình lý thuyết...
- 132
- 1,066
- 4
Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động của công ty trách nhiệm hữu hạn Minh Triết tại thành phố Hồ Chí Minh
... k nghiên c u oc a NH tài, (2) Thi t k nghiên c u khái ni m nghiên c u (4) Ki m nh tính nh l ng, (3) xây d ng mơ hình thang ánh giá s b thang o nh mô hình, gi thuy t nghiên c u 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN ... hàng H2 H3 H4 H6 M t b ng siêu th H5 An toàn siêu th Giá c c m nh n Hình 3.1: Mơ hình nghiên c u c a tài 3.1.5 Gi thuy t nghiên c u T mơ hình nghiên c u ngh , a gi thuy t nghiên c u c a tài: H1: ... ni m v s hài lòng c a khách hàng 11 1.4 Mô hình nghiên c u v s hài lòng 12 1.4.1 Mơ hình y u t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng 12 1.4.2 Mơ hình Teboul v s hài lòng c a khách...
- 101
- 634
- 1
NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
... (2) dich gioi r5 rang giua san phgm huu hlnh va dich Vl,l Vl,l Tuy nhien, khong c6 m(>t ranh C6 nhung san phgm c6 muc d(> YO hlnh ra' t cao nhu tu va'n, c6 nhung san phgm huu hlnh ra' t cao nhu mu6i ... 55 bang tra IOi khong dg.t yeu cgu bo trO'ng nhieu cau tra Ioi ho~c khong dung nhom dO'i tuqng cgn Ia'y mftu Nhu v~y co 197 bang tra IOi dung yeu cgu, dg.t 78,2% so voi t6ng mftu phat ra, chi ... bai giii' xe r()ng rai theo dung quy dinh cua cac co quan quan ly thu'ong m~i t~i dia phu'ong B~c bi~t, m()t sieu thi doi hoi phai c6 n()i -7- thfft trang tri dyp Va du'QC trang bi dffy du cac...
- 104
- 572
- 0
Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học công nghiệp thực phẩm thành phố hồ chí minh
... lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng khơng nhận cam kết - Khoảng cách (5) hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman cộng (1985) cho chất ... dịch vụ thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ thời gian khác cảm nhận khác nhau, khách hàng có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá ... mức độ nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ - Đánh giá chất lượng dịch vụ không dựa vào kết dịch vụ mà phải bao gồm đánh giá trình chuyển giao dịch vụ Đặc điểm chất lượng dịch vụ: - Tính vượt...
- 125
- 1,549
- 2
Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng đoàn 30 tại thành phố cần t
... viên phục vụ - Giá trị cảm nhận (Perceived value): Sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận hàng hóa dịch vụ Giá trị mức độ đánh giá / cảm nhận chất lượng sản phẩm so với giá phải ... dẫn đến định mua mong đợi cao khả nhà hàng thỏa mãn khách hàng khó - Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) : đánh giá tiêu ... lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn...
- 72
- 679
- 0
Tìm thêm: hệ việt nam nhật bản và sức hấp dẫn của tiếng nhật tại việt nam khảo sát các chuẩn giảng dạy tiếng nhật từ góc độ lí thuyết và thực tiễn khảo sát chương trình đào tạo của các đơn vị đào tạo tại nhật bản khảo sát chương trình đào tạo gắn với các giáo trình cụ thể tiến hành xây dựng chương trình đào tạo dành cho đối tượng không chuyên ngữ tại việt nam điều tra đối với đối tượng giảng viên và đối tượng quản lí điều tra với đối tượng sinh viên học tiếng nhật không chuyên ngữ1 nội dung cụ thể cho từng kĩ năng ở từng cấp độ xác định mức độ đáp ứng về văn hoá và chuyên môn trong ct mở máy động cơ lồng sóc mở máy động cơ rôto dây quấn hệ số công suất cosp fi p2 đặc tuyến hiệu suất h fi p2 đặc tuyến mômen quay m fi p2 đặc tuyến tốc độ rôto n fi p2 động cơ điện không đồng bộ một pha sự cần thiết phải đầu tư xây dựng nhà máy thông tin liên lạc và các dịch vụ chỉ tiêu chất lượng theo chất lượng phẩm chất sản phẩm khô từ gạo của bộ y tế năm 2008 chỉ tiêu chất lượng 9 tr 25