Tài liệu Lý luận về chất lượng dịch vụ pdf

http://www.vnedoc.com DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, luận văn FREE http://www.vnedoc.com Chia sẻ tài liệu MIỄN PHÍ I. Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản”về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. II. Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng: 1. 10 tiêu chuẩn - Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và những lời hứa danh dự - Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng - Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ - Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp - Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng - Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ - Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận - Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được - Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng - Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ 2. RATER http://www.vnedoc.com DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, luận văn FREE http://www.vnedoc.com Chia sẻ tài liệu MIỄN PHÍ - Độ tin cậy ( Reliability ): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu. - Độ phản hồi ( Response): sự sẳn sáng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa. - Sự đảm bảo ( Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp… - Sự cảm thông ( Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng… - Sự hữu hình ( Tangibility): vẻ bề của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc. 3. 4P - Sản phẩm ( Product ): những đặc tính dịch vụ được cung cấp - Thủ tục phục vụ ( Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp. - Người phục vụ ( Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ - Cách giải quyết những tình huống bất thường ( Problems): khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ 4. Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người - Chất lượng chức năng: nhận được cái gì ? ( what ) - Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào ? (How ) III. Thang đo chất lượng dịch vụ 2.3.1 Thang đo SERVQUAL Parasuraman cùng các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL để khảo sát nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Thang đo này dựa vào tiêu chuẩn RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò. Bảng câu hỏi này bao gồm 22 câu hỏi chia thành 2 nhóm. Nhóm 1 gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng về một loại hình dịch vụ, nhóm 2 gồm các câu hỏi tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng nhận được. Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng. Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, thang đo này còn một số điểm giới hạn như tính thủ tục, dài dòng. 2.3.2 Thang đo SERVPERF Hai tác giả Crolin và Tailor (1992) đã thực hiện điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Hai ông cho rằng việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chính dịch vụ của mình thì quan trọng hơn việc đánh giá kỳ vọng của http://www.vnedoc.com DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, luận văn FREE http://www.vnedoc.com Chia sẻ tài liệu MIỄN PHÍ khách hàng. Thang đo SERVPERF chỉ có một nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ nhân được từ nhà cung cấp. Cần biết về chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhan viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Bạn chỉ biết về chất lượng đào tạo hay chất lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ tiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn. Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yêu tố bên ngoài và dễ nhầm lẫn. Chẳng hạn bạn đang nhận dịch vụ đào tạo tập huấn cho cán bộ của mình từ tổ chức bên ngoài. Việc kiểm tra đánh giá học viên cuối ngày đưa ra một kết quả rất tồi. Bạn chớ nên vội vàng cho rằng chất lượng của dịch vụ đào tạo này là chưa tốt. Nếu như hầu hết học viên bị điều động gấp để thực hiện mục tiêu kinh doanh hoặc giải quyết sự cố tại doanh nghiệp mà tổ chức đào tạo không được thông báo thì vấn đề là ở kỹ năng quản lý của bạn. Mặc dù vậy, vẫn có một số yêu tố hay tiêu chí quan trọng cho chất lượng của dịch vụ mà bạn cung cấp có thể được xác định và xây dựng để quản lý. Đó là: 1. : Trước tiên, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục vụ đúng thời gian và hạn định như bạn đã cam kết. Bạn nên chia nhỏ dịch vụ của bạn ra nhiều phần với thời hạn hoàn thành cụ thể; 2. Độ chính xác của thông tin : Khách hàng sẽ vô cùng hài lòng nếu như họ nhận được những thông về dịch vụ, hay nội dung của dịch vụ là chính xác. Những việc thổi phồng thông tin, tô vẽ hình ảnh sẽ chỉ làm cho khách hàng khó sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai; 3. Thái độ giao tiếp : Nhiều khi những khó khăn hay trắc trở khi đảm bảo chất lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng cảm thông và thấu hiểu khi nhận được thái độ giao tiếp của người cung cấp dịch vụ. Quản lý và đảm bảo chất lượng trong dịch vụ Bạn có thể thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ rất nhiều và đa dạng. Nhà hàng, khách sạn, du lịch, cắt tóc, thương mại, tư vấn nghiên cứu, vận tải, đào tạo, y tế, làm sạch,…và cả hành chính công đều thuộc ngành dịch vụ. Dịch vụ có ảnh hưởng đến giá trị gia tăng của sản phẩm hữu hình, và giá trị cuộc sống của mỗi cá nhân chúng ta. Như bạn đã biết, chất lượng của một sản phẩm hữu hình cũng có thể bao gồm cả chất lượng của dịch vụ đi kèm, chẳng hạn như dịch vụ phân phối, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay giải đáp thắc mắc. Khách hàng Đức có thể sẽ từ chối mua một bộ bàn ghế nếu như bao gói của nó bị rách nát khi vận chuyển hay họ không được thông tin cho biết gỗ làm ra bộ bàn ghế đó có được khai thác ở những rừng được quản lý bền vững hay không. Chắc hẳn bạn không hề muốn khi đã đói mèm thì chỉ nhìn thấy những quán ăn mất vệ sinh và http://www.vnedoc.com DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, luận văn FREE http://www.vnedoc.com Chia sẻ tài liệu MIỄN PHÍ những nhà hàng bắt bạn phải đợi quá lâu chi để có một đĩa cơm rang hay nghe người hầu bàn lễ phép đề xuất một danh sách dài dằng dặc những món ăn phức tạp. Bạn cũng cảm thấy vô cùng khó chịu khi đi tìm hiểu và làm các thủ tục liên quan đến mua bán hay chuyển nhượng quyền sỏ hữu nhà tại các cơ quan quản lý hành chính. Nhưng bạn sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi bạn có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng khi ngồi ngay tại nhà riêng. Như vậy, dịch vụ và chất lượng dịch vụ rất quan trọng. Bạn vẫn cần quan tâm đến quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ ngay cả khi bạn sản xuất kinh doanh sản phẩm hữu hình. Để làm tốt điều đó thì cần hiểu rõ hơn về chất lượng của dịch vụ. Quản lý chất lượng dịch vụ của bạn Không khác nhiều với quá trình và hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm hữu hình, bạn nên giao trọng trách này cho một bộ phận có 1 người là đại diện của bạn, bởi bạn quá bận để có thể tham gia toàn bộ thời gian. Nhưng bắt buộc bạn phải hiểu rõ về chất lượng, và đặc biệt là chất lượng của sản phẩm dịch vụ bạn muốn cung cấp. Toàn bộ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là các cán bộ quản lý cấp trung hay cán bộ về chất lượng phải được đào tạo và rèn luyện. Họ cần thấu hiểu về hình thái tổ chức, cách thức quản lý của bạn, và thấu hiểu về chất lượng tại những công việc của họ. Tổ chức tư vấn và đào tạo bên ngoài chỉ có nhiệm vụ cung cấp kiến thức cơ bản và hướng dẫn. Những tiêu chí và mục tiêu về chất lượng là do chính bạn và các cán bộ tự thiết lập. Bạn cũng cần phải chỉ rõ các quá trình, các chuỗi hoạt động liên quan đến nhau trong sản phẩm dịch vụ của bạn. Trên nguyên tắc, bạn chia được càng nhiều giai đoạn, càng nhiều nội dung càng tốt. Tại mỗi công đoạn bạn đặt ra những tiêu chí, hay yêu cầu cụ thể về đảm bảo chất lượng để cán bộ kiểm soát có thể xác định được. Tất nhiên, ở những giai đoạn hay quá trình quan trọng, bạn sẽ phải có những biện pháp hay cách thức kiểm soát phù hợp hơn và với tần suất cao hơn. Tất cả các tiêu chí chất lượng, tần suất kiểm tra, kết quả kiểm soát phải được ghi chép và lưu trữ. Việc định kỳ xem xét tài liệu và hồ sơ để đưa ra những điều chỉnh thích hợp cũng phải được quy định và tuân thủ thực hiện. . hiểu rõ hơn về chất lượng của dịch vụ. Quản lý chất lượng dịch vụ của bạn Không khác nhiều với quá trình và hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm. còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. II. Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ Các